콜센터 노조 “예견된 재앙, 전국 100여 곳... 제2의 신천지될 수도”

[YTN 라디오 이동형의 뉴스 정면승부]
■ 방송 : FM 94.5 (17:10~19:00)
■ 방송일 : 2020년 3월 10일 (화요일)
■ 대담 : 이윤선 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터지부장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[이동형의뉴스정면승부] 콜센터 노조 “예견된 재앙, 전국 100여 곳... 제2의 신천지될 수도”

- 예견된 재앙, 한 공간에 2-300명까지 근무
- 콜센터 책상 1m X 1m
- 상담사들 자리 앉아 휴식 매우 어려운 상황, 콜 밀려든다.
- 보험사, 손 소독제와 마스크 주장? 지시 내려도 마스크 착용 상태서 상담힘들어
- 재택근무? 가능, 미리 시스템 구축해놨어야
- 전국에 콜센터 100군데, 비슷한 일 발생할 확률 높다
- 신천지처럼 콜센터 적극 방역해야


◇ 앵커 이동형(이하 이동형)> 서울 구로구의 한 보험회사 콜센터에서 코로나 19 확진자가
집단으로 발생하면서 콜센터 노조가 대책을 촉구하는 성명을 발표했습니다. 콜센터 노동자들의 근무 특성상, 많은 사람이 밀집된 공간에서 쉼 없이 말을 해야 하기 때문에 감염병 노출이 불가피했던 것으로 보이는데요. 민주노총 서비스일반노동조합 이윤선 콜센터지부장 연결해 이야기 나눠보겠습니다. 안녕하세요?

◆ 이윤선 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터지부장(이하 이윤선)> 안녕하십니까?

◇ 이동형> 보험회사의 콜센터에서 확진자가 대거 발생했는데 현 상황 어떻게 보십니까?

◆ 이윤선> 저는 예견된 재앙이라고 생각하고요. 그럴 수밖에 없는 게 밀폐된 공간에서 수많은 인원이 대규모로 근무하고 쉴 새 없이 말하기 때문에 피할 수 없었던 예견된 재앙이라고 생각합니다.

◇ 이동형> 한 공간에 어느 정도의 분이 모여서 일하십니까?

◆ 이윤선> 보통 작은 데는 몇십 명부터, 많은 곳은 100명 이상, 2~300명까지도 한 공간에서 근무하고 있고요. 한 건물로 따지면, 수백 명이 한 공간에 있다고도 할 수 있습니다.

◇ 이동형> 근무할 때 다닥다닥 붙어계시는 모양이죠?

◆ 이윤선> 그렇습니다. 콜센터에서 전화 상담하시는 분들이 사무를 볼 수 있는 공간이 책상 가로 길이가 1m 정도 되거든요? 1m 간격으로 쭉 앉아있는 거죠.

◇ 이동형> 그렇군요. 그리고 업무 특성상 쉼 없이 말을 해야 하기 때문에 또 비말이 많이 나갈 수밖에 없는 상황이고요?

◆ 이윤선> 맞습니다.

◇ 이동형> 그리고 식사도 같이 한다고 하던데, 그 이유는 뭡니까?

◆ 이윤선> 보통 대규모의 인원이 한 곳에 집중되어 있다 보니, 이곳에 식당도 부족하고, 구내식당이 있으면 좋은데, 있다고 하더라도 구내식당에서 식사하는 과정에서 감염될 수 있고요. 상담사분들이 자리에 앉아서 휴식을 취하기 굉장히 어렵습니다. 왜냐면 계속해서 콜이 밀려들기 때문에. 보통 자리에 앉아서 휴식을 취하기보다는, 휴게실이라는 공간을 통해서 휴식을 취하고 거기서 식사도 해결하고 하는데, 그 공간 자체가 감염도를 높일 수 있는 거죠.

◇ 이동형> 업무가 굉장히 밀려있나 봅니다?

