[생생경제] 2021 소비생활 지표 조사, "코로나19 이후 디지털 소비 늘었다"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 전진영 PD

■ 방송일 : 2021년 11월 18일 (목요일)

■ 대담 : 황미진 한국소비자원 정책연구실 소비자시장연구팀 부연구위원

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 2021 소비생활 지표 조사, "코로나19 이후 디지털 소비 늘었다"

◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 정책연구실 소비자시장연구팀 황미진 부연구위원 전화 연결합니다. 위원님 안녕하세요?

◆ 황미진 한국소비자원 정책연구실 소비자시장연구팀 부연구위원 (이하 황미진)> 네, 안녕하세요.

◇ 전진영> 얼마 전에 한국소비자원에서 2021 한국 소비생활지표 조사 결과를 발표했는데요, 이게 주기적으로 하는 조사인가요?

◆ 황미진> 네, 그렇습니다. 한국소비자원은 국민 소비생활 관련 이슈를 데이터 기반으로 탐지하며, 정책에 참고할 수 있도록 2년을 주기로 전국민을 대상으로 소비생활 만족도, 소비자문제 경험 등을 조사, 분석하고 있습니다. 이는 국민이 체감할 수 있는 소비생활 향상을 위해서는 이들이 응답한 데이터에 기반한 소비자정책 추진이 중요하기 때문인데요. 올해는 전국 성인남녀 1만 명을 대상으로 1:1가구방문 면접조사를 시행했고, 코로나19 이후 변화한 소비생활 모습을 살펴볼 수 있는 ‘2021 한국의 소비생활지표’ 조사 결과를 발표했습니다.

◇ 전진영> 자, 그러면 이번 조사 결과를 살펴볼 텐데요. 코로나19 이후 소비에서 가장 크게 변화한 부분이 어떤 건가요?

◆ 황미진> 코로나19 이후 국민의 소비가 디지털로 크게 변화한 것으로 나타났습니다. 우리 국민 1만 명 중 82.1%에 해당하는 8,207명이 디지털로 소비해, 2019년 조사결과에 비해 두 배 가량 증가한 것으로 조사되었습니다. 가장 많이 이용한 것은 인터넷·모바일쇼핑으로 65.8%가 이용했고 특히 SNS플랫폼 쇼핑 이용은 2019년 대비 약 5배 확대된 것으로 나타났습니다. 그리고 올해 처음 조사된 개인 간(C2C)거래플랫폼쇼핑 이용률은 16.6%로, 국민 100명 중 17명이 이용한 것으로 조사되었습니다.

◇ 전진영> 디지털 소비를 10명 중에 8명이나 했다는 건 상당히 큰 비율인데, 사실 예전에만 해도 이 디지털 소비는 젊은 층에서만 이루어진다는 인식이 좀 있었거든요. 이번에는 조사 결과가 어떻게 나왔습니까?

◆ 황미진> 이번 조사 결과에서는 연령대별로 디지털 소비가 모두 증가한 것으로 나타났습니다. 흥미로운 것은 코로나 이후에 50대 소비자 이용률이 2019년 대비 두 배 이상 증가해서 올해 79.2%로 조사가 되었고요. 특히 60대 이상 소비자의 이용률은 10배 이상 증가한 양상으로 2019년 5.6%에서 2021년에는 57.6%가 이용한 것으로 나타나, 중고령자의 디지털 소비가 급격히 늘어난 것으로 나타났습니다.

◇ 전진영> 이렇게 이용률이 높아지는 만큼 불만사항이나 문제도 늘었을 것 같은데요. 어떤 부분에 대한 소비자 불만 문제들이 있었습니까?

