[생생플러스] "모바일 뱅킹 이용 늘자 소비자 불편도 늘어"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 김우성 앵커

■ 방송일 : 2024년 1월 5일 (금요일)

■ 대담 : 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장

-소비자원 "모바일뱅킹 앱, 시각장애인용 음성안내 허점"

-낭독기 사용 시 금리와 입출금 내용을 실제와 다르게 안내

-국내 8개 은행 실태 조사…"장애인·고령자 접근성 높여야" 권고

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성 앵커(이하 김우성): 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장 전화 연결 돼 있습니다. 팀장님 안녕하십니까?

◆ 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장(이하 박준용): 네 안녕하세요.

◇ 김우성: 최근 들어 모바일 뱅킹 이용자가 늘고 있는데, 이와 관련된 조사를 하셨다고요?

◆ 박준용: 네. 그렇습니다. 코로나19 이후 은행 점포 수가 줄어들고 인터넷 기반의 금융서비스가 보편화되고 있으며 오픈뱅킹, 마이데이터 등 새로운 서비스도 출시됨에 따라 모바일뱅킹 이용자 수가 고령층을 중심으로 크게 늘고 있습니다. 이에 한국소비자원이 국내 시중 5대 은행과 3대 주요 인터넷은행 등 총 8개 은행의 모바일뱅킹 앱에 대한 장애인 고령자 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사했습니다. 그 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역 등 중요한 내용이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타나는 등 문제가 확인되었습니다.

◇ 김우성: 시각장애인에게 예금금리나 입출금 정보가 잘못 안내되는 경우도 있다고요?

◆ 박준용: 금융사는 관계 법령에 따라 모바일뱅킹 앱 운영 시 장애인이 비장애인과 동등하게 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 편의를 제공해야 합니다만, 이번 조사에서도 모바일뱅킹 서비스에서 장애인이나 고령자가 상대적으로 피해를 입을 위험이 높다는게 확인되었습니다. 앞서 사회자님께서 말씀하셨던 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 출금내역 임에도 불구하고 입금으로 음성안내 된다거나 금리가 0.01%인데 0.1%로 음성안내 되는 경우가 있었습니다. 또한 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우가 있었으며, 텍스트·이미지 등의 콘텐츠와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안이 심하거나 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우도 있었습니다.

◇ 김우성: 오픈뱅킹이나 마이데이터 서비스는 가입보다 해지가 어렵다고요?

◆ 박준용: 하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인과 이체가 가능한 오픈뱅킹 서비스와 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있는 마이데이터 서비스는 최근 이용자가 크게 늘고 있습니다. 하지만 조사 결과 서비스 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있었지만, 해지 시에는 오픈뱅킹은 8곳 중 5곳이, 마이데이터는 5곳 중 3곳이 개별적으로만 선택이 가능하여 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났습니다. 특히, 오픈뱅킹의 경우 8곳 중 6곳은 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했습니다.

◇ 김우성: 또 어떤 문제들이 있었나요?

◆ 박준용: 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 숙려사항(주의사항)을 안내해야 하는데도, 5개 중 3개 은행(국민, 농협, 신한)은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠습니다. 또한 숙려사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했습니다.

◇ 김우성: 모바일 뱅킹, 이와 관련해서 소비자 만족도는 어땠나요?

◆ 박준용: 모바일뱅킹 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 1,500명을 대상으로 5대 은행의 모바일뱅킹 서비스에 대한 만족도 조사를 실시한 결과, 종합만족도는 평균 3.64점으로 나타났으며, 은행별로는 신한은행이 가장 높았지만 모든 은행의 만족도가 오차범위 이내였습니다. 한편, 코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증한 점을 반영하여 65세 이상 소비자 310명에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났습니다. 고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안’이 46.1%(143명)로 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서도 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였습니다.

◇ 김우성: 앞으로 모바일 뱅킹 관련해 어떤 식으로 개선방향에 의견을 내실까요?

◆ 박준용: 한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자와 공유하면서 고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, 오픈뱅킹 마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고하였습니다. 이에 조사대상 8개 은행 모두 소비자원이 권고한 내용에 대하여 개선을 완료하거나 빠른 시일 내에 개선하겠다는 계획을 회신하여 이번 조사에서 나타난 문제점은 대부분 해소될 것으로 기대하고 있습니다.

◇ 김우성: 네. 팀장님 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다!

◆ 박준용: 네 감사합니다.

◇ 김우성: 지금까지 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 박준용 팀장이었습니다.