[생생경제] "쿠팡, 소비자 협박하나…'로켓배송 중단' 카드 예의 아냐"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (09:00~10:00)

■ 진행 : 조태현 기자

■ 방송일 : 2024년 6월 18일 (화요일)

■ 대담 : 이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수

- 과징금 1400억 '이례적' 유통 업체 중 역대 최대치
- 모든 유통사, PB 우선 추천? "쿠팡, 오프라인과 구조 달라"
- 공정위 제재로 PB 시장 위축? "가능성 낮아"
- 앞 뒤 다른 쿠팡? PB 상품 후기엔 임직원 동원, 입점 업체는 '제재'
- 쿠팡, 공정위 제재 반발보다 고객 사과가 우선
- 중국 이커머스 부상에 공정위 규제 '역차별'? 공정 경쟁이 우선

 

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◆ 조태현 기자(이하 조태현) : 시작하면서 말씀드린 기업, 쿠팡입니다. 온라인 쇼핑 플랫폼이죠. 최근에 공정위가 쿠팡에 과징금 1400억 원을 부과했다는 소식 저희도 전해드린 적이 있습니다. 이 갈등이 나날이 거세지고 있습니다. 공정위는 쿠팡이 조작으로 불공정 거래를 해왔다고 강조하고 있고요. 쿠팡은 '아니다, 관행이고 추세다'라고 설명하고 있습니다. 누구 말이 맞는 걸까요? 오늘은 전문가와 함께 이 이야기 자세히 짚어보겠습니다. 인하대학교 소비자학과 이은희 명예교수님 전화로 연결하겠습니다. 교수님 나와 계십니까?


◇ 이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수 (이하 이은희) : 네 안녕하세요. 이은희 교수입니다.


◆ 조태현 : 안녕하십니까? 교수님 먼저 들어가기에 앞서가지고 공정위가 지난주에 쿠팡에 대해 지적한 내용이 어떤 겁니까? 뭐가 문제라는 건가요?


◇ 이은희 : 네 말씀하신 대로 공정위가 쿠팡에 과징금 1,400억 원을 부과하고 이 쿠팡 법인을 검찰에 고발했거든요. 그런데 이제 이 공정거래법 중에 위계에 의한 고객 유인 행위를 어겼다 이겁니다. 그래서 이 쿠팡이 2019년 2월부터 현재까지 쿠팡 랭킹을 조작해 가지고 최소 6만4,250개의 자사 상품을 상단에 노출시켰고 또 임직원을 동원해서 7만2,614개의 구매 후기를 작성하게 했다는 겁니다.


◆ 조태현 : 가장 큰 문제는 말씀하신 것처럼 랭킹을 조작해가지고 자기 상품을 상단에 노출했다 이 부분인 것 같은데요. 이렇게 1,400억 원이나 과징금 물린 거 저는 굉장히 큰 액수로 보이거든요. 교수님 이렇게 큰 액수 보신 적 있습니까?


◇ 이은희 : 저도 놀랐습니다.


◆ 조태현 : 굉장히 좀 높게 나왔어요.


◇ 이은희 : 네 이게 유통업체에 매긴 과징금 중에 역대 최대액이라고 그러고요. 그다음에 또 이제 단일 기업, 기업 단독 사건에 내려진 과징금으로는 역대 5위래요. 이제 그동안 이제 단일 기업은 퀄컴, 구글, 삼성 등이 이제 저기 과징금을 이렇게 부과받았는데 역대 5위 규모고요. 그다음에 이제 지난해에 국내 500대 대기업에 내려진 과징금 총액의 절반을 훌쩍 넘는 금액이다 이렇게 얘기할 수가 있겠습니다.


◆ 조태현 : 이 금액이 늘어날 수도 있습니까?


◇ 이은희 : 네 일단 조사를 작년 7월에 시작을 했거든요. 그런데 이달 초 심의일까지 위반 행위를 시정하지 않았어요. 그런데 이 1,400억 원은 조사 시점인 지난해 7월까지의 과징금입니다. 그래서 이제 그 7월부터 거의 지금 1년 지났지 않습니까? 그래서 아직까지 시정을 안 했기 때문에 최종 과징금이 1,659억 원까지 불어날 수도 있습니다.


