[생생경제] 열린 하늘길에도 막힌 항공 마일리지, 소비자 불만만 급증

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 2월 13일 (월요일)

■ 대담 : 이은희 인하대 소비자학과 교수

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 열린 하늘길에도 막힌 항공 마일리지, 소비자 불만만 급증

-거리 따라 마일리지 차감...인기 장거리 노선, 차감 마일리지 크게 증가

-마일리지, 단골 고객 위한 프로그램...소비자 요구 반영해야

-공정거래위원회 약관 심사 청구 결과는 변수로

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 오는 4월부터 대한항공의 마일리지 제도가 크게 바뀝니다. 미국이나 유럽 같은 장거리 노선을 이용하려면 기존보다 마일리지가 더 많이 차감되는 방식인데, 소비자들 사이에서는 불만 섞인 목소리도 나오고 있습니다. 자세한 얘기 나눠보겠습니다. 이은희 인하대 소비자학과 교수 연결됐습니다. 안녕하세요?

◆ 이은희 인하대 소비자학과 교수(이하 이은희)> 네, 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 일단 항공권을 구매할 때마다 적립되는 마일리지는 어떻게 활용이 되고 있죠?

◆ 이은희> 많이들 아시겠지만, 항공권 발권과 좌석 승급에 이용된다고 볼 수 있겠습니다. 이 마일리지는 일종의 단골 고객 프로그램인데요. 자주 이용하는 고객에 대한 감사의 표시로 여러 가지 혜택을 주는 것이라고 볼 수 있겠습니다. 우리들이 주유소에 기름 넣을 때, 또 유통업체에서도 마일리지 축적을 하는데요. 사실은 소비자가 가장 관심이 큰 마일리지가 항공권 마일리지다. 이렇게 얘기할 수 있겠습니다.

◇ 박귀빈> 그래서 많은 분들이 관심을 갖고 있는 내용 같습니다. 대한항공이 오는 4월 이후에 발권되는 항공권부터 새로운 마일리지 정책을 적용한다는 거잖아요. 기존과 무엇이 어떻게 달라지는 겁니까?

◆ 이은희> 지금은 마일리지로 국제선 항공권 살 때 지역별로 구분해서 마일리지를 차감하거든요. 그런데 4월 이후에는 거리 기준으로 차감을 한다고 볼 수 있겠습니다. 그러다 보니까 장거리 노선, 특히 인기 장거리 노선 상당수의 경우에는 차감 필요 마일리지가 굉장히 증가됩니다.

◇ 박귀빈> 그동안은 국제선이 4개 지역별로 나눠져 있었다면서요. 동북아시아, 동남아시아, 서남아시아, 미주·구주·대양주 등 4개의 지역별로만 차감을 했고, 같은 지역권에서는 마일리지 차감되는 것이 같았다는 것 아니에요. 그런데 이제 그것이 거리로 계산이 된다는 겁니까?

◆ 이은희> 네. 대한항공 측에서는 거리로 계산하기 때문에 장거리 같은 경우에는 차감이 더 많이 되지만 단거리 같은 경우에는 차감되는 게 오히려 줄어들 수도 있다. 이렇게 주장을 하는 것이죠.

◇ 박귀빈> 그렇군요. 그런데 지금 여행객들 사이에서는 불만이 많이 나오는 것 같아요. 당장 장거리 여행객들, 미주·유럽과 같은 중장거리 노선을 늘 이용하시는 분들도 계시고요. 그런데 이분들은 당장 비수기 기준으로 인천에서 뉴욕까지 가려고 해도 일반석 보너스 항공권 구매하려면 4월 이후부터는 마일리지가 한 2만 점 차이가 난다고 하던데, 맞나요?

◆ 이은희> 네, 맞습니다. 만약에 인천에서 뉴욕까지 왕복 일반석이라고 할 경우에 3월까지는 7만 마일이면 됐거든요. 그런데 4월부터는 9만 마일이 필요합니다. 2만 마일 증가한 것이고요. 편도 7만 마일이면 됐는데, 1만 마일 늘어나서 8만 마일을 차감을 해야 구매할 수 있습니다. 이건 좌석 승급도 마찬가지인데요. 만약에 인천-발리 왕복의 경우에 좌석을 승급하고 싶다면, 차감되는 마일리지가 과거의 2배까지 올라갔어요.

◇ 박귀빈> 그 노선을 자주 이용하시는 분들이라면 많은 차이가 생기겠네요. 그런데 대한항공에서는 앞서 중단거리 노선은 오히려 기존보다 마일리지를 더 적게 차감할 수 있다. 이렇게 말을 하고 있는 거예요?

