[생생경제] 코로나19에 날라간 항공마일리지...불공정 약관?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 6월 20일 (화요일)

■ 대담 : 김동명 공정거래위원회 약관특수거래과장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 코로나19에 날라간 항공마일리지...불공정 약관?

-공정위, 대한항공·아시아나항공 마일리지 시정

-코로나19 등 재난 상황에 마일리지 소진 어려워... 유효기간에서 제외

-앞으론 회원 실적 임의 정정 불가능... 보너스항공권 좌석도 늘려야

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 소비자와 기업, 중소기업과 대기업이 함께 성장하는 시장을 만듭니다. <공정 경제 이야기> 오늘은 공정거래위원회 김동명 약관특수거래과장 전화 연결합니다. 안녕하세요?

◆ 김동명 공정거래위원회 약관특수거래과장(이하 김동명)> 네, 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 오늘은 항공사 회원약관 시정과 관련해 말씀을 주신다고 하는데요. 최근 공정위에서 대한항공 및 아시아나항공의 회원약관을 시정했다고 하는데요, 회원약관을 심사하게 된 계기가 있었나요?

◆ 김동명> 네, 공정위가 회원약관 중 중점을 두고 심사한 부분은 항공마일리지 관련 조항들이었습니다. 2008년부터 대한항공 및 아시아나항공의 회원약관에 마일리지 유효기간이 도입되어, 2019년 1월부터 사용하지 못한 채 소멸하는 마일리지가 발생하게 되었습니다. 이에 따라 공정위는 항공마일리지와 관련하여 제기되는 소비자문제를 여러 각도에서 해결하려고 노력하였습니다. 정책적으로는, 마일리지가 소액인 경우 현금과 마일리지를 혼합하여 항공권을 구매할 수 있는 ‘복합결제’를 도입하여 소멸 전 마일리지 활용이 가능하게 하는 한편, 소비자들이 자신의 마일리지적립과 보너스 좌석 현황을 손쉽게 확인하도록 투명성을 강화하였습니다. 또한 코로나19 팬데믹 상황에서는 항공사 및 소관부처와 유효기간 연장을 협의한 바 있습니다. 그러나 약관 자체에 불공정조항이 있는 경우, 항공마일리지 문제 해결에 한계가 있어, 항공사의 회원약관을 전체적으로 검토하여 마일리지와 관련한 8개 불공정조항을 시정하게 되었습니다.

◇ 박귀빈> 네. 그렇군요. 그럼 항공사 회원약관상 8개 불공정조항을 시정하였다고 하셨는데, 어떤 내용들인가요?

◆ 김동명> 먼저, 마일리지 보너스 제도 변경 시 회원에 대한 개별통지 절차 없이 사전고지만 규정한 조항, 회원의 마일리지 실적을 항공사가 임의로 정정하는 조항, 회원에 대한 사전 통보 없이 제휴사의 프로그램을 변경·중단하는 조항 등 6개 조항을 불공정약관으로 판단하여 항공사의 자진시정을 이끌어냈습니다. 다음으로, 공정위는 10년의 마일리지 유효기간 자체는 유효하다고 보았으나 이번 코로나19 팬데믹 기간에서처럼 마일리지의 사용이 곤란한 기간에도 유효기간 도과로 미사용 마일리지가 소멸되도록 한 조항과, 마일리지 공제기준 변경 시 유예기간을 예외 없이 12개월로 정한 조항 등 2개 조항을 시정하였습니다. 마일리지의 유효기간과 마일리지 공제기준변경시의 유예기간과 관련한 2개 조항은, 코로나19 팬데믹 상황 및 지금은 중단된 대한항공의 마일리지 제도 개편안 적용시기와도 관련되었던 조항으로, 시정권고 후 지속적인 협의 끝에 시정을 이끌어냈습니다.

◇ 박귀빈> 네, 특히 ‘마일리지 유효기간’과 ‘새로운 마일리지 공제기준 적용시 유예기간’조항에 대해 소비자들의 관심이 클 것 같은데요. 구체적으로 어떻게 시정이 되었나요?

