감정노동자 보호법 있어도 코로나에 폭언 욕설은 더 늘어 [안전산울림]

[열린라디오 YTN]
■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (20:20~21:00)
■ 방송일 : 2021년 6월 12일 (토요일)
■ 진행 : 김양원 PD
■ 대담 : 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장 

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

감정노동자 보호법 있어도 코로나에 폭언 욕설은 더 늘어 [안전산울림] 



◇ 김양원 PD(이하 김양원)> 산업 안전이 모두가 하나로 외치는 울림이 될 수 있도록 YTN라디오와 안전보건공단이 마련한 <안전 산울림>. 감정노동자 보호법이 시행된 지 벌써 3년 째인데, 감정노동자들 아직도 우울증이나 근골격계 질환과 같은 피해를 가장 많이 호소하고 있다고 하죠. 왜 일까요, 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장과 전화 연결 되어 있습니다. 센터장님 안녕하세요?

◆ 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장 (이하 이정훈)> 네, 안녕하세요.

◇ 김양원> 예, 안녕하세요. 최근에 옷가게 점원의 따귀를 때린 벨기에 대사 부인, 잊을 만 하면 이런 뉴스들이 계속되는데요. '감정노동' 이렇게 하면 보통 우리가 콜센터 상담사분들 많이 떠올리잖아요? 이런 피해를 당한 옷가게 점원, 이런 분들도 감정노동자에 해당이 될까요? 그 범주가 어떻게 됩니까?

◆ 이정훈> 네, 당연히 해당이 된다고 봐야하고요.  이제 감정노동자, 그리고 감정노동이라고 하는 개념은 소비자인 고객을 응대하는 노동자, 또는 그러한 일을 뜻합니다. 그래서 이런 사업장이나, 매장에서 생산하는 재화나 서비스를 이용하는 소비자를 상대하면서, 자신의 감정을 일정 수준 통제를 해야 하는 그런 직무들을 이야기를 하는 것입니다. 그래서 우리가 은행 창구라든지, 판매점, 또는 항공 승무원 등 사람을 직접 대면하면서 수행하는 업무들. 또는 말씀하신 콜센터라든지, 온라인 상담 을 통해서 비대면 등으로 업무를 하는 직군들도 있고요. 민간부분 서비스 이 외에도 공공부문 서비스에서도 감정부분이 이렇게 직군들이 늘어나고 있습니다. 특히 돌봄 영역이라고 하는 사회복지사, 요양보호사, 간호사, 보육교사  이런 쪽에서도 특정한 서비스를 제공을 하면서 본인의 스스로의 감정들을 통제를 하면서 서비스를 받는 분들에게 더 맞추어주는 그러한 노동을 하면서, 굉장히 소진이 많이 일어나는 그런 범주들이 늘어나고 있습니다.

◇ 김양원> 기본적으로 소비자를 응대하는 직군이 모두 포함이 된다 말씀을 하셨는데, 생각했던 것보다 다양한 직업들이 포함이 되어있어요, 얼마나 많은 분들이 감정노동을 하고 있습니까?

◆ 이정훈> 감정노동자만을 위해서 특별하게 통계조사를 별도로 해서 수치가 나오지는 않습니다. 그러다보니 근로환경 실태조사라는 것이 있는데요. 이것의 조사를 통해서 추정치를 저희가 환산을 하고 있습니다. 가장 최근의 통계가 2017년도에 조사한 근로환경 실태조사, 그 바탕으로 추정을 해보면, 전국의 감정노동자 수는 약 1300만 명, 그리고 서울지역에서 일을 하시는 감정노동자의 규모는 약 290만 명의 달한다, 라고 보여 지고 있습니다. 

◇ 김양원> 어마어마한데요. 저희 인구대비로 보았을 때는, 정말 많은 분들이 감정노동자들로 분류가 됩니다.

◆ 이정훈> 그렇습니다. 

