[생생경제] 추석 연휴 급증하는 택배 피해, 구제 방법은?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 최휘 아나운서

■ 방송일 : 2022년 9월 2일 (금요일)

■ 대담 : 정고운 한국소비자원 경기지원 문화여행팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 추석 연휴 급증하는 택배 피해, 구제 방법은?

-택배 배송 지연·물품 파손 피해 다수 발생

-편의점 택배 관련 피해구제 신청 건수 느는 추세

-구매 영수증 등 증빙 가능한 자료 구비해야

-특가판매 상품권, 기간 지나면 환급 불가...주의해야

◇ 최휘 아나운서(이하 최휘)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 경기지원 문화여행팀 정고운 팀장 전화연결 되어있습니다. 안녕하세요?

◆ 정고운 한국소비자원 경기지원 문화여행팀 팀장(이하 정고운)> 안녕하세요.

◇ 최휘> 네, 다음 주면 추석 연휴가 시작됩니다. 추석이 되면 기승을 부리는 것이 택배나 상품권 사기죠. 이번에 한국소비자원이 실태조사를 하셨다고 들었는데요. 먼저, 택배와 상품권 이용은 얼마나 늘었나요?

◆ 정고운> 코로나19로 인해 비대면·온라인 거래의 확산이 지속되는 가운데 소비자들의 택배와 온라인상품권 사용은 증가 추세이며, 특히 추석 명절 기간에는 더 많은 이용이 예상됩니다. 21년 기준 택배는 36.3억 박스, 온라인 상품권은 5조9,534억 원이 거래되었습니다. 개인적으로도 조카가 추석선물로 온라인 게임 등에서 사용할 수 있는 상품권을 선물해달라고 했고, 지인 선물로도 배달앱 상품권을 자주 이용하고 있습니다.

◇ 최휘> 저도 명절에 지인들에게 온라인 상품권을 종종 선물하곤 했어서 오늘 나눠주실 이야기 더 귀를 쫑긋하고 들어야겠단 생각이 듭니다. 이용자가 많아진 만큼 피해가 많이 늘었을 것 같은데 소비자상담과 피해구제 신청은 각각 현황이 어떤가요?

◆ 정고운> 택배와 상품권 관련 소비자피해는 매년 꾸준히 발생하고 있습니다. 택배 관련 최근 3년 소비자상담은 19,327건, 피해구제는 702건이 접수되었으며, 상품권 관련은 최근 3년 소비자상담은 34,317건, 피해구제는 1,021건이 접수되었습니다. 21년 기준 택배 관련 상담은 6,564건, 상품권 관련 상담은 26,812건이 접수되어 두 품목 모두 증가하는 추세입니다.

◇ 최휘> 그럼 피해 사례도 살펴봐야겠죠. 택배와 상품권, 대표적으로 어떤 소비자 피해 사례들이 있었나요?

◆ 정고운> 대표적인 소비자피해 사례는 ▲(택배) 물품 파손& 훼손, 분실, 배송지연, 오배송 ▲(상품권) 유효기간 경과로 사용 거부, 상품권 잔액 환급거부 등이 있습니다. 택배서비스 이용이 집중되는 추석 연휴에는 배송 지연, 파손& ;훼손, 물품 분실 등의 사고가 자주 발생하고, 명절 선물로 선호도가 높은 신선& 냉동식품의 경우 부패& 변질된 상태로 배송되는 경우도 있습니다. 특히 편의점 택배 관련 피해구제 신청 건이 '21년 33건으로 매년 꾸준히 증가하고 있는 것으로 나타났는데, 이는 개인 간 중고거래의 활성화로 인해 접근성이 좋은 편의점 택배를 이용하는 소비자가 늘어나고 있기 때문인 것으로 풀이됩니다. 상품권의 유효기간이 경과하여 구매금액의 90% 환급을 요구하였으나 이를 거부하는 경우가 대표적이라고 할 수 있습니다. 구체적 피해구제 신청 이유는 ‘유효기간 경과로 사용 거부’가 63.4%(647건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘환급 거부’ 12.9%(132건), ‘유효기간 이내 사용 거절’ 7.7%(79건) 등의 순이었습니다.

◇ 최휘> 대표적인 사례들을 몇 가지 예로 설명해 주신다면요?

◆ 정고운> 택배의 경우, 소비자 A씨는 재래시장에서 구매한 냉동떡, 건어물을 보내기 위해 택배 배송 의뢰하였는데 배송이 4일이 소요되는 바람에 물품이 심하게 부패하였습니다. 소비자는 택배사업자에게 이의제기하였는데 택배사업자는 구매 영수증이 없다는 이유로 배상 거부하였습니다. 소비자 B씨는 지인이 운영하는 가게로 추석선물세트를 보내기 위해 택배사업자에게 배송을 의뢰했습니다. 택배기사는 가게 문이 닫혀 있고 받는 사람과 연락이 되지 않자 가게 앞에 물품을 두고 가는 바람에 물품이 분실되었습니다. 소비자 B씨는 지인으로부터 분실연락을 받고 택배사업자에게 배상 요구했으나 배송 완료되었다며 배상을 거부하였습니다. 상품권의 경우, C씨는 2019년 면세점에서 물건 구매 후 선불카드 20만원 권을 받았지만 코로나19의 장기화 및 정부의 해외여행 자제 권고에 따라 유효기간(2022.2.17.) 내에 이용하지 못해 사업자에게 환급을 요구하였으나 유효기간 만료를 이유로 이를 거부당했습니다. D씨는 회사 인사담당자가 임직원 복리후생으로 구매하여 지급한 대형마트 상품권(모바일교환권) 5만 원 권을 받았으나 유효기간 내 지류 상품권으로 교환을 하지 못해 90% 환급을 요구하였더니 기업 간 거래(B2B)로 발행된 상품권이므로 D씨에게는 환급할 의무가 없다며 환급을 거부하였습니다.