◆ 김동명> 먼저, 항공사 회원약관상 ‘마일리지 유효기간’에는 사실상 운항편도 현저히 줄어들고, 소비자들의 탑승수요도 없는 코로나19와 같은 상황에도 예외없이 유효기간이 도과하도록 되어 있었습니다. 그런데, 마일리지 사용을 기대할 수 없는 특수한 상황이 발생한 경우, 이 기간 중 또는 근접한 시기에 소멸하는 마일리지를 보유한 고객에 대해 신의칙과 형평의 원칙상 유효기간을 연장하는 것이 타당하고 보았습니다. 이에, 「항공여객운송 공급 중단」 등으로 전체 회원들이 항공서비스 관련 마일리지를 사용하는 것이 불가능하거나, 현저히 제한되는 경우 유효기간 연장이 가능하도록 시정하였습니다. 또한, 마일리지 개편안처럼 공제기준 변경 시 적립당시의 공제기준이 아닌, 새로운 공제기준이 소급하여 적용되는데도 「12개월의 유예기간」을 예외 없이 적용하도록 했었는데요. 공정위는 코로나19와 같이, 여객운송서비스가 사실상 중단되어 대다수 소비자들이 마일리지 사용을 못하게 된 경우 변경전 제도를 12개월 이상으로 적용하여 유예기간 연장이 가능토록 시정하는 한편, 공제기준 변경 예고 후 유예기간 중 기존 공제기준에 따른 마일리지 사용이 활성화되도록 보너스좌석 증편, 복합결제 사용비중 확대 등 적극적인 마일리지 소진방안을 시행하도록 하였습니다. 이는 마일리지 적립 규모 증가, 보너스 항공권 배정 비율 등 마일리지 사용환경을 고려할 때 이러한 적극적인 조치 없이는 유예기간 12개월이 충분하다고 보기 어렵다고 보았기 때문입니다.

◇ 박귀빈> 그렇군요. 이번 항공사 마일리지관련 불공정약관을 시정하면서 어려운 점은 없었나요?

◆ 김동명> 네. 약관은 다수고객과의 거래관계를 규정한다는 점에서 약관시정의 파급효과가 크기 때문에, 사업자들이 사실상 시행되고 있는 제도라도 약관에 명문화할 때 굉장히 신중하게 검토하는 편입니다. 마찬가지로 공정위도 시정약관의 파급효과를 고려하여 매 사건마다 가장 효과적인 시정안이 무엇일지에 대한 고민이 가장 큽니다. 금번 약관시정에서도, 소비자 권익을 위해 약관시정의 필요성은 컸지만, 코로나 유사한 상황과 같이 대다수 항공서비스가 중단되는 요건을 일반화하면서도 구체화하기 위한 약관 시정문구 작성의 기술적인 어려움이 있었습니다. 즉, 약관조항의 규범력을 담보하면서도 불필요한 분쟁을 예방할 수 있는 합리적인 시정안이 마련되어야 한다는 점에서 사업자와의 긴밀한 협의 및 긴장관계가 이어졌던 사례였습니다.

◇ 박귀빈> 마지막으로 이번 항공사 마일리지약관 시정으로 기대되는 효과에 대하여 한 말씀 부탁드립니다.

◆ 김동명> 이번 항공사 약관 시정은 항공마일리지와 관련된 여러 불공정 조항을 시정한 것으로, 항공사와 소비자인 회원간의 분쟁을 예방하고, 관련업계의 공정한 거래관행 정착에 기여할 것으로 생각합니다. 특히, 유효기간이 있는 항공마일리지가 팬데믹과 같이 사실상 사용이 불가능한 시기에 소멸되어 소비자들이 손해를 보는 상황을 방지하고, 향후 항공사가 마일리지 관련 제도개편을 하는 경우, 탑승 관련 마일리지 소진방안을 적극적으로 마련하도록 하여 유예기간 중 소비자들에게 마일리지 사용기회가 충분히 제공되도록 한 점에서 의미가 있다고 하겠습니다.

◇ 박귀빈> 설명 감사드립니다. 많은 계약이 약관에 의해 체결되고 있어 약관심사 업무가 중요해 보이는데요. 마지막으로 향후 계획이나 앞으로 공정위가 중점적으로 살펴볼 분야에 대해 말씀 부탁드립니다.

◆ 김동명> 말씀하신 것처럼 현대 사회에서는 많은 계약이 약관을 통해 이루어지고 있습니다. 사업자가 계약의 내용이 되는 약관을 일방적으로 작성한다는 점에서 약관에는 소비자 등 거래상대방에게 불리한 내용이 담길 개연성이 크다고 할 수 있습니다. 따라서, 공정위는 국민생활과 밀접한 분야나 소비자 피해 빈발 분야 혹은 새롭게 등장하는 거래 분야 등을 중심으로 약관심사를 진행함으로써 소비자 피해 예방 및 해당 시장의 건전한 성장을 도모하고자 노력하고 있습니다. 이러한 기조에서 올해는 온라인 구독서비스 분야, 여행 분야 등의 약관을 살펴볼 예정입니다. 공정위는 앞으로도 소비자의 권익 향상을 위해 계속 노력해 나가겠습니다. 공정위에 대한 많은 관심과 따뜻한 격려 부탁드립니다. 감사합니다.

◇ 박귀빈> 네, 오늘 말씀 감사합니다. 지금까지 공정거래위원회 김동명 약관특수거래과장과 함께 했습니다.