◇ 김양원> 그래요, 저희가 보통 이제 말씀을 드렸다시피, 감정노동자 하면, 보통 콜센터에서 응대를 하시는 분들을 언뜻 떠올리게 되는데, 예를 들어 제가 고객센터에 용무가 있어서 전화를 걸다보면, 이런 멘트를 듣게 되요. “산업안전보건법에 따라, 고객응대 근로자 보호조치를 시행하고 있으니, 근로자에게 욕설과 폭언 등을 하지 말아주십쇼.’ 단적으로 콜센터 직원의 경우를 짚었지만, 어느 직군이던지 감정노동자를 향한 욕설 피해가 많은 것으로 나타나고 있잖아요? 산업안전보건법에 포함되어서 시행된 이후에, 이것이 감소가 있었나요?

◆ 이정훈> 이것이 수치상 감소되었다는 보고는 잘 접하지를 못하고 있고요, 오히려 이제 코로나 상황으로 인해서 이런 폭언이나 욕설 이런 상황들이 좀 더 가중되는 상황입니다. 특히 의료진에 대한 갑질, 작년에도 뉴스에 꽤 나왔었는데. 양성 확진 판정이 나서 치료를 받기 위해서 입원을 해 있다든지, 또는 격리된 시설에서 생활을 하는 경우에 의료진이 해야 하는 일의 범위 밖의 일들을 자꾸 요구하게 되는, 그런 경우들도 있었고요. 또 코로나로 인해서 공공부분 또는 정부부분에서 여러 가지 지원사업들을 하고 있지 않습니까? 거기에 이제 해당되지 않는다고 해서 또, 폭언을 하는 경우도 많이 생기고 있고, 직접 대면하지 못함에도 불구하고 우리가 필수적으로 이용을 해야 하는 서비스를 제공하시는 분들에게는, 업무가 또 가중이 되면서 업무 과중으로 인해서 거기에서 발생하는 여러 가지 노동 강도의 심화. 이런 것들이 계속 이어지고 있습니다.

◇ 김양원> 그렇군요. 그런 말씀을 하셨어요. 코로나로 인해서 오히려 감정노동자들의 폭언, 협박 이런 피해가 더 늘었다, 이런 말씀을 하셨는데. 이게 사실은 코로나 때문에 온 국민이 사실 스트레스 상황에 있는 것이잖아요? 그렇다보니, 비대면이든, 대면이든, 일터에서 혹은 삶의 현장에서 만나게 되는 다른 분들에게 자신의 스트레스를 푸는 것이 아닌가 하는 생각도 드는 데요. 이렇게 스트레스가 지속이 되면, 결국에는 일터에서 계속 근무를 지속하기에 어려울 수도 있고요. 아무래도 건강상태에 영향을 미칠 텐데. 이 감정 노동자들의 건강상태, 아무래도 더 안 좋겠군요.

◆ 이정훈> 그렇죠. 특히나 이게 감정적인 소재들로 인해서 유발되는 우울증이라든지, 공황장애라든지, 적응장애. 이런 심리적인 여러 가지 질병들이 더욱 몸을 더욱 힘들게 하고, 그로 인해서 수반되는 여러 가지 피해 사항들이 발생을 하게 됩니다. 특히 이제 콜센터와 관련된 실태조사가 있었는데요. 지난 5월 25일 날 민주노총 공공운수노조에 발표를 했던 콜센터 노동자의 노동건강 실태가 있습니다. 여기에 따르면, 1397명이 대상자였고, 이중의 전체 응답자의 80.3%가 우울증 위험군에 속하고 있다, 이렇게 보고가 되고 있습니다. 그리고 이런 콜센터 같은 경우가 마음의 병만 얻는다고 생각을 하시는 분들이 꽤 있는데, 이와 함께 근골격계 질환들, 귀나 소화기 계통의 장애 그리고 호흡기나 비뇨기 계통의 성대 질환 이런 것들이 실제 부위별로도 굉장히 많은 질병에 노출이 되어 있다. 라고 보는 것이고요. 그 다음에 이제 고객이나 원청으로부터의 폭언 등을 경험한. 무리한 요구를 들었다는 응답자는 무려 90%이상입니다. 그리고 인격을 무시했던 발언, 또 욕설 이런 경험을 한 분들도 각각 88%, 85% 이렇게 되고 있고요. 또 이제 여성분들이 콜센터에서 근무를 하시게 되는데, 성희롱 발언들도 22%나 경험을 했다, 라고 응답을 했기 때문에  이것은 굉장히 높은 수치라고 볼 수 있습니다. 