◆ 이윤선> 매우 업무가 많을 때는 심지어 화장실을 가지도 못하고 4시간 정도를 계속 콜을 받고 상담해야 하는 상황도 연출됩니다.

◇ 이동형> 그러다 보니까 식사하러 밖에 나가게 되면 동료가 더 일을 많이 해야 하는 상황이기 때문에 멀리 이동하지 못하고 휴게실에서 같이 식사하는 경우가 많이 생긴다는 말씀이시군요. 그런데 지금 보험회사 콜센터 운영사는 손 소독제도 비치했고 직원들에게 근무 중 마스크를 착용하도록 방역 지침을 안내했다고 얘기했는데, 방역 당국 조사에 따르면 직원들이 마스크를 착용하지 않은 것으로 나타났거든요. 이것은 보험회사가 거짓말을 했다고 보십니까?

◆ 이윤선> 글쎄요. 그 보험회사가 거짓말을 한 건지, 보험회사가 지침을 내렸는데도 이행하지 않은 건지는 제가 잘 모르겠지만, 일단 제가 그쪽 상황을 다 확인해서 말씀드리는 것은 아니고요. 제 추측에 따르면 원청사와 도급사가 나뉘어 있단 말이죠. 그러니까 원청사에서, 보험회사가 지침을 내렸더라도 도급사가 이행하지 않았을 수도 있고요. 그리고 원청사가 도급사에 지시를 내렸다고 하더라도 상담사분들이 종일 마스크를 착용한 상태에서 상담하기는 힘들단 말이죠.

◇ 이동형> 계속 이야기를 하셔야 하니까.

◆ 이윤선> 그렇죠. 전달도 제대로 안 될 수 있고. 그리고 저희가 보통 귀가 아리기도 하고 갑갑하지 않습니까? 그런 것 때문에 이행이 안 됐을 수 있죠.

◇ 이동형> 요즘 코로나 19 때문에 출근하지 않고 재택근무를 하는 분들도 있는데, 콜센터는 혹시 재택근무가 불가능한 시스템입니까?

◆ 이윤선> 아닙니다. 충분히 가능합니다. IT가 발전하면서 보안프로그램도 개발되고 해서 일부 콜센터에서는 재택근무가 상시로 이루어지는 곳도 있고요. 일부 콜센터 전문회사에서는 어떤 프로그램들을 개발해서 재택근무 시행을 앞두고 있는 회사도 있고. 이렇게 가능합니다.

◇ 이동형> 그러면 최근에 이렇게 코로나가 발병했을 때는 재택근무를 했었다면 어땠을까 하는 아쉬움도 드네요.

◆ 이윤선> 네 그렇죠. 이런 문제가 발생했을 때 가장 근본적인 차선책이 되는 게 재택근무죠. 근데 이게 시스템상의 어떤 구축과정을 거쳐서, 시간이 걸려서 구축됐는지는 제가 파악을 못 해서 확실히 말씀드리지 못하지만, 미리 이런 것들을 구축해놨다고 한다면 근본적으로 차단되고 굉장히 피해를 줄일 수 있는 그런 거죠.

◇ 이동형> 지금 박원순 시장이 브리핑할 때는 35명의 확진자였는데 지금 확인된 확진자는 66명으로 아주 많이 늘었단 말이죠? 그렇다면 지금 구로구에 있는 콜센터만 그러겠느냐, 아니면 전국적으로 비슷한 일이 발생할 수도 있는 것 아닙니까? 우려가 되는데 어떻습니까.

◆ 이윤선> 아주 우려가 되고요. 발생할 확률이 높다고 생각합니다.

◇ 이동형> 근무 요건 상 어쩔 수 없다는 그런 말씀이시죠?

◆ 이윤선> 그렇죠. 비교하기는 좀 그렇지만 이전에 신천지라는 단체를 통해서 많이 확산했지 않습니까? 저는 콜센터도 환경이 이와 비슷하지 않을까, 충분히 그런 확률이 있을 것이라 생각합니다.