◆ 황미진> 네, 디지털 소비자의 연간 1회 이상의 불만·문제 경험 여부를 살펴보았더니, 다수가 경험한 것으로 나타났습니다. 특히 해외직구에서 가장 많았고, 인터넷, 모바일 쇼핑에서 가장 큰 폭으로 상승했습니다. 특히, 올해 처음 조사된 개인간(C2C)거래플랫폼쇼핑에서 43.9%로 나타나, 우리가 익숙히 사용하는 거래유형인 TV홈쇼핑 보다 더 높은 것으로 보입니다. 디지털 소비과정에서 겪은 소비자불만문제 내용은 ‘품질불량’이나 ‘표시·광고’ 관련이 많았습니다. 특히 ‘허위·과장 표시·광고’는 TV홈쇼핑과 SNS플랫폼쇼핑에서 가장 높았고, 개인 간(C2C)거래플랫폼쇼핑에서는 ‘교환·취소·환불 등 피해해결 어려움’을 가장 많이 경험한 것으로 나타났습니다. 그리고 해외직구에서는 ‘오배송 및 배송 지연’으로 인한 문제가 두드러졌습니다.

◇ 전진영> 앞으로 디지털 거래는 계속 늘 수밖에 없을 것 같습니다. 그래서 관련된 소비자 보호 정책도 더 꼼꼼하게 준비돼야 할 것 같은데요, 소비자들은 어떤 제도와 정책을 필요로 하고 있었나요?

◆ 황미진> 디지털 거래와 관련된 소비자정책 수요를 분석한 결과, 향후 가장 필요한 정책으로 ‘신원정보제공 등 거래당사자를 손쉽게 확인할 수 있는 제도 도입’이 73.4%로 가장 크게 나타났습니다. 이어서 ‘계약내용을 명확히 표현하는 문구나 인증정보 제공 등 정보제공 강화’, ‘안전한 결제시스템 도입’, ‘통신판매중개업자의 통신판매업자에 대한 관리·감독 강화’ 등이 필요한 것으로 나타났습니다.

◇ 전진영> 연령대별로 필요로 하는 제도가 달랐다고요.

◆ 황미진> 네, 그렇습니다. 연령별로 살펴보면 40대, 50대, 그리고 60대 이상의 소비자들은 ‘거래당사자를 손쉽게 확인하는 제도 도입’이 가장 필요한 것으로 각각 70% 이상이 응답했습니다. 반면에 20대는 75.5%가 ‘정보제공 강화’를 필요로 하고 있었습니다. 그리고 ‘통신판매업자 관리감독 강화’에 대한 수요는 50대에서 가장 높게 나타났습니다.

◇ 전진영> 끝으로 코로나 이후 소비생활 전반에 대한 만족도는 어떻게 나타났나요?

◆ 황미진> 우리 국민이 소비생활 전반에서 느낀 종합적인 소비생활만족도를 점수로 매긴다면 100점 만점에 67점으로 나타났습니다. 2019년도 조사결과에 비해서는 소폭 하락한 것인데요, 다만, 디지털 소비자의 만족도는 상대적으로 하락폭이 작았습니다. 이런 양상은 60대 이상에서도 유사했는데, 60대 이상 디지털 소비자의 소비생활 만족도는 예년보다 향상됐지만, 디지털 소비를 해본 경험이 없는 소비자의 만족도는 낮아진 것으로 나타났습니다. 즉, 코로나 19 영향으로 디지털 소비를 이용하는 중고령자가 늘면서, 디지털 소비에 참여한 고령자의 소비생활 전반의 만족도는 향상됐지만 디지털 소비에 참여하지 못한 경우는 그렇지 못했다고 볼 수 있습니다.

◇ 전진영> 2021 한국 소비생활지표 조사 결과를 저희가 한번 정리해 봤는데, 이 조사 결과는 앞으로 어떻게 활용되나요?

◆ 황미진> 한국소비자원은 이번 소비생활지표 조사결과가 소비자의 정책 수요를 반영한 관련 법령 개정과 정책에 반영되도록, 이달 말 정책세미나를 개최할 예정입니다. 그리고 국민의 목소리를 반영한 정책발굴은 물론, 전 국민이 활용하실 수 있도록 관련 데이터를 소비자원 홈페이지 등에 공개할 예정입니다.

◇ 전진영> 알겠습니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다.

◆ 황미진> 네. 감사합니다.

◇ 전진영> 네, 지금까지 한국소비자원 정책연구실 소비자시장연구팀의 황미진 부연구위원이었습니다.