[생생플러스] "해외 항공사 이용 늘어나는데...피해구제는 캄캄"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 김우성 앵커
■ 방송일 : 2023년 12월 29일 (금요일)
■ 대담 : 이후정 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 팀장

-항공 서비스 피해 외국 국적 항공사가 1.7배 많아
-홈페이지서 피해 처리 절차 쉽게 확인 안돼
-결항·지연·환급거부…연락도 어려워 구제절차 '답답' 

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성 앵커(이하 김우성): 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 똑똑한 소비생활 시간인데요. 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 이우정 팀장 전화 연결돼 있습니다. 팀장님 안녕하십니까?

◆ 이후정 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 팀장(이하 이후정): 네 안녕하세요.

◇ 김우성: 네. 요즘은 뭐 정말 다양한 나라에 다양한 국적기를 타고 여행들 많이 다니시는데 오늘은 그 얘기를 좀 해야 될 것 같습니다. 외국 국적 항공사 이용을 하고 계시는 분들이 많은데 소비자 피해가 발생하면 대응이 좀 미흡하다 이런 조사 결과가 있다고요?

◆ 이후정: 네 그렇습니다. 한국소비자원이 22년부터 23년 6월까지 최근 1년 6개월 동안 접수된 단일 항공사 대상 항공서비스 관련 피해구제 신청 454건을 분석한 결과 외국 국적 항공사 관련 사건이 532건으로 국적 항공사보다 1.7배나 많았습니다.

◇ 김우성: 네. 이용하시는 분들 중에 외국 국적 항공사와 관련해서는 피해 구제 신청이 더 많았군요. 문제가 더 많았다 이런 내용입니다. 관련 내용 조사하셨다고요?

◆ 이후정: 이에 따라 한국소비자원에 피해구제 접수 이력이 있는 46개 외국 국적 항공사에 대해 조사한 결과 21개 항공사는 홈페이지에서 소비자 피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었고 8개 항공사는 안내된 내용대로 상담 접수가 되지 않거나 한국소비자원의 피해 구제 절차에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐습니다.

◇ 김우성: 이거 정말 화나는 케이스잖아요. 문제 생겨서 들어가는데 어디에 물어야 할지 어떻게 대응해야 될지 안내도 안 해주는 것 이거 정말 별로인데 그러면은 홈페이지에 피해 접수 방법이나 처리 절차 확인이 어떤 방식으로 어려운 건가요?

◆ 이후정: 네. 우선 소비자 피해가 발생하면 소비자가 항공사의 상담 피해 구제 절차를 진행할 수 있도록 피해 접수 방법과 담당부서, 연락처 등 관련 정보를 인터넷 홈페이지에 알기 쉽게 고지할 필요가 있습니다. 그런데 조사대상 46개 중 25개 항공사는 홈페이지 메인 화면에 피해 구제 계획 등의 바로가기 메뉴를 마련해 관련 정보를 찾기 쉽게 고지하고 있어 그러나 일부 항공사는 3단계 이상 하위 메뉴에 게시하여 소비자가 관련 정보를 찾기 어렵거나 또 고지 내용 중에 필수 정보의 일부가 누락된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐고요. 특히 6개 항공사는 홈페이지 메인 화면이나 하위 메뉴 등에서도 피해 구제 접수 방법과 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없었습니다.

◇ 김우성: 예. 이렇게 안내조차도 안 돼 있는 경우도 있었다 이런 사례도 있었다. 그리고 또 안내가 돼 있어도 몇 번을, 몇 번을 찾아 들어가야 될 만큼 불편하게 돼 있다 이런 것들을 밝혀내셨네요. 그리고 안내가 잘 돼 있어서 이렇게 피해 구제 받으십시오라고 돼 있음에도 불구하고 그게 또 제대로 안 되는 경우도 있다고요?

◆ 이후정: 네 그렇습니다. 관련 법령에 따르면 항공사는 처리기한 내에 소비자피해 처리가 곤란하거나 또 소비자의 요청이 있을 경우에는 사건을 한국소비자원의 피해구제 절차로 이송해야 합니다. 그러나 8개 항공사는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나 소비자원의 피해 구제 절차가 진행되어도 제대로 대응하지 않는 것으로 조사됐습니다. 구체적으로는 항공사에서 고지한 전화번호와 이메일 등으로 연락이 되지 않는 경우 국내 사무소가 있고 연락처 안내도 되어 있음에도 피해 구제는 본사에서 직접 처리한다며 대응을 회피하는 경우, 또 국내 취항을 중단하거나 본사가 파산하는 등의 사정으로 국내 사무소 운영이 중단된 경우 등이 있었습니다.

◇ 김우성: 예. 어쩌다 한 번씩 정말 마음 정해서 가는 여행인데요. 이런 식으로 대응하면 정말 나쁜 기억밖에 남을 수 없을 것 같습니다. 어떤 분들이 어떤 방식으로 피해를 입었는지 사례를 통해서 이해하면 빠를 것 같습니다.

◆ 이후정: 2022년에 접수된 사례를 살펴보면 소비자가 항공권을 구매한 후 탑승 3주 전에 일정 변경을 하기 위해 여러 차례 항공사로 연락을 시도했지만 연락이 되지 않아 변경이 불가능했고 결국 탑승도 하지 못해서 취소 처리된 경우가 있었는데요. 소비자는 취소된 항공권을 복구해주거나 또는 환급해달라고 요청했지만 결국 거부되었습니다. 또 올해 2023년에는 항공사의 결항으로 인해 하루 이상 지연 운항이 발생하였는데 항공사 측에서 개별 소비자의 손해배상 요구는 물론 한국소비자원의 피해구제 절차에도 제대로 응하지 않아 수개월 동안 처리가 되지 못하고 결국 절차가 종결된 사례도 있었습니다.

◇ 김우성: 이 정도면 그냥 묻지마, 내지는 먹튀 이렇게까지 표현할 만큼 정말 무책임한 행태입니다. 소비자분들 많이 속상하셨을 것 같은데 보통 이렇게 조사된 결과를 바탕으로 항공사에 좀 이런 부분들에 대해서는 좀 문제가 있다 이렇게 권고를 하시는 거죠?

◆ 이후정: 네 맞습니다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 항공사에게 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지에서 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시하도록 권고하였고요.또 피해 구제 접수 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했습니다. 소비자들께서는 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해가 발생한 경우 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우 사건을 한국소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있습니다. 만약 해외 본사로 직접 신청해야 한다고 안내받은 경우 혼자서 진행이 어렵다면 국제거래소비자포털에 상담을 신청하실 수 있습니다.

◇ 김우성: 예. 한국소비자원 또 국제거래소비자포털 이런 곳에서 이렇게 고객에 대한 책임과 의무를 다하지 않은 사례에 대해서는 여러분 적극적으로 대응해야 될 것 같고요. 애초에 이런 일이 좀 안 생겼으면 좋겠습니다. 올해 마지막 코너인데요. 잘 들었고요. 내년에도 또 소비자들 답답해하는 일 없도록 활약 부탁드리고 또 이 방송 통해서 좋은 말씀 부탁드립니다.오늘 말씀 감사드립니다.

◆ 이후정: 네 감사합니다.

◇ 김우성: 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 이후정 팀장이었습니다.