◇ 최휘> 소비자 유의사항도 명심해야 할 것 같습니다. 먼저 택배 서비스를 이용할 때는 어떤 점을 주의해야 할까요?

◆ 정고운> 명절 연휴 전후로는 택배 물량이 급증하여 배송이 지연될 수 있으므로 충분한 시간 여유를 두고 배송을 의뢰하시고, 급히 보내야 할 물품이나 당장 필요한 신선·냉동식품이 아니라면 가급적 추석 이후에 택배서비스를 이용하는 것이 바람직합니다. 파손·훼손이 우려되는 물품은 포장 완충재 등을 이용하여 꼼꼼하게 포장하고, ‘파손주의’ 문구를 표기한 후 택배기사에게 사전 고지하시는 것이 좋습니다. 운송장에 물품 종류, 수량, 가격을 정확하게 기재하고 배송 완료될 때까지 보관하셔야 하는데, 운송물의 품명과 중량·수량, 물품 가격 등을 운송장에 정확히 기재해야 운송물이 분실되거나 훼손되었을 때 적절한 배상을 받을 수 있습니다. 50만 원 이상 고가 물품은 사전에 고지하고 추가 요금을 지불하거나 보험에 가입하셔야 합니다. 소비자가 택배서비스 이용을 예약하고 수거를 위해 위탁 물품을 별도 장소(문 앞 등)에 둘 경우 분실에 유의해야 합니다. 택배사업자의 책임은 소비자(송화인)으로부터 운송물을 받은 때로부터 시작됩니다. 보내는 사람은 받는 사람에게 택배 발송 사실과 송장번호를 미리 알려 배송 상황을 주기적으로 확인하도록 하고, 부재 시 배송장소를 택배 사업자와 협의할 수 있도록 합니다. 운송물을 받으면 바로 파손·변질 여부 등을 확인하고, 문제가 있는 경우 즉시(늦어도 수령일로부터 14일 이내) 사업자에게 알려야 합니다. 택배 파손, 분실 등의 피해에 대비해 증빙자료(운송장, 물품 구매영수증, 택배를 보내기 전·후 사진 또는 동영상 등)를 보관해두시면 좋습니다. 편의점 택배 이용 시 해당 점포의 택배보관 장소를 미리 확인한 후 이용 여부를 결정하고, 고가의 물품은 가급적 택배기사 또는 택배사의 영업소에서 사전 고지 후 배송 의뢰하셔야 합니다.

◇ 최휘> 또 상품권을 구입하거나 받을 때는 어떤 점을 주의해야 하나요?

◆ 정고운> 명절 등 상품권 수요가 집중되는 시기에 높은 가격 할인을 미끼로 대량 구입, 현금 결제 등을 유도하는 판매 행위는 사기 수법일 가능성이 크기 때문에 이용하지 않는 것이 좋습니다. 상품권 구매 전 유효기간, 환급규정, 사용 조건 등을 반드시 확인하고 구매 후에는 기간 내에 사용하도록 하시고, 특히, 모바일상품권은 지류형상품권에 비해 유효기간이 짧은 경우가 많으므로 사용에 각별한 주의가 필요합니다. 코로나19 등으로 인해 상품권 사용이 어려운 경우, 유효기간 내에 발행자 또는 가맹점을 통해 기간 연장 가능 여부를 문의하는 것이 좋습니다. 구매한 상품권을 유효기간 내 사용하지 못한 경우, 발행일로부터 5년(상사채권 소멸시효)이 지나지 않았다면 구매금액의 90%를 환급받을 수 있으므로 발행일을 확인하여 환급을 요구하도록 합니다. 이벤트, 프로모션 등을 통해 무상으로 제공받은 모바일상품권은 유상 구매 상품권과 달리 유효기간이 1~2개월로 짧고 기간 연장, 환급 등이 어려우므로 기간 내에 사용하도록 합니다. 특히 추석 선물 등을 목적으로 기업 간 거래(B2B)를 통해 구매한 모바일상품권은 유효기한 경과 시 ‘신유형 상품권 표준약관’에 따른 환급이 어려우므로 거래내용, 유효기간 등을 반드시 확인하도록 합니다. 신유형상품권 표준약관 제3조(적용의 범위) 제1항에 따라 발행자가 신유형상품권을 전액 무상 제공한 경우 표준약관이 적용되지 않습니다. 메신저로 가족& 지인 등을 사칭하며 상품권 대리구매를 요청하는 경우가 있으므로, 반드시 가족& 지인에게 전화로 사실을 확인한 후 구매하도록 합니다.

◇ 최휘> 마지막으로 불가피하게 손해가 발생했을 때 상담과 피해구제를 신청해야 하는데, 어디로 문의하면 될까요?

◆ 정고운> 소비자 피해가 발생하면, `소비자24(모바일 앱, www.consumer.go.kr)' 또는 `1372소비자상담센터(국번 없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)'를 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있습니다.

◇ 최휘> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다! 지금까지 한국소비자원 경기지원 문화여행팀 정고운 팀장이었습니다.