◆ 조태현 : 그러니까 시간이 더 지났기 때문에 더 사례가 많을 것이고 그렇기 때문에 과징금도 늘어날 수 있다 이런 이야기인거죠.


◇ 이은희 : 네 맞습니다.


◆ 조태현 : 알겠습니다. 그 쿠팡이 어떤 조작을 했다는 건지 좀 자세하게 좀 설명 부탁드릴게요.


◇ 이은희 : 일단 쿠팡이 직매입한 상품하고 PB 상품을 상단에 노출시켰다 이런 얘기거든요. 그런데 이제 직매입하고 PB하고 대칭적인 개념이 있는 게 이제 중개 상품이에요. 그런데 이제 쿠팡에 21만 개 입점업체의 상품들이 지금 노출되고 있습니다. 그런데 이제 21만 개 입점업체의 상품보다 여기 쿠팡이 직매입한 상품하고 PB 상품을 상단에 고정시켰다 이런 얘기인데요. 쿠팡이 그 세 가지 알고리즘을 이용을 해가지고 중개 상품을 배제하고 자기네 직매입 상품하고 PB 상품을 우선 노출했는데 그 세 가지가 뭐냐 직매입과 PB 상품을 상위에 고정 노출하게 하거나 그다음에 두 번째로는 기본 검색 순위를 1.5배로 조정하게 하거나 그다음에 이제 세 번째는 콜드 스타트 프레임 워크라는 알고리즘을 이용을 하는데요. 이거는 이제 검색어 1개당 최대 15개 상품까지 검색 순위를 10위부터 5위 간격으로 고정 노출하도록 하는 그런 알고리즘이라고 하는데요.


◆ 조태현 : 그런 걸 콜드 스타트 프레임워크라고 하는군요.


◇ 이은희 : 네 그런 용어가 있습니다. 그래서 이 세 가지 방식의 알고리즘이 가격이나 구매 후기 등 좀 객관적인 그런 기준에 의한 검색 순위 결과를 보시고 마지막 순위 노출 단계에서 최종 순위를 인위적으로 조정했는데 특히 이렇게 인위적으로 순위가 올라간 상품에 판매가 부진한 상품, 또 납품업체로부터 리베이트를 받기로 한 상품 이런 건 좀 인위적으로 올렸다고 합니다.


◆ 조태현 : 인위적이라는 말이 들어가는 순간 그건 알고리즘이라고 볼 수가 없을 것 같은데 어찌 됐건 쿠팡이 플랫폼으로 자신들이 역할을 한 것들은 빼고 그러니까 직접 유통하는 것들을 위로 올렸다라는 뜻이 되잖아요. 아무래도 직접 유통하는 게 더 돈이 많이 되겠죠?


◇ 이은희 : 그렇죠. 아무래도 이제 직접 직매입하거나 이제 PB 상품이 훨씬 영업이익이 많이 남을 것이다 이렇게 생각이 듭니다.


◆ 조태현 : 그럴 수밖에 없을 것 같긴 한데요. 그런데 이렇게 위로 올리면은 실제로 판매가 더 늘어납니까?


◇ 이은희 : 사실은 이제 오프라인에서도 진열을 어디에 하느냐에 따라서 매출액이 큰 차이가 있지 않습니까?


◆ 조태현 : 그렇죠.


◇ 이은희 : 그런데 특히 온라인은 그 핸드폰이라는 작은 화면 속에서 노출이 되는 거기 때문에 조사 결과가 있는데 상위에 노출된 상품의 총 매출액이 76.1%나 증가한다 이렇게 볼 수가 있고요. 특히 이제 반대로 21만 개 입점업체의 제품은 검색 순위 상위에 잘 못 올랐다고 그래요.


◆ 조태현 : 그러니까 70% 넘게 늘어난 거니까 굉장한 효과를 본 셈인데 지금 쿠팡에서는 반발하는 논리가 이겁니다. 이렇게 했다는 거를 부정하는 건 아니고 이렇게 했는데 그런 것들은 오프라인 매장에서도 다 하는 거 아니냐 진열을 통해서 하는 거 아니냐 이렇게 이야기를 하고 있거든요. 이거 일리가 있는 반박으로 보시나요?