◆ 이은희> 그렇긴 합니다. 예를 들면 인천-후쿠오카 왕복 일반석이 지금은 3만 마일인데, 2만 마일로 줄어든다. 도쿄도 3만에서 2만 5천 마일로 줄어든다. 이렇게 얘기하는데, 정작 소비자들은 어떤 의견이냐, 중단거리는 저가 항공사가 많기 때문에 선택의 가능성이 많다.

◇ 박귀빈> 어차피 소비자 입장에서는 중단거리를 갈 거면 저가 항공사를 이용하지 굳이 비싼 거 안 타는데, 이게 얼마나 큰 혜택이냐. 이런 반응이라는 거죠?

◆ 이은희> 네, 그렇죠. 그런데 대한항공에서는 2019년에 보너스 항공권 이용한 회원을 분석을 해봤대요. 그랬더니 24%가 장거리 노선을 이용을 하고 나머지는 중단거리 항공권을 이용을 하더라. 그러니까 중단거리는 마일리지가 줄어드는 거니까 자기들은 더 많은 혜택을 소비자들한테 제공하는 것이다. 이렇게 얘기하는데, 정작 소비자들은 그렇게 생각하지 않는다. 이렇게 볼 수가 있습니다.

◇ 박귀빈> 대한항공에서 이렇게 마일리지 정책을 바꾼 근본적인 이유에 대해서는 설명을 하고 있을 것 같은데요?

◆ 이은희> 코로나로 인해서 한 2 ~년 동안 해외여행을 많이 안 갔죠. 그렇기 때문에 이제 마일리지가 많이 누적이 됐을 것으로 생각이 됩니다. 더군다나 코로나로 해외여행이 막혔기 때문에 또 유효기간도 연장을 세 번씩이나 해 줬어요. 그래서 이렇게 마일리지 누적된 것이 많다 보니까 그거를 해소하기 위한 방안으로 이러한 방안을 내놓은 것이 아닌가, 이런 생각이 듭니다. 그리고 보통 항공권 가격을 계산을 할 때 거리 기준으로 하기도 하죠. 그렇기 때문에 본인들은 합리적이다. 이렇게 주장을 하기도 하지만, 소비자들이 마일리지를 축적할 때의 심리, 의도하고는 차이가 있다. 이렇게 볼 수 있는 거죠.

◇ 박귀빈> 앞서 교수님께서 마일리지 제도에 대해서 설명을 해 주실 때, 자주 이 항공사를 이용해 주는 우수 고객들을 위해서 감사의 표시로 준비한 혜택으로 그동안 우리가 받아들였기 때문에요. 사실은 그 취지로 본다면 이번 제도 개편의 방안은 항공사 측에서는 조금 더 현실화한 부분이 있는 거네요.

◆ 이은희> 현실화하는 부분이 있지만, 또 기업의 매출이라는 게 재구매·재사용하는 고객들이 제일 고마운 고객들이거든요. 어쩌다 한번 와서 써보고 다른 브랜드로 가는 고객들은 기업에 진짜로 도움이 되는 고객은 아니라고 볼 수가 있어요. 그래서 이렇게 계속적으로 재구매·재사용을 하는 고객한테 감사의 표시로 혹은 재구매·재사용을 유도하기 위해서 이러한 제도를 마련했다고 할 것 같으면 비용적으로 조금 부담이 된다거나 문제가 있다. 코로나로 인해서 너무 누적이 됐다. 그렇다 하더라도, 고객에 대해서 처음에 한 약속은 그대로 지키는 것이 바람직하다고 볼 수가 있겠습니다.

◇ 박귀빈> 그렇군요. 그런데 항공사 측에서는 이 마일리지 제도 변경에 대해서 불만이 커지니까 그 외에 마일리지 사용처를 훨씬 더 넓히겠다. 이런 방안도 내놓은 것 같던데요?

