[생생경제] 늘어난 해외여행에 소비자 피해도 늘어, 주요 사례는?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 4월 28일 (금요일)

■ 대담 : 김동현 한국소비자원 국제거래지원팀 대리

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 늘어난 해외여행에 소비자 피해도 늘어, 주요 사례는?

-소비자원 "키위닷컴 관련 소비자 피해가 급증"

-올해 1분기 소비자상담 95건…전년 4분기의 2배

-196만원 항공권 취소, 환불은 적립금 10유로만

-항공권 구입할 때 상품 거래조건·업체 이용약관 따져야

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활>, 오늘은 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김동현 대리 전화 연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 김동현 한국소비자원 국제거래지원팀 대리(이하 김동현)> 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 요즘 해외여행 수요가 늘고 있는데, 한 온라인 여행사에 대한 소비자상담이 급증하고 있다면서요? 일단 여기가 어떤 곳이고 불만사항이 얼마나 접수된 건가요?

◆ 김동현> 네, ‘키위닷컴’이라는 업체와 관련된 소비자 상담이 급증하고 있는데요. 키위닷컴은 2012년에 체코에 설립된 온라인 여행사로 항공권을 판매하는 업체입니다. ‘국제거래 소비자포털’과 ‘1372 소비자상담센터’에 키위닷컴 관련 소비자상담이 작년 1월부터 올해 3월까지 총 187건 접수되었습니다. 분기마다 접수 건이 늘고 있는데, 특히 올해 1분기에 접수된 상담은 총 95건으로 작년 4분기(46건) 대비 106.5% 증가한 것으로 나타났습니다.

◇ 박귀빈> 구체적으로 상담을 분석해보면 각각의 불만사항들은 어떻게 나타났나요?

◆ 김동현> 올해 1분기 접수된 소비자상담 95건을 상담 사유별로 살펴본 결과 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 93.8%로 대부분을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 각각 2.1% 등의 순으로 확인되었습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 도대체 이 여행사가 어떤 방식으로 항공권을 판매하길래 소비자들 불만이 상당한가요?

◆ 김동현> 키위닷컴은 항공권을 변경·취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해서 판매하고 있습니다. 이중 대부분의 소비자들이 ‘Saver 티켓’, ‘Standard 티켓’이라는 명칭의 상품을 구입하는데요. 해당 상품들의 판매페이지, 이용약관에는 자발적 취소 시 환불이 불가하고 취소 시 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용이 고지되어 있습니다. 물론 이러한 내용이 고지되어 있다고는 하나 취소 시 취소시점, 금액, 항공권 개별 규정과 무관하게 10유로만 크레디트로 지급하고 있는 것이 소비자들의 가장 큰 불만입니다. 물론 10유로 크레디트 지급 대신 항공사에 직접 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 약관에 포함되어 있지만 소비자가 항공사에 연락을 하더라도 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이기 때문에 이를 통한 해결도 쉽지 않은데요. 다른 여행사가 소비자의 취소 요구 시 항공사와 연락해 기준에 따라 환불이 가능한 금액을 돌려주는 것과 대조적입니다.

◇ 박귀빈> 접수된 내용 중에 특징적인 소비자상담 사례가 있다면 들려주시겠어요?

◆ 김동현> 가장 대표적으로 항공권 구입 후 자발적 취소를 요구하자 10유로만 크레디트로 지급한 사례입니다. 소비자 A씨는 올해 3월 가격비교 사이트를 통해 연결된 키위닷컴에서 올해 9월 이용예정의 서울-괌 구간 항공권 2매를 구입하고, 약 196만 원을 지급했습니다. 다음날 개인 사정으로 취소를 요구하자 크레디트로 10유로만 지급되었는데 키위닷컴 측에 문의하니 상품 판매페이지 및 약관에 사전 안내한 내용이고, 취소 시에도 10유로 지급에 동의했으므로 항공사의 규정과 별개로 추가 환불이 불가하다고 안내받았다는 내용입니다. 다음으로는 ‘항공편 일정변경에도 과도한 추가요금을 요구한 사례’입니다. 소비자 B씨는 작년 10월 키위닷컴에서 올해 6월 이용예정의 인천-치앙마이 왕복 항공권 2매를 구입하고, 약 105만 원을 결제하였습니다. 올해 3월 일정이 변경되었다며 대체편을 제공받으려면 항공권 구입액에 상당하는 약 70만 원을 추가로 결제해야 하고, 만약 취소를 원할 경우, 즉시 지급되는 100달러 상당의 크레디트 또는 3개월 이상 소요되는 항공사 환불 대리 접수 중 하나를 선택할 것을 안내받았다는 내용입니다.

◇ 박귀빈> 이런 내용을 바탕으로 한국소비자원은 이 여행사에 대해 어떻게 권고하셨나요?

◆ 김동현> 한국소비자원은 작년도에 키위닷컴을 포함한 항공권 판매 글로벌 온라인 여행사 8개의 이용약관 및 거래조건에 대한 실태조사를 진행한 바 있는데요. 당시 키위닷컴 측의 이용약관 등이 소비자의 권리를 지나치게 제한할 수 있는 것으로 보여져 개선하도록 권고하였으나 키위닷컴은 이를 수용하지 않았습니다.

◇ 박귀빈> 마지막으로 요즘 늘어나는 여행 수요 때문에 항공권 소비자 분쟁도 늘고 있는데, 소비자들이 항공권을 구입할 때 유념할 점이 있다면요?

◆ 김동현> 항공권을 구입할 때는 가격뿐만 아니라 거래 조건을 확인해야 합니다. 특히, 일정 변경,취소 등의 가능성이 있다면 더욱 유의하셔야 하는데 이는 동일한 가격의 항공권이라도 판매처, 개별 상품마다 변경, 취소 조건이 다르게 적용될 수 있기 때문입니다. 따라서, 구입하고자하는 상품의 거래조건, 업체의 이용약관 등을 꼼꼼하게 살펴보신 후 본인에게 유리한 조건의 상품을 선택하셔야겠습니다. 특히 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 여행사를 통해 항공권을 구입하는 경우보다 소비자에게 변경,취소 시 유리할 수도 있기 때문에 이 점 참고하시면 좋겠습니다.

◇ 박귀빈> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김동현 대리였습니다.