[생생경제] 해외 구매대행 소비자 불만 증가, 사업자는 전자상거래법 잘 몰라

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 최휘 아나운서

■ 방송일 : 2022년 10월 14일 (금요일)

■ 대담 : 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김혜진 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 해외 구매대행 소비자 불만 증가, 사업자는 전자상거래법 잘 몰라

-소비자원, 155개 업체 조사...소비자들 불만 많아

-취소·환급·교환 지연·배송 등 불만 요인 다양

-해외 구매대행 사업자 10명 중 4명 "전자상거래법 잘 몰라"

◇ 최휘 아나운서(이하 최휘)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김혜진 팀장 전화 연결돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김혜진 팀장 (이하 김혜진)> 네, 안녕하세요.

◇ 최휘> 최근 해외 구매대행 서비스를 이용하는 소비자들이 많은데요. 소비자들의 불만이지속적으로 증가한다고요?

◆ 김혜진> 네, 지난 3년간 접수된 국제거래 소비자상담은 총 62,933건인데요, 이 중 물품 구매대행 관련 상담이 25,416건으로 40.4%를 차지하고 있습니다. 코로나19의 영향으로 국제거래 소비자상담 총 건수가 감소하는 추세인 것을 감안하면 해외 구매대행 관련 상담이 많은 비중을 차지하고 있다고 볼 수 있습니다.

◇ 최휘> 소비자들이 관련 서비스를 이용하면서 어떤 불만이 가장 많나요?

◆ 김혜진> 불만 이유 확인이 가능한 24,576건을 분석한 결과 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’와 관련한 소비자상담이 6,821건으로 전체의 27.8%를 차지해 가장 많았고요. 배송 관련이 5,955건, 24.2%, 제품 하자·품질 및 A/S 관련이 5,152건, 21.0% 등의 순으로 나타났습니다.

◇ 최휘> 불만이유별로 주요 소비자상담 사례들을 소개해 주신다면요?

◆ 김혜진> 우선 불만 이유가 가장 많았던 취소·환급·교환 지연 및 거부 사례입니다. 소비자 A씨는 2021년 12월 해외 구매대행 쇼핑몰에서 침대 매트리스를 주문하였으나 배송 지연으로 사업자에게 주문 취소와 환급을 요구하였습니다. 사업자는 환급을 약속했지만 약 3개월간 환급을 지연하다가가 연락이 두절되었습니다. 다음 사례는 배송관련 사례인데요. 소비자 B씨는 2022년 5월 해외 구매 대행 쇼핑몰에서 가방을 구입하고 배송 받았습니다. 배송을 받고 확인해보니 포장 상자가 파손되고, 가방 한쪽 면에 3센티미터 정도 크기의 칼집이 나 있어서 반품을 요구하였는데요. 이에 사업자는 소비자 과실로 인한 파손이라고 주장하며 반품을 거부하였습니다.

◇ 최휘> 그럼 사업자들은 어떤 점이 문제인가요? 관련하여 소비자보호 제도 인지 실태에 대해서도 조사하셨다고 들었는데요?

◆ 김혜진> 네, 한국소비자원에서는 해외 구매대행 사업자들을 대상으로 ’전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률‘, ’해외구매 표준약관‘ 등 관련 법규에 대한 인지도 조사를 실시했습니다. 조사 결과, 청약철회·환급 등 사업자의 조치 의무에 대한 인지도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났습니다. 특히, 「전자상거래법」 동일 조항 내에서도 항목마다 인지도에 차이가 있었는데요, 예를 들어, 청약철회(제17조) 조항 중 ’청약철회가 제한되는 사유‘에 대해서는 사업자의 76.8%가 알고 있었으나, ’소비자의 청약철회 시 일정기간 내에 대금 환급 의무‘에 대해서는 58.1%만 알고 있었습니다. 또한, 표준약관의 경우에도 국내외 운송료, 관세·부가세 등으로 구성되어 있는 해외 구매대행 상품가의 구성에 대해서 사업자의 87.7%가 알고 있는 반면, ’상품가의 구성 내용을 소비자에게 고지해야 한다‘는 54.8%만 인지하고 있어 사업자의 조치 의무사항에 대한 인지도가 낮은 것으로 나타났습니다.

◇ 최휘> 그렇다면 해외 구매대행 사업자들은 상품 정보에 대해 명확하게 밝히고는 있었나요? 소비자 입장에서는 이 점도 굉장히 중요한데요.

◆ 김혜진> 오픈마켓과 단독 쇼핑몰의 해외 구매대행 상품 110개에 대한 정보제공 실태를 조사했는데요 청약철회 기간을 표시한 상품 98개(89.1%)중에도 16개(16.3%) 상품에는 ‘배송 이후에는 취소가 불가하다’라고 표시되어 있었고요. 반품비용을 표시한 99개(90.0%) 상품 중 13개(13.1%) 상품에는 ‘상품 배송 시작 이후에는 반품이 불가하다’라고 명시되어 있어 소비자의 권리를 제한하고 있었습니다.

◇ 최휘> 그럼 이런 업체들에 대해 소비자원은 어떤 내용을 권고할 예정인가요?

◆ 김혜진> 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 구매대행 사업자들에게 소비자보호 법규 인지도 개선을 위해 노력해 줄 것과, 오픈마켓 사업자들에게는 입점 해외 구매대행 사업자가 소비자에게 충분한 상품 정보를 제공할 수 있도록 관리를 강화해 줄 것을 권고할 예정입니다.

◇ 최휘> 해외 구매대행 상품 구입 시에 소비자들의 각별한 주의가 필요할 것 같습니다.소비자들이 유념할 사항이 있다면요?

◆ 김혜진> 해외 구매대행 상품의 경우 표시된 가격 외에 배송비와 관·부가세가 추가로 발생할 수 있으므로 최종 지불 가격을 꼭 확인해 보셔야 합니다. 또한, 해외 구매대행 상품 특성상, 소비자의 단순변심으로 인한 반품 시 반품 비용이 국내 상품보다 많이 발생할 수 있으므로 구입에 신중하셔야 하구요, 구매 전 반품비용을 반드시 확인하셔야 합니다. 해외 구매대행 상품 구입 과정에서 발생한 피해가 원만히 해결되지 않으면 해외 사업자인 경우 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 도움을 요청하실 수 있습니다.

◇ 최휘> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 김혜진 팀장이었습니다.