◇ 이은희 : 오프라인도 하고 다 하긴 하는데 오프라인하고 똑같이 비교하기는 좀 어렵다 이렇게 볼 수가 있는데요. 제가 몇 가지 이유를 말씀을 드리면 오프라인은 제품을 직접 눈으로 확인하고 체험할 수가 있는데요. 온라인 쇼핑은 그 사이트에 있는 정보나 사진만 갖고 구매를 하게 돼요. 그다음에 또 오프라인보다 온라인은 훨씬 많은 상품이 입점을 해 있는데 그게 작은 화면에 노출이 되기 때문에 이 모든 등록된 모든 상품을 소비자가 검색하는 게 거의 불가능하다. 그렇기 때문에 어디에 노출되느냐 눈에 잘 띄는 곳에 노출되느냐가 구매에 연결이 되고 또 어떤 상품은 거의 소비자 눈에 띄지 못한 채로 일주일에 2주일 한 달이 갈 수도 있을거 같아요.


◆ 조태현 : 그렇죠. 그러니까 오프라인은 사람들이 돌아다니면서 이것저것 볼 여지가 있지만 온라인은 모바일로 주로 하기 때문에 그럴 여지가 별로 없고 그렇기 때문에 이거는 좀 다른 상황으로 봐야 된다 이런 말씀이신 건가요?


◇ 이은희 : 네 그렇습니다.


◆ 조태현 : 알겠습니다. 그러면은 쿠팡의 일단은 주장에는 교수님 보시기에는 그렇게 큰 일리나 없는 걸로 볼 수가 있겠고요. 근데 이번 제재로 PB 시장이 위축될 거다 이런 비판의 목소리도 나오잖아요. 이 부분은 좀 교수님은 어떻게 판단하십니까?


◇ 이은희 : 네 사실은 PB가 우리나라 말로 하면 유통업체 자체 상표라고 하거든요. 그래서 오프라인 대형 할인마트도 PB 상품들을 가지고 있어요. 그다음에 최근과 같은 고물가 시대에 가성비가 좋다. 그리고 유통업체가 보증을 했기 때문에 품질을 믿을 만하다 이렇게 볼 수가 있는 거죠. 그런데 문제는 뭐냐 우리나라 같은 경우에 아직까지 선진국들에 비해서 전체 매출 중에 PB의 비율이 그렇게 높은 상태는 아니에요. 그래서 앞으로 PB 상품의 매출이 늘어날 걸로 보이기는 하는데 문제는 쿠팡이 자사의 PB 상품을 인위적으로 상단에 고정시켜서 노출시켰다 그게 문제다 이렇게 볼 수가 있는 거죠.


◆ 조태현 : 그렇다면 PB 시장에 미치는 영향보다는 이건 일단 쿠팡 쪽의 이슈에 가깝다라고 봐야 되는 건가요?


◇ 이은희 : 네 그렇습니다.


◆ 조태현 : 알겠습니다. 말씀해 주신 내용 중에 후기를 조작했다는 것도 있잖아요. 후기를 얼마나 많이 조작했다는 건가요?


◇ 이은희 : 2019년 2월부터 2023년 7월이니까 거의 4년 6개월간입니다. 그래서 2,297명의 임직원이 PB 상품 7,342개 후기 7만 2,614개를 작성을 했고요. 이제 별점도 평균 점수가 4.8점 상당히 높죠. 그렇게 이제 부여를 했다 이렇게 볼 수가 있고요. 또 문제는 이 PB 상품을 이제 임직원들이 후기를 쓰기 위해서 이 임직원들이 구매를 했는데 바잉을 하는데 그 바잉 비용도 제조 하도급 업체에 전면 이렇게 부담시켰다 이렇게 얘기합니다.


◆ 조태현 : 그러니까 이것도 지금 적발된 시점에서 1년이 더 지났으니까 더 많은 사례가 있을 것 같은데요.


◇ 이은희 : 네 그렇죠.


◆ 조태현 : 임직원을 동원해가지고 후기를 쓰면 이게 도의적인 문제 말고 법적이나 이런 문제도 있는 건가요?


◇ 이은희 : 법적인 문제 지금 소비자 전자상거래 소비자 보호 지침에 후기가 대가를 받고 허위로 리뷰를 작성을 하면 제재하게 돼 있습니다. 그런데 쿠팡은 어떤 입장이냐면 자기네 임직원들이 바잉을 했다. 물론 그 돈은 그 제조 하도급 업체가 다 냈지만 어쨌든 구매한 거다.


