[생생플러스] "세탁서비스 소비자 분쟁, 업체 과실 26.4%뿐... 소비자 합의 1위는 워시스왓"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 김우성 앵커

■ 방송일 : 2023년 11월 24일 (금요일)

■ 대담 : 한국소비자원 경기지원 섬유식품팀 임옥준 팀장

-세탁서비스 분쟁 증가 추세...세탁서비스 심의결과 분석

-제조판매업체 책임 29.3%, 세탁업체 과실 26.4% 등

-하자 유형, 세탁 방법 부적합 54.1%…후손질·오점제거 미흡

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성: 네 모두 다 소비자로 살아가고 있습니다. 그런데 여러 가지 안 좋은 것들 잘 걸러서 똑똑한 소비자로 거듭나면 더 경제적으로도 사회적으로도 행복하겠죠. 오늘도 소비자원 연결해 보겠습니다. 경기지원 섬유식품팀 임옥준 팀장입니다. 안녕하십니까?

◆ 임옥준: 네. 안녕하십니까? 소비자원의 임옥준입니다.

◇ 김우성: 저도 오프닝에서 얘기했는데 발로 밟아서 이불을 빨아본 기억이 있는데 요즘은 안 그래요. 세탁 서비스를 이용을 많이 하는데. 관련 내용들 분석하셨다고 하는데 어떤 내용들이 있습니까?

◆ 임옥준: 네 그렇습니다. 최근 소비자원에서 심의 사건에 대해서 분석을 했는데요. 세탁 서비스는 연간 소비자 상담 10위권 내로 소비자 불만이 많이 발생하는 대표적인 품목 중에 하나인데요. 한국소비자원에서는 이런 세탁 서비스 불만을 해소하기 위해서 섬유제품심의위원회라는 별도의 전문위원회를 운영하고 있는데요. 소비자 분쟁 발생 시 책임 소재를 객관적으로 규명하기 위해 의료라든지 가죽 제품, 세탁 서비스 분야 전문가로 구성되어 있습니다. 그래서 세탁 불만으로 접수된 사건을 섬유제품심의위원회에서 심의한 결과 절반 이상인 55.7%가 제조업체의 책임이라든지 세탁업체의 과실로 나타났습니다.

◇ 김우성: 네. 많이들 이용하시는데 10위권 내에 불만 사항이 바로 이 세탁 서비스라니까 놀랍습니다. 책임 소재별로도 대략은 말씀하셨지만 한 번 더 알려주십시오.

◆ 임옥준: 2021년부터 2023년 10월까지 신청된 3,883건을 분석한 결과 사업자에게 책임이 없는 비율이 44.2%로 가장 많았고요. 그다음이 제조 판매자 책임인 경우가 29.3%, 세탁업체의 과실로 판정된 경우가 26.4% 이렇게 나타났습니다.

◇ 김우성: 알겠습니다. 그럼 거의 55% 이상이라고 아까 말씀해 주신 내용인데. 세탁 업체들이 굉장히 많습니다. 유명한 업체들도 있는데 이 업체들도 다 포함된 건가요?

◆ 임옥준: 맞습니다. 총 사고건 3,883건 중에서 상위 5개 업체가 38.9%인 1,509건 정도를 차지했고요. 이 상위 업체 심의 사건을 책임 소재별로 분석한 결과 세탁 과실은 22.0%였고 과실률은 ‘크린파트너, 크린에이드, 월드크리닝, 워시스왓, 크린토피아’순으로 나타났습니다.

◇ 김우성: 세탁업체에 믿고 의류라든지 여러 가지를 맡겼는데 문제가 생겼고, 과실을 봤더니 이들의 과실이 맞다는 게 22%였고. 앞서 언급해주신 업체 순서대로입니다. 좀 주의하셔야 될 것 같은데 하자를 좀 구체적으로 보겠습니다. 어떤 문제가 제일 많았나요?

◆ 임옥준: 과실로 판정된 1,027건을 하자 유형별로 살펴보면 세탁방법 부적합이 54.1%로 가장 많았고요. 이어서 후손질 미흡이 18.1%, 오점 제거 미흡이 12.5% 순이었습니다. 여기서 세탁방법 부적합이라는 거는 드라이해야 될 제품을 물세탁을 하거나 아니면 세제를 사용할 때 중성세제를 사용하거나 알칼리 세제를 사용하거나 제품 용도에 따라서 세제 사용 방법이 다르거든요. 이거를 적절한 세탁 방법과 다르게 해서 발생한 그런 피해가 세탁방법 부적합 피해라고 보시면 될 것 같습니다.

◇ 김우성: 그리고 12.5%는 지워져야 될 얼룩이나 이런 것들이 지워지지 않은 것 이런 거일 수도 있겠네요. 그러면 업체에서 ‘죄송합니다. 저희가 이걸 실수했네요’라고 좀 보상하거나 해야 되는데 그런 합의율은 어떻습니까?