◇ 이동형> 1m 간격으로 다 모여 있기 때문에. 그러면 방법은 없을까요? 아까 우리가 재택근무 얘기도 했지만, 1인 1실은 어렵겠죠?

◆ 이윤선> 그건 좀 힘들 것 같고요. 일단 지금 재택근무로 전환하거나 시스템을 구축하기에는 시간이 아주 촉박하고, 이게 콜센터라는 곳이 지금 전국에 100군데가 있고, 여기에 종사하는 상담사분들이 얼마나 계신지 실태 파악이 되지 않았어요. 그러다 보니까 지금 대책을 세우는 데 매우 고심하고 있는 것 같은데 일단은 요즘 신천지 단체처럼, 지방자치단체에서 적극적으로 나서서 콜센터 규모, 위치, 실태 파악을 해서 지방자치단체 차원에서 적극적인 방역을 해야 하지 않나. 그렇지 않으면 잡기가 힘든 상황이 되지 않을까, 라고 생각합니다.

◇ 이동형> 그런데 제가 들어보니까 업무량이 상당한 것 같은데, 인원을 좀 보충하면 되지 않습니까?

◆ 이윤선> 그게 인원을 보충한다고 해도 콜센터 특성상 아무나 와서 바로 업무를 시작하기에는 무리가 있고요. 교육 기간도 거쳐야 하고 스킬을 쌓아야 하기 때문에 지금 인원을 갑자기 늘린다든가 그런 것도 고려해야 하고 당장 시행하기는 어렵습니다. 

◇ 이동형> 좀 다른 얘기입니다만, 콜센터에서 일하시는 분들이 감정노동자 직군에 속하기 때문에 통화하면서 폭언, 성희롱이라든가 이런 것들 때문에 스트레스를 많이 받는다고 들었는데 실상이 그렇습니까?

◆ 이윤선> 실제로도 그렇고요. 작년부터 감정노동자 보호법이 시행됐지 않습니까? 그래서 보호법이 시행돼서 좀 줄어들긴 했지만, 아직도 그런 고충들이 많이 있죠.

◇ 이동형> 이게 또 원청, 외주, 이런 문제들도 있겠네요.

◆ 이윤선> 네. 맞습니다. 이번 코로나 사태도 그렇고 좀 전에 말씀하신 감정노동 문제도 그렇고 콜센터에 상담사분들의 고충에 대한 가장 근본적인 문제를 따져보면, 원하청 구조거든요. 원청에서는 최저 비용으로 콜센터를 운영할 수 있는 사람을 구해서, 이제 도급사라고 합니다. 콜센터 전문 운영하는 도급사. 이 도급사에서 돈을 받고 대신 운영하게 되는데, 이 최저비용으로 운영하다 보니까 거기에 대한 문제도 있고, 또 원청사는 문제가 생기면 어디까지나 원청사 소속의 직원이 아니다 보니까 나 몰라라 하고 있고. 도급사에서는 비용 문제로 여러 가지 문제를 회피하고 축소하려고 하는 경향이 있는 거죠.

◇ 이동형> 잠깐 얘기했습니다만 폭언이나 욕설, 성희롱 이런 걸 들었을 때 스트레스가 상당할 텐데 이런 것은 어떻게 해소하십니까? 심리 치료 같은 제도가 있습니까?

◆ 이윤선> 심리 치료 같은 서비스를 제공하는 곳은 콜센터에서는 거의 없고요. 대체로 상담사분들이 알아서 각자의 방법으로 해소하고 억제하고 그렇습니다. 사실상 특별한 대책이나 시행하고 있는 구제책은 없다고 보면 됩니다.

◇ 이동형> 알겠습니다. 오늘 인터뷰 여기까지 듣겠습니다.

◆ 이윤선> 감사합니다.

◇ 이동형> 고맙습니다. 지금까지 민주노총 서비스일반노동조합 이윤선 콜센터지부장이었습니다.