◇ 김양원> 그렇군요. 콜센터 노동자들 상대로 1300여 명을 대상으로 조사를 했다고 하는데. 이 콜센터에 근무하시는 분들의 무려 80%이상이 우울증고위험군. 이러면 사실 다섯 명 중에 네 명이 우울증에 걸릴 위험이 높다, 라는 이야기인데. 이 정도면 정말 심각하다, 이런 생각이 들어요. 또 우리가 생각하는 것처럼 마음의 병뿐만 아니라 근골격계 질환도 70%. 아무래도 장시간 이렇게 한 자세로 앉아 있다 보니, 이런 증상이 나타나는 게 아닌가 싶은데요. 

◆ 이정훈> 모니터를 계속 쳐다보면서 그 다음에 전화통화를 이어폰을 끼고, 통화를 하면서 또 손으로는 정보를 다루어야하기 때문에 굉장히 극한 자세로 오랫동안 앉아서 일을 하게 되고. 콜센터 사무실자체가 소위 말하는 삼밀 사업장이라고 해서, 밀집되어있고, 밀접하게 촘촘하게 앉아계시고, 또 밀폐가 되어있는, 그런 요소를 다 갖추고 있다. 그렇다보니 여기에서 오는 노동환경적인 문제들, 그러한 것들도 굉장히 좀 양호하지 못한 편이다. 그렇게 볼 수가 있고요. 콜센터 이외의 최근에 조사된 것은 제가 감정노동 권리 보호위원에 위원으로도 참여를 하고 있는 서울시 강동구에서 관내에 있는 공공부분의 감정노동자도 조사를 했습니다. 여기에서도 우울장애라든지 급성스트레스 장애 불안장애 겪고 계신 분들이 나타나고 있어서. 지금 콜센터 한 영역에서의 문제가 아니라, 우리 사회가 전반적으로 지금 앓고 있는 그런 문제다. 그렇게 생각을 합니다.

◇ 김양원> 이 단순히 콜센터 노동자들 같은 감정노동자와 응대하는 고객이라는 사람들. 이 두 사람 간의 문제로 볼 것이 아니라, 사실은 사업주가 있지 않습니까? 그러면, 사업주가 이런 노동자들의 건강장애를 예방하기 위해서 좀 나서야 할 것 같은데. 그래서 저희가 감정노동자 보호법이라는 것이 생겼잖아요. 이런 것들이 현실적으로 어떻게 작용을 하고 있을까요?  

◆ 이정훈> 네, 이것이 이제 산업안전보건법의 제 41조의 2조항으로 들어가 있습니다. 그런데 이제 이 조항을 근거로 해서 실제 과태료나, 벌금이 부과되는 것이 활성화되지 못한 편입니다. 이런 이유가 뭐냐면, 일단 피해라든지 문제가 발생을 해야만, 사업장을 대상으로 이제 근로감독을 실시를 하는 지금 우리나라의 현실입니다. 그러니까, 선제적으로 적발을 하고, 선제적으로 조치가 잘 진행이 되고 있는지를 징벌을 하는 것이 굉장히 어려운 상황이고요. 그러다보니, 자발적인 실천에 사업주들이 자발적으로 실천을 하는 것에 좀 기대를 해야 하는 그런 상황들입니다. 그래서 조금 우리가 좀 더 잘 사업주들이 이런 법적인 의무들을 잘 준수하게 하려면, 법을 갖다가 잘 준수를 하는 것이 결국에는 노동자들이 건강해지고, 그 다음에 건강한 상태로 일을 하게 됨으로써, 사업장의 성과나 매출, 이윤 이런 것들하고 연결이 된다. 그래서 이것이 선순환의 성격을 가질 수 있다, 라는 것들을 확인을 하셔야 합니다. 그래야 “아, 내가 이것을 지켜야만, 훨씬 더 내 사업에 좋아지는구나.” 그런 인식을 이제 갖게 되는 것이죠.