◆ 조태현 : 어쨌든 사긴 산 거다.


◇ 이은희 : 네 산 거다. 산 거를 써보고 자기네 거 올린 거다. 그렇기 때문에 댓글 알바처럼 써보지도 않고 막 좋아요 이렇게 올리는 거하고는 다르다. 그리고 자기네 댓글 후기를 보면 좀 객관적으로 써가지고 부정적인 것도 꽤 있고 이렇다 얘기하고 있습니다.


◆ 조태현 : 말장난 같은데 이거 좀 일리 있는 얘기입니까?


◇ 이은희 : 그런데 기본적으로 그 자사 상품에 대해서 자사 임직원을 동원을 해가지고 후기 작성하게 하는 거는 아무래도 팔이 안으로 굽기 때문에 객관적인 정보라고 보기는 어려운 건데 그런 정보가 거의 7만 개가 넘는다라고 하는 거는 좀 문제가 있는 것 같아요.


◆ 조태현 : 그렇죠. YTN 임직원이 YTN 라디오 홈페이지에 들어가서 악플을 달 리는 없으니까 그런 부분이 있을 것 같은데요. 그런데 또 쿠팡이 입점해 있는 다른 업체들한테 후기 작성을 지시하고 대가 지급하면 이거 제재할 거다 이렇게 공지를 했다고 그러던데 그럼 확실히 앞뒤가 안 맞긴 하네요.


◇ 이은희 : 네 그렇죠. 이게 2022년 3월에도 했고요. 그다음에 올해 4월에도 또 했다 그래요. 그래서 이제 이런 판매자는 제재하겠다. 그러니까 입점 판매자를 대상으로 해가지고 후기 조작 행위를 하면 모니터링해가지고 제재를 강화하겠다 해가지고 허위 리뷰를 블라인드 처리하겠다. 그다음에 해당 판매자는 계정 정지하겠다 그다음에 등록 상품은 판매 중지하겠다 이렇게 강력한 제재를 말 했죠.


◆ 조태현 : 네 알겠습니다. 말씀하신 것처럼 그렇게 논리가 막 수긍이 되지 않는데요. 사실 이 부분은 청취자분들의 판단에 맡기도록 하겠고요. 그런데 개인적으로는 정말 이번에 이해가 안 됐던 건 쿠팡 쪽에서 나왔던 입장이거든요. 지난주에 소개를 하면서 이거 사실상 협박이라고 말씀을 드렸었는데 교수님은 좀 어떻게 보셨습니까?


◇ 이은희 : 저도 협박이란 생각이 좀 듭니다. 그러니까 이제 지금 쿠팡에서는 100% 무료 배송을 위해서 3조원 물류 투자하겠다. 그다음에 직매입하기 위해서 22조 원 투자하겠다 그런데 합해가지고 25조잖아요. 25조 투자가 중단될 수 있다라는 거는 고객에 대한 그런 예의는 아니다 이렇게 생각을 합니다. 그래서 쿠팡이 공정위 제재에 대해서 변명할 것도 있고 아니라고 반박할 것도 있을지 모르지만 일단 지금까지 나온 상황으로서는 문제의 소지가 다분히 있어 보이거든요. 그래서 그런 점에 대해서는 먼저 고객한테 사과하고 하는 게 우선순위지 이런 식으로 이렇게 하는 건 아니라고 생각합니다.


◆ 조태현 : 로켓 배송을 중단할 수밖에 없다 이렇게 이야기할 게 아니라 먼저 인정부터 하고 사과부터 하는 게 먼저다라는 말씀. 근데 실제 로켓 배송 이런 거 중단할 가능성이 있다고 보세요?


◇ 이은희 : 사실은 로켓 배송이 쿠팡의 가장 큰 경쟁력 중에 하나잖아요. 그렇기 때문에 로켓 배송 때문에 쿠팡을 선택을 한 건데 로켓 배송을 중단을 하면 소비자가 굳이 쿠팡에 갈 이유가 없는 거죠. 그러니까 이거는 협박할 상황은 아니다. 저는 그렇게 생각을 합니다.