◆ 이은희> 그런데 소비자들이 항공사 마일리지를 축적을 할 때는 항공이나 해외와 관련된 용도로 사용하고 싶지, 국내에서 손쉽게 구매할 수 있는 것들로 항공사 마일리지를 사용하고 싶은 소비자는 별로 없을 것이다. 이렇게 생각을 합니다. 대한항공이 작년 1월에 이마트, 11월부터는 메리어트 호텔·교보문고하고 제휴를 맺었다고 합니다. 그래서 그동안 코로나로 인해서 소비가 되지 않는 마일리지의 사용처를 다양화하겠다는 의사표시는 했지만, 결국은 소비자 입장에서는 항공권 마일리지가 아니고 국내에서 쉽게 구매할 수 있는 걸 굳이 어렵게 모아놓은 항공권 마일리지로 구매하고 싶은 소비자는 아무도 없다. 이렇게 생각이 들고요. 또 하나 말씀드릴 것은 마일리지 좌석이 전체 공급 좌석의 5% 이상을 해라. 이렇게 국토교통부가 권고를 합니다. 그런데 마일리지로 항공권 예약해 보신 분들은 알겠지만 예약할 날은 이미 예약이 다 돼 있어요. 거의 예약이 쉽지가 않습니다. 소비자에게 마일리지가 남아 있는 것은 예약이 어려워서 남아 있는 경우도 상당히 많거든요. 그런 사정도 있는데 마일리지 누적이 많으니까 차감을 더하겠다. 다양한 용도로 사용을 유도하겠다라고 하는 것은 소비자의 단골 고객의 마음을 헤아리지 못하는 것이라고 생각합니다.

◇ 박귀빈> 교수님은 처음 이 마일리지 제도의 본 취지하고도 맞지 않고, 실질적으로 이번 소비자들의 불만 사항도 어느 정도 충분히 이해가 되는 부분이 있다는 말씀이신 거잖아요. 그러면 이런 부분에 대해서 정부에서는 취할 수 있는 조치 같은 게 있을까요?

◆ 이은희> 만약에 마일리지에 대해서 변경을 하려고 하면 약관을 변경을 해야 합니다. 그래서 가끔 이메일로도 와요. 그런데 반대 의견이 있는 사람은 ‘나는 반대합니다’ 이렇게 보내야 하는데. 소비자들이 바쁘니까 건성 넘어가는 경우가 많아요. 그러니까 기업의 입장에서는 약관 변경에 대해서 반대하시는 분은 의견 내시라고 했는데 별로 반대하는 사람이 없어요. 그러면 그냥 통과됐다고 하는 것이죠.

◇ 박귀빈> 지금 교수님 말씀은 어떤 제휴사든 ‘우리가 약관을 이렇게 변경하겠습니다.’라고 보내잖아요. 원래 동의 여부를 물어보잖아요. 그러면 소비자들이 그 부분에서 동의하지 않는다고 명확하게 표시를 하면 바뀔 가능성이 있거나, 그런 건 아니지 않나요?

◆ 이은희> 그런데 실질적으로 소비자들이 구매해야 되는 물건도 많잖아요. 그리고 하는 일도 많고, 그렇기 때문에 이런 것들을 꼼꼼히 따져서 ‘동의합니다. 반대합니다.’ 이렇게 잘 못 보내세요. 그리고 소비자들이 모여 있는 가운데 ‘찬성하는 사람 손 드세요. 반대하는 사람 손 드세요.’ 그러면 반대 의견이 쫙 모이지만, 개별적으로 보내기 때문에요.

◇ 박귀빈> 그러니까 실질적으로 의미가 없다. 이런 말씀이신 거잖아요.

◆ 이은희> 그렇죠. 소비자 입장에서 반대하는 사람들이 많다고 하더라도 반대 의견이 곧이곧대로 모이기가 쉽지가 않습니다.

◇ 박귀빈> 그렇군요. 그리고 보니까 이런 뉴스도 있어요. 지난 2020년이었죠. 마일리지 개편안이 부당하다고 공정거래위원회에 약관 심사 청구 들어간 것 있잖아요. 아직 결과 안 나왔죠?

◆ 이은희> 네. 일단은 제가 약관 변경에 대해서 말씀을 드렸잖아요. 그런데 만약에 똑똑한 소비자가 계셔서 이 약관은 문제가 있다. 그래서 불공정한지 공정한지 심사해 달라. 이렇게 공정위에 제기할 수가 있어요. 공정위가 보기에 불공정하다고 하면 그 변경사항을 실행할 수가 없는 것이죠. 사실은 4월부터 변경이지만 발표는 3년 전에 했다고 그래요. 그런데 그 당시에 소비자 1,800명이 공정거래위원회에 ‘이 약관이 불공정하다. 심사해 달라.’ 이렇게 요청을 했다고 그래요. 그런데 여태까지 답이 없었는데, 공정위에서는 4월에 결론을 내고 발표하겠다. 이렇게 얘기는 했다고 합니다. 그래서 4월에 어떠한 식으로 공정위가 결론을 내릴지 지켜봐야 될 것 같아요.

◇ 박귀빈> 그런데 지금 대한항공에서는 4월 1일부터 변경한 제도를 적용한다는 거잖아요. 그러면 4월에 공정거래위원회의 결과가 나오면 변화가 있을 수 있겠습니까?