◇ 김양원> 그냥 사업주들의 자발적인 실천에만 의존을 할 것이라면, 굳이 법을 왜 만들었나. 그런 생각이 드는 데요. 

◆ 이정훈> 그런데 이제 법을 만든 이유는 그런 자발적인 실천이 잘 안되기 때문에, 법적인 의무를 가져다가 부여를 하고, 그것을 잘 지킬 수 있도록 이제 유도하기 위함이라서, 자발적인 실천이 결국에는 법적의무를 다해야 한다는 것하고 연결시키기 위한 것이기 때문에. 그리고 이제 위반하거나 의무를 준수하지 않았을 때의 과태료나 벌금조항이 있다는 것은 선의에만 기댈 수 있는 것은 아니다. 그렇기에 법을 가져다가 준수할 수 있도록 감시감독을 하는 그런 역할과 병행을 시켜야하는 것이고, 그게 이제 우리 사회의 제도화의 과정에 이런 것이 있다, 라고 보여지는 것입니다.

◇ 김양원> 그러면 감정노동자 보호법상에서 사업자가 취할 수 있는 예방조치 어떤 것들이 있습니까?

◆ 이정훈> 첫 번째는 아까 우리 PD님께서 말씀을 하셨듯이 전화를 걸면 음성으로 고객응대 근로자 보호조치를 하고 있다, 라는 안내문을 계시를 하거나, 방송하거나, 고객에게 알려주는 그러한 이제 조치를 취해야하는 것이고요. 그 다음에 직원이 고객이나 갑질 피해로부터, 장애를 얻었을 때, 신체적으로 또는 정신적으로 피해를 받았을 때의 휴식시간을 부여하고 그리고 치료를 받을 수 있도록 보호조치를 해주는 것. 이것 또한 의무사항이고요. 그러한 보호조치를 해달라고 직원이 요구를 할 수가 있습니다. 요구를 하는 경우에 이러한 직원들에게 불이익한 처우를 하지 않는 것. 해고를 한다든지, 원하지 않는 전보 명령을 내린다든지, 또는 고객에게 잘못이 없음에도 불구하고 우선 사과를 하라고, 강요를 한다든지. 이렇게 이제 불이익한 처분을 내리게 되면, 거기에는 벌금 천만 원 또는 일 년 이하의 징역을 부과를 하고 있기 때문에. 이것은 이제 일종의 형벌이거든요. 그래서 굉장히 강력한 처벌이 되겠습니다. 그래서 이런 법들이 사업주가 지켜야할 의무사항이 되겠습니다.

◇ 김양원> 네, 혹시 이 방송을 듣고 계시는 감정노동자분들 또는 그 가족 분들, 이런 법 조항이 있다고 하니까요, 고객으로부터 폭언과 같은 피해를 입었을 때, 적절한 조치를 사업주에게 요구를 할 수 있습니다, 이 분들 위해서 감정노동자의 권리를 보호하고 피해를 예방하는 곳이 바로 지금 센터장님이 계시는 서울시 감정노동종사자 권리보호 센터일텐데요. 센터로 저희가 연락을 하면, 어떤 도움을 받을 수 있습니까? 