◆ 조태현 : 알겠습니다. 앞서서 말씀을 드리면서 쿠팡이 미국에 상장이 돼 있다고 말씀을 드렸는데요. 미국 쪽에도 이 내용을 공시를 했다 그런 상황인가 봐요. 당연히 공시를 했겠죠. 그런데 이 부분에 대해서도 공정위 제재 같은 것들이 한국에만 있는 K-규제다 갈라파고스 규제다 이런 평가도 있는 건 사실이거든요. 이런 부분은 교수님은 어떻게 보십니까?


◇ 이은희 : 일단은 쿠팡의 주식이 약간 소폭 하락했다고 하고요. 그다음에 대한민국도 거의 중요한 선진국이기 때문에 공정거래위원회에서 1,400억 과징금을 받은 게 뭐 이렇게 다 알려지겠죠. 그래서 그거에 대한 나름대로의 해명을 재빠르게 올려놨다 이렇게 생각하는데 우리나라에만 있는 갈라파고스 규제냐, 그렇지는 않거든요. 공정위가 사례로 제시한 거 보면 2022년에 EU 유럽연합이 아마존한테 제재를 했다 그래요. 그런데 아마존은 제재를 받기 전에 자진 시정했고요. 그다음에 또 아마존이 미국 FTC죠. 미국 FTC가 반독점 소송을 아마존을 상대로 해서 제기를 했는데요. 이것도 검색 순위를 인위적으로 조작했다. 근데 이 건은 아직은 소송 중이기 때문에 쿠팡의 입장에서는 소송 중이고 결론이 안 난 거기 때문에 이걸 사례로 삼으면 안 된다 이렇게 주장을 하는데 문제는 뭐냐 우리나라만 하는 규제는 아니다고 말씀을 제가 드리고 싶고요. 그다음에 또 하나. 지난해에 유통업체 전체 매출 중에 온라인 쇼핑이 거의 이제 반을 넘어섰어요. 50.5% 이상이에요. 그런데 저는 앞으로 이게 더 늘어날 거다 이렇게 생각을 하는데 오프라인에 비해서 온라인이 가지고 있는 특징이 있거든요. 경쟁이 중요하냐 공정경쟁이 중요하냐 아니면 혁신이 중요하냐 이렇게 막 대비해서 얘기를 하는데 저는 그건 대비해서 얘기할 사항은 아니고요. 온라인이 됐건 오프라인이 됐건 간에 공정한 경쟁은 지켜줘야 된다 이렇게 말씀을 드리고 공정한 경쟁을 한다고 그래서 혁신을 못하는 건 아니다. 그래서 그렇게 대비시켜서 논리를 전개하는 건 바람직하지 않다 이렇게 생각합니다.


◆ 조태현 : 공정이냐 규제냐 이게 딱 떨어지는 문제는 아니라고 말씀을 하셨는데 끝으로 이거 짧게 하나 여쭤볼게요. 지금 중국계 이커머스들 그러니까 알테쉬라고 부르는 이쪽 있잖아요. 이쪽이 막 치고 올라오고 있는데 이렇게 규제를 하는 게 조금 우리 쪽에 역차별이 되는 거 아니냐 이런 우려도 있거든요. 이 부분은 어떻게 보시나요?


◇ 이은희 : 지금 중국 알리나 테무가 지금 굉장히 빠른 속도로 이용자 수도 증가하고 이렇게 있잖아요. 그런데 그럴수록 저희가 상품이나 그다음에 거래나 이런 점에서 이렇게 좀 선진화되고 공정한 경쟁이 이루어져야 더 발전이 이루어지는 것이지 지금 알리나 테무 상품들 보면 아직 품질이 조금 조악한 것도 있다 이렇게 얘기를 하잖아요. 그래서 경험해보고 또 가격이 싸니까 좋아하는 소비자도 있지만 실망하는 소비자도 있거든요. 그래서 중요한 거는 제도 자체가 선진화되고 상품이 경쟁력이 있고 이런 것이 중요한 것이지 뭐 알리나 테무가 오니까 기업이 하는 모든 행동은 다 그냥 이렇게 용인되어야 된다 뭐 그런 건 아니라고 생각합니다.


◆ 조태현 : 그렇게 볼 수 없다. 알겠습니다. 참 어려운 문제네요. 지금까지 인하대학교 소비자학과에 이은희 명예교수님과 함께했습니다. 교수님 오늘 말씀 고맙습니다.


◇ 이은희 : 네 감사합니다.


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