[생생플러스] "이동통신사 소비자 만족도 조사했더니... 꼴찌가?"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 김우성 앵커
■ 방송일 : 2023년 10월 13일 (금요일)
■ 대담 : 박준용 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성 앵커(이하 김우성): 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장 전화 연결돼 있습니다. 팀장님 안녕하세요?

◆ 박준용 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 팀장(이하 박준용): 네, 안녕하세요.

◇ 김우성: 요즘 사물 인터넷 영역이 확장되고, 스마트폰 기반의 신규 서비스도 늘면서 국민들의 이동통신에 대한 생활의존도가 높아졌는데 최근 이와 관련된 조사를 하셨다고요? 조사 방법은요?

◆ 박준용: 네. 그렇습니다. 앞서 말씀하셨듯이 국민들에게 있어 휴대폰, 즉 이동통신 서비스가 존재하지 않는 삶을 상상하기는 어려운 시대가 되었습니다. 이동통신 서비스에 대한 소비자의 관심도 지속적으로 높았으며, 국민들의 이에 대한 궁금증을 해소하는 차원에서 소비자원에서는 최근 1년 이상 자신의 명의로 같은 이동통신사에서 4G 또는 5G 서비스를 사용하고 있는 전국 거주 20세 이상 1,500명의 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였습니다.

◇ 김우성: 조사결과 종합적인 만족도는 어느 통신사가 제일 높았는지요?

◆ 박준용: 네. 이번 조사에서 종합만족도가 가장 높은 통신사는 SK텔레콤으로 3.51점이었습니다. 이어 LG유플러스가 3.38점, KT가 3.28점이었으며, 조사대상 1,500명의 평균 종합만족도는 3.42점이었습니다. 참고로 종합만족도는 한국소비자원의 서비스 평가모델에 따라 서비스 이용경험에 기반한 3대 부문 만족도와 포괄적인 만족도를 각각 50% 반영하여 산출한 것입니다. 

◇ 김우성: 서비스 품질, 서비스 상품, 체험과 관련해서도 조사했다고 들었는데요, 세부적인 조사항목에 대해 설명해주시겠어요? 

◆ 박준용: 네. 소비자의 경험에 기반한 만족도 평가분야는 크게 품질, 상품, 체험으로 나뉘는데요. 품질에 대한 평가요소는 고객대응, 홈페이지 구성, 개인정보 보호 등이 있고, 상품에 대한 평가요소는 통화의 질, 이용요금, 부가서비스 등이 있겠습니다. 체험에 대한 평가는 서비스를 이용한 후의 긍정 또는 부정적인 감정에 영향을 받습니다. 3대 평가 요소 중에서는 서비스 품질이 3.57점, 서비스 상품이 3.40점, 서비스 체험이 3.23점으로 나타났습니다. 좀 더 세부적으로 말씀드리면, 서비스 품질에서는 사업자의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 대응성이 3.80점으로 가장 높았던 반면에 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 안정성이 3.33점으로 가장 낮았습니다. 한편 서비스 상품 부문에서는 통화품질, 부가서비스, 멤버십 혜택이 높은 점수를 받은 반면에 이용요금 만족도는 3.11점으로 가장 낮았습니다.

◇ 김우성: 이번 조사를 통해 소비자들의 이용실태도 조사하셨는데요. 소비자들이 이동통신비로 지출하는 월평균 금액이 어느 정도인가요?

◆ 박준용: 조사대상 1,500명이 밝힌 1인당 월평균 통신요금은 65,687원이었습니다. 구간별로는 한달에 6만 원 미만을 지출한다는 응답이 전체의 절반을 넘었지만, 10만 원 이상을 지출한다는 응답도 17.1%나 되어서 다른 서비스에 비해서는 지출비용 구간이 편중되지 않고 고루 분포되어 있었습니다. 한편 조사대상의 74.6%는 현재 사용하고 있는 요금제 가입과정에서 보조금을 받았거나 할인혜택을 받고 있다고 응답했고, 이용요금 만족도는 월평균 지출금액이 낮을수록 높은 것으로 확인되었습니다.

◇ 김우성: 소비자들이 이동통신서비스를 이용하면서 겪은 피해는 어떤게 있나요? 어떤 불만이나 피해가 가장 많았는지요?

◆ 박준용: 네. 소비자가 이동통신 서비스를 이용하면서 가장 많이 경험한 불만이나 피해는 굳이 이용하지 않아도 되는 서비스나 요금제를 강요하는 부당가입 유도가 37.5%로 가장 많았고, 이어서 가입 시 주요 내용을 설명하거나 알려주는 것이 미흡한 경우가 35.2%, 약정 해지나 변경에 따른 위약금 부과가 31.3%, 서비스 품질이 미흡한 경우가 27.3%이었습니다.

◇ 김우성: 앞으로도 소비자원은 이동통신서비스와 같이 국민이 보편적으로 사용하는 서비스에 대해 소비자 만족도 변화추이를 지속적으로 모니터링하실 건가요? 향후 계획은요?

◆ 박준용: 네. 그렇습니다. 지역·연령·소득과 상관없이 전 국민이 이용하는 이동통신, 온라인쇼핑 등과 같은 서비스 품목과 관련하여서는 매년 만족도 조사를 실시하여 변화추이를 모니터링할 계획입니다. 아울러 조사를 통해 나온 문제점과 또는 소비자의 개선요청 사항에 대해선 사업자와 공유하여 전반적인 서비스의 향상을 도모하는데 앞장서고자 합니다.

◇ 김우성: 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다.

◆ 박준용: 네, 고맙습니다.

◇ 김우성: 지금까지 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장이었습니다.