◆ 이은희> 그러니까 그 전에 공정거래위원회에서 이 약관이 불공정한지, 공정한지 판단을 잘 하셔서 빨리 발표를 해 주시면 더 바람직하겠다. 이렇게 생각합니다.

◇ 박귀빈> 4월 전에, 이 변화된 마일리지 제도를 적용한다는 4월 1일이 되기 전에 공정거래위원회의 마일리지 개편안이 부당하다고 낸 약관 심사 청구 결과가 나오면 좋겠다. 이런 입장이신 거고요. 그리고 지금 이 내용 말고도요. 대한항공이 이용자들에 대한 마일리지 혜택 축소도 문제인데, 그보다 대한항공과 아시아나 인수합병 승인을 받고 있는 내용 있잖아요. 이것도 지금 매우 우려스럽게 보는 시각이 많던데요. 이 부분에 대해서는 어떻게 생각하십니까?

◆ 이은희> 1년 전에 우리나라 공정거래위원회에서 승인이 됐어요. 그런데 어떤 승인이냐? 조건부 승인입니다. 그 조건 중에 중요한 것에 대해서는 제가 조금 이따 말씀드릴 텐데, 일단 우리나라에서 승인이 됐다고 하더라도 비행기는 다른 나라 공항에도 왔다 갔다 해야 되기 때문에 해외 경쟁당국의 승인을 받아야 합니다.

◇ 박귀빈> 해외 기업결합 심사를 신청을 해야 되는 거잖아요.

◆ 이은희> 그렇죠. 그런데 지금 중국에서는 승인이 났다고 그래요. 그런데 필수국에 해당되는 미국·일본·EU의 승인이 남아 있다고 얘기를 하는데요. 그 중에서 EU가 제일 까다로워서 EU의 승인이 어떻게 될 건지, 그게 제일 관건이다. 이렇게 볼 수가 있고요. 또 하나 드릴 말씀은 인수합병이 되면 경쟁이 제한되는 거죠. 다시 말하면 1위 기업과 2위 기업이 합쳐지는 것이기 때문에 거의 독과점에 해당하는 효과가 있다고 볼 수가 있는데요. 이 독과점은 소비자의 권리나 혜택이 침해될 가능성이 굉장히 큰 시장이다. 이렇게 말씀드릴 수가 있어요. 그렇기 때문에 이렇게 인수합병이 승인이 되면 경쟁 제한 효과가 발생할 가능성이 큰데, 이렇게 경쟁이 제한되면 소비자의 권리나 혜택이 침해될 가능성도 굉장히 크다고 봐서요. 작년에 우리나라 공정거래위원회에서 조건부 승인이 이루어질 때 그 조건 중에 하나가 2019년보다 대한항공과 아시아나의 마일리지 제도가 불리하게 변경되지 않아야 한다는 조건도 있었다고 합니다. 그러면 지금 인수합병되는 과정에서 이거를 변경한다고 하는 것은 허락되면 안 될 것 같은데요. 공정거래위원회가 어떻게 나올지가 관심사인 것 같습니다.

◇ 박귀빈> 대한항공이 아시아나를 인수를 했죠. 인수를 하려고 하는데 그 과정에서 인수 통합의 필수 선행 조건이 해외 기업결합 심사의 승인을 받아야 되는 거죠. 필수 신고국가 경쟁당국에 우리 기업 결합 신고를 승인을 받아야 가능한 건데. 지금 몇 나라는 승인이 됐고 무엇보다 EU 같은 경우는 이게 굉장히 까다로워서 지금 2단계 심사 중이다. 이런 말이 있더라고요. 그래서 EU에서 승인이 안 나면 다시 무산될 수 있다. 이런 전망도 있던데, 교수님은 어떻게 전망하세요?

◆ 이은희> 에어캐나다가 2020년 5월에 에어트랜젯을 인수를 하려고 시도를 했는데, EU의 조건이 너무나 까다로워서 인수를 포기했다고 합니다. 그러니까 EU에서 승인이 나는 게 쉽지 않다고 볼 수가 있겠는데요. 그 부분은 조금 더 지켜봐야 될 것 같고, 일단은 저는 소비자학을 전공한 교수니까요. 소비자가 마일리지는 자기의 재산처럼 생각합니다. 재산처럼 생각하는 재산의 가치가 감소되지 않게끔, 이 부분은 잘 그대로 운영되기를 기대합니다.

◇ 박귀빈> 알겠습니다. 오늘 말씀 감사합니다. 이은희 인하대 소비자학과 교수였습니다.