◆ 임옥준: 합의율을 업체별로 별도로 분석해 봤는데요. ‘워시스왓’이라는 업체가 96%로 가장 높았고요. 그다음에 크린토피아가 79.1%, 월드크리닝이 76.7%, 크린파트너가 73.1%, 크린에이드가 66.7% 순으로 나타났습니다. 근데 좀 특이한 점은 이 상위 5개 세탁업체 합의율이 대략 78.5%로 나타났거든요. 그런데 그 외의 세탁 업체 합의율은 58.8%로 합의율 차이는 19.7%포인트 차이를 보였습니다.

◇ 김우성: 꽤 크네요.

◆ 임옥준: 그래서 그 외의 세탁 업체라고 하면 아무래도 우리가 흔히 알고 있는 동네 세탁소를 말하는 걸로 보시면 될 것 같고요. 그래서 이렇게 개인 세탁소의 합의율이 낮은 이유는 세탁 과실 판정에도 불구하고 보상에 적극적으로 응하지 않은 것이 주요 원인이라고 판단했습니다.

◇ 김우성: 상대적으로 영세한 세탁 서비스 업체에서는 보상이 원활하지 않다는 이런 얘기를 해 주신 거고요. 피해 사례도 좀 알아야 예방할 수 있을 것 같습니다. ‘나도 이런 적 있는데’ 이렇게 생각하실 수도 있거든요. 좀 소개해 주시죠.

◆ 임옥준: 두 가지 사례 정도만 들어보고자 하는데요. 첫 번째로는 B씨는 2022년 11월에 세탁업자에게 점퍼를 세탁 의뢰했는데요. 세탁 후에 제품을 확인해 보니까 전체적으로 황변 현상, 색상이 변했는데요. 세탁업자한테 이의제기하니 ‘세탁 문제가 아니고 제품 문제다’ 이렇게 하면서 배상을 거부했습니다. 그런데 심의 결과 B씨가 주장하는 황변 현상은 ‘제품을 세탁하는 과정 중에서 세탁자의 취급 부주의에 의해서 세제를 잘못 사용해서 발생한 색상 변화다’ 이렇게 판단이 되었고요. 두 번째 사례로 C씨는 2023년 5월경에 가죽으로 된 핸드백을 구입하고 나서 잘 사용하다가 얼마 되지 않아서 가죽이 벗겨지는 현상을 발견하게 되었는데요. 이에 제조 판매처에다 이의제기를 하니까 ‘소비자가 사용하다가 어디에 부딪히거나 마찰에 의해서 발생하는 벗겨짐이다’라고 하면서 배상을 거부했는데요. 저희 위원회에서 심의해 보니까 ‘가죽의 내구성, 내마물성. 가죽 자체가 불량하다’ 이렇게 판단을 내렸습니다.

◇ 김우성: 이렇게 약하게 만들어 놓으면 세탁 한 번 맡기면 다 닳아 없어질 수 있으니까요. 이거는 ‘세탁 문제 중에서도 제조사 문제다’ 이렇게 볼 수 있겠네요. 소비자들이 좀 어떤 것들을 주의해야 될까요? 왜냐하면 이런 일이 생기지 말아야겠지만 또 생겼을 때는 어떻게 준비해야 될지도 좀 알아야 되거든요.

◆ 임옥준: 간단한 몇 가지 팁만 말씀드려보겠습니다. 섬유 제품의 경우 취급할 때 취급 주의사항을 숙지하고 세탁 의뢰 전후 상태를 꼼꼼하게 확인할 필요가 있습니다. 세탁 서비스 관련 소비자 피해 예방을 위해서는 세탁 의뢰시 제품의 상태를 사전에 확인하고 인수증을 받아두시는 게 좋겠고요. 또 완성된 세탁물은 가급적 빨리 회수하고 하자 유무를 즉시 확인하는 게 좋습니다. 그리고 세탁물의 하자 등을 발견한 경우에는 세탁물을 인도받은 날로부터 6개월 이내에 보상 청구를 해야 보상을 받을 수가 있습니다. 6개월이 지나면 면책이 됩니다. 그래서 이 점은 주의할 필요가 있겠고요. 또 한 가지로 요즘에는 이런 경우가 많이 있습니다. 세탁물을 맡기고 나서 색상이 변한다든지 털이 빠진다든지 이렇게 형태가 변하거나 색상이 변화되는 피해가 많이 있거든요. 이런 경우에는 대체적으로 보면 세탁 공정의 문제라기보다는 제품 자체의 불량일 가능성이 있기 때문에 세탁업체하고 협의해서 먼저 제품 구입처에 이의 제기하는 것도 하나의 좋은 방법일거라고 생각됩니다.

◇ 김우성: 네 알겠습니다. 지금 여름 옷 맡기고 또 여름에는 겨울 옷 맡기시는데요. 덜컥 받아두지 마시고 문제가 없는지 확인하셔야 됩니다. 6개월 이내에 하자보수 손해배상 청구할 수 있기 때문입니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다.

◆ 임옥준: 네 감사합니다.

◇ 김우성: 한국소비자원 경기지원 섬유식품팀 임옥준 팀장이었습니다.