◆ 이정훈> 저희 센터는 지금 여러 가지 사업들을 시민들 또는 노동자들을 위해서 제공을 하고 있습니다. 가장 쉽게 접근을 할 수 있는 것이 감정노동을 하시다가 피해를 입거나 심리적인 안정을 소진을 당했을 때, 그 때 이제 개인 심리 상담을 제공을 하고 있고요. 일대일 개인 심리 상담은 무료로, 10회기 까지 무료로 제공이 되고 있습니다. 그리고 이제 사업주의 경우에는 우리 사업장의 매뉴얼이나 또는 보호지침 같은 것을 만들고 싶은데, 어떻게 만드는지 구체적인 방법을 모르는 경우들도 있습니다. 그럴 경우를 대비해서 저희들이 가이드 라인이라던지, 감정노동자를 보호하는 규정을 만드는 가이드라인, 또는 사업장 내의 매뉴얼을 만들 수 있도록 자문을 하는 그런 사업들도 준비를 해두고 있고. 특히 이제 감정노동자 분들께서 어떤 것이 내가 요구할 수 있는 것인지, 나의 권리가 무엇인지 등의 교육받을 수 있는 그런 교육 프로그램도 구비를 하고 있습니다. 특히 이제 사업주 분들도 사업주 또는 관리자 분들도 법적인 내용, 의무사항, 준수사항 그리고 이런 경우가 생겼을 때 어떻게 조치하는 것이 더 좋을지, 그런 내용에 관한 교육을 별도로 만들어서 사업주, 관리자 분들도 별도로 저희들이 편성을 해놓고 있거든요. 그래서 이제 그런 사업에도 도움을 받으실 수가 있습니다. 이 외에도 저희 센터는 홍보나 캠페인, 시민들과 소비자의 인식 개선도 반드시 필요가 하거든요. 그런데 이것은 항상 제 3의 주체가 있는 그런 영역이기 때문에, 제도를 아무리 잘 갖추어 놓는다고 해도, 이 소비자의 인식이 변하지 않으면, 상당히 피해가 발생하기 마련인, 그런 영역입니다. 그렇다 보니, 우리가 인식을 조금 더 변화시키기 위한 다양한 활동들을 저희 센터에서 하고 있습니다.

◇ 김양원> 그렇군요. 제가 마지막으로 여쭤보고 싶었던 부분도 방금 말씀해 주셨는데. 저희가 감정노동자들에 대한 피해, 얼마나 되나, 어떻게 보호를 받을 수 있나, 이런 내용들을 주로 말씀을 드렸지만, 사실은 피해자를 만드는 사람들, 바로 우리죠. 고객님 이라는 이름의 우리들일 수 있습니다. 내 누이, 내 동생, 내 딸, 아들이라고 생각을 하면, 함부로 내뱉으려던 폭력적인 말들을 다시 한 번 생각해볼 수 있지 않을까. 이런 생각이 듭니다. 

◆ 이정훈> 지금 아까 우리가 감정노동자 규모를 살펴보았을 때의 거의 1300만 명이라고 하면, 일하는 사람들의 거의 40%에 이상. 거의 절반에 가까운 수치이거든요?

◇ 김양원> 한 집 당, 한 명이죠.

◆ 이정훈> 그렇죠. 그렇게 되면, 이것은 이제 감정노동을 하는 사람과 소비자가 거의 섞여있다는 말입니다. 감정노동을 하시는 분들이 때로는 소비자가 되기도 하고. 또 그 소비자 분들 중에서 감정노동자들이 있기도 하거든요. 그러니까 상호간 존중하기도 하는 이런 문화들을 자꾸 이제 넓혀나가야 서로가 웃으면서 일할 수 있는, 감정노동이라고 하는 서비스 업종은 기본적으로 친절해야한다는 그런 업종의 특성이 있기 때문에, 항상 그런 마인드를 가지게 됩니다. 그런 마음가짐으로 일하시는 분들에게 존경하는 마음과 함께 배려하는 이런 자세들이 좀 더 필요한 시기라고 생각을 합니다.

◇ 김양원> 네, 오늘 말씀 잘 들었습니다.

◆ 이정훈> 네, 고맙습니다.

◇ 김양원> 지금까지 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장이었습니다.