[생생경제] 비엣젯항공‧에어아시아, 항공권 환불 지연‧거부 심각

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 6월 16일 (금요일)

■ 대담 : 이후정 한국소비자원 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 비엣젯항공‧에어아시아, 항공권 환불 지연‧거부 심각

-비엣젯항공·에어아시아 환불 지연 등 유의 당부

-취소 시 자사 크레디트로 지급

-무려 2년? 장기간 환불 지연 사례도

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 이후정 팀장 전화 연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 이후정 한국소비자원 팀장(이하 이후정)> 네, 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 최근 해외여행 수요가 늘면서 저가 항공사에 대한 소비자상담이 늘고 있다고요?

◆ 이후정> 네, 특히 국내 소비자가 동남아시아를 여행할 때 많이 이용하는 비엣젯항공과 에어아시아 관련 상담이 지속적으로 접수되고 있는데요. 이들 항공사 관련 상담은 전년도 1월부터 올해 3월까지 각각 329건, 520건 접수됐고, 특히 올해 1분기는 전년도 4분기 대비 각각 127.9%, 33.6% 증가했습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 주된 불만은 어떤 내용이었나요?

◆ 이후정> 비엣젯항공은 결제 취소 시 최초 결제 수단이 아닌 자사 상품을 구입할 때만 사용이 가능한 자체 크레디트를 지급하고, 에어아시아는 장기간 환불을 지연한다는 내용의 불만이 많았습니다. 특히, 이들은 소비자 사정이 아닌 항공사 사정에 의한 운항 취소 시에도 환불 처리를 제대로 하고 있지 않아 더욱 문제로 지적됩니다.

◇ 박귀빈> 비엣젯항공은 항공권을 취소할 경우 크레디트를 지급하고 있다고요?

◆ 이후정> 네, 비엣젯항공은 항공권 구입을 취소할 경우, 결제 취소가 아닌 크레디트를 지급할 수 있다는 약관을 사용하여 불만이 많이 접수되었습니다. 특히 항공사의 운항 취소, 일정 변경 등 항공사 사정에 의한 취소에도 구입대금을 크레디트로 지급한다는 규정이 더욱 문제가 되었습니다. 더 큰 문제는 해당 크레디트는 유효기간이 정해져 있고 타인에게 양도가 불가해 기간 내 비엣젯항공을 이용할 계획이 없으면 손해가 발생한다는 점입니다. 참고로 공정거래위원회는 해당 약관조항에 대해 지난 4월 12일 시정권고를 하였으며, 또 한국소비자원도 주의보를 발표한 이후 비엣젯 측이 해당 약관을 상당 부분 개선한 것으로 확인되었습니다. 다만, 변경된 환불 정책에서는, 소비자가 크레디트가 아닌 최초 결제수단으로 환불할 경우 취소수수료를 더 많이 부과하므로 여전히 소비자의 주의가 필요할 것으로 보입니다.

◇ 박귀빈> 에어아시아는 환불 지연이 심각하다고요?

◆ 이후정> 에어아시아는 소비자의 환불 요구 시 문의량 급증을 이유로 환불을 지연하고 있는데요, 환불 예정 시점조차 명확히 안내하고 있지 않아 소비자의 불만이 많습니다. 올해 1분기에 접수된 상담 중 소비자의 취소 요청일을 확인할 수 있는 33건을 살펴보니, 3개월 이상 지연이 절반을 넘는 19건이나 있었고, 2년 이상 지연된 사례도 5건이나 있었습니다. 또, 에어아시아 역시 빠른 환불 처리를 원하면 크레디트로 지급받으라고 안내하고 있는데, 이 역시 한번 지급되면 철회가 불가하고 유효기간 등 사용에 제한이 있으므로 주의해야 합니다.

◇ 박귀빈> 주요 소비자상담 사례를 몇 가지를 소개해 주신다면요?

◆ 이후정> 올해 2월 국내 여행사에서 비엣젯항공의 항공권을 약 140만 원에 신용카드로 결제하여 구매한 사례가 있습니다. 이후 항공사 사정에 의해 운항이 취소되었지만 항공사는 신용카드 결제 취소가 아닌 크레디트 지급을 소비자에게 안내하였습니다. 에어아시아의 경우, 2020년 1월에 에어아시아 홈페이지에서 필리핀 왕복 항공권을 약 30만 원에 구입한 후 코로나19로 인해 같은 해 3월에 취소를 요청하였으나 장기간 환불이 되지 않은 사례가 있습니다. 항공사는 상담 급증으로 지연되고 있다며 올해 1월까지 환불을 이행하지 않았습니다.

◇ 박귀빈> 해당 항공사의 항공권을 구입할 때 어떤 점을 주의하면 좋을까요?

◆ 이후정> 소비자는 이들 항공사의 항공권을 구입한 후 취소하게 되면 환불이 크레디트로 이루어지거나 장기간 지연될 수 있는 점, 또는 환불 되더라도 적지 않은 취소수수료가 부과될 수 있는 점 등의 거래조건을 사전에 충분히 인지하고 구입을 결정해야 합니다. 특히 여행 일정이 확정적이지 않아 항공권을 변경하거나 취소할 가능성이 있다면 더욱 구매에 신중해야 합니다.

◇ 박귀빈> 만약 이러한 피해가 발생하면 어디로 도움을 요청하면 되나요?

◆ 이후정> 네, 소비자는 사업자와 분쟁이 원만히 해결되지 않으면 공정거래위원회가 운영하는 1372 소비자상담센터, 또는 한국소비자원이 운영하는 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있습니다.

◇ 박귀빈> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 이후정 팀장이었습니다.