[생생플러스] 온라인 쇼핑몰 갈아타는 가장 큰 이유는 이것!

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 김우성 앵커
■ 방송일 : 2024년 4월 26일 (금요일)
■ 대담 : 한국소비자원 시장감시팀 황성근 차장

- 온라인 쇼핑몰 만족도 조사, 가장 큰 우려 '개인정보 보안'
- 편리성에서는 후한 점수, 다만 배송지연 등은 가장 불만
- 부가서비스나, 가격, 배송료 등의 요인으로 타 쇼핑몰 이동
- 소비자 제품 선택 기준 1위는 '가격'…'구매 후기'로 정보 수집
- 제품정보 수집 목적…가격 비교 30.3%, 가성비 확인 23.5% 등
- 71.4%는 쇼핑몰 후기로 정보 수집…카페·블로그, 동영상 순

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성 앵커(이하 김우성) : 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 황성근 차장 전화연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 한국소비자원 시장감시팀 황성근 차장(이하 황성근) : 네 안녕하세요.

◇ 김우성 : 온라인 쇼핑몰에 대한 소비자들의 이용이 계속 늘고 있는데, 이번에 전반적으로 만족도 조사를 하셨다고요? 결과는 어땠나요?

◆ 황성근 : 네. 통계청 조사에 따르면, 온라인 쇼핑몰 거래액은 2018년 114조에서 2023년 227조원으로 최근 5년 새 2배 가까이 증가했습니다. 앞으로도 소비자들의 온라인 쇼핑몰 이용은 계속 늘어날 것으로 전망되는데요, 이제 일상적인 소비 방법으로 자리 잡은 온라인 쇼핑몰, 소비자들은 어떻게 인식하고 있는지 2022년 기준 시장점유율 상위 5개사(가나다순으로 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡)에 대한 만족도 조사를 실시했습니다. 온라인 쇼핑몰 서비스 종합만족도는 서비스 품질 상품, 체험 이렇게 3대 부문 만족도 점수와 포괄적 만족도 점수를 각각 50%씩 반영해서 산출하는데요, 조사 결과 온라인 쇼핑몰은 5점 만점에 3.76점, 100점으로 환산하면 75점 정도로 나타났고, 업체별로는 쿠팡이 3.83점으로 다른 업체들에 비해 상대적으로 가장 높은 것으로 나타났습니다.

◇ 김우성 : 소비자 만족도 세부 항목별로는 어떤 결과가 나왔나요?

◆ 황성근 : 네. 본래의 서비스 이외 요소에 대한 만족도를 평가하는 서비스 품질 분문에서는 홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높은 것으로 나타난 반면, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인은 3.61점으로 가장 낮은 것으로 나타났습니다. 서비스 근본적 요소에 대한 만족도를 평가하는 서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문, 배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높은 것으로 나타난 반면, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인은 3.66점으로 가장 낮은 것으로 나타났습니다. 서비스를 체험하면서 느낀 감정에 대한 빈도를 평가하는 서비스 체험 부문에서는 긍정 감정이 3.34점으로 3.97점인 부정 감정(여기서 부정 감정 만족도는 부정적인 감정을 느끼지 않았던 빈도를 말합니다.)보다 낮았는데요, 특히 긍정 감정 세부 요인 중 ‘존중받는 느낌’의 경우 3.0점으로 가장 저조한 것으로 나타났습니다.

◇ 김우성 : 소비자들이 온라인 쇼핑몰에 월 평균 얼마나 지출하나요?

◆ 황성근 : 이번 조사에 참여한 소비자 1,500명은 ‘10% 미만’이라고 응답한 비율이 42.3%로 가장 높았습니다. 다음으로 10% 이상 20% 미만 28.6%, 20% 이상 30% 미만 15.4%의 순으로 나타났습니다. 소비자들이 온라인 쇼핑몰을 통해 물건을 구매할 때 얼마를 지출하는지에 대해서도 조사해 봤는데요, 1회 평균 63,500원, 월평균 207,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났습니다. 저희가 2019년에도 동일한 조사를 한 적이 있는데요, 그 때 당시에는 ‘월평균 5만 원 이상 10만원 미만 지출한다’는 응답이 33.8%로 가장 높았었는데, 이번 조사에서는 ‘25만 원 이상 지출한다’는 응답이 27.4%로 가장 높게 나타났습니다. 

◇ 김우성 : 소비패턴은 어떤가요? 그리고 자주 구매할수록 만족도가 크다던데요? 또, 소비자들이 쇼핑몰을 갈아타는 이유는 무엇인가요?

◆ 황성근 : 온라인쇼핑몰 구매 횟수에 대한 조사에서 ‘한 달에 2 ~ 3회 구매한다’는 응답이  31.0%로 가장 높은 것으로 나타났습니다. 다음으로 ‘일주일에 1회 정도 구매한다’ 30.3%, ‘일주일에 2 ~ 3회 구매한다’ 19.3% 등의 순으로 나타났습니다. 온라인 쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 상관관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났습니다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았습니다. 주로 사용하는 온라인 쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는지에 대한 질문에서는 응답자의 절반 가까이가 ‘그렇다’고 응답했습니다. 바꾼 이유에 대해서는 ‘부가혜택이 더 좋아서’라는 응답이 28.1%로 가장 높았고, 이어 ‘판매가격이 더 저렴해서’가 22.1%, ‘앱이 사용하기 편해서’가 15.3%로 뒤를 이었습니다.

◇ 김우성 : 소비자들이 가장 많이 경험한 불만 피해는 무엇인가요?

◆ 황성근 : 온라인 쇼핑몰 이용 중 불만이나 피해를 경험한 적이 있는지에 대해서는 26.4%, 396명이 ‘경험이 있다’라고 응답했는데요, 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%, ‘배송누락’ 18.7% 순으로 불만·피해 경험이 많은 것으로 나타났습니다. 앞서 세부 만족도에서는 주문배송 과정에 대해 만족도가 높은 것과는 대조적이라고 할 수 있겠는데요, 소비자가 주문한 제품을 신속하고 정확하게 받고, 이로 인해 만족도가 높아질 수 있는 만큼, 배송 과정에서 고객들과의 소통을 강화하고 문제 발생 시에는 신속한 대응을 통해 서비스 품질을 개선할 수 있도록 앞으로 온라인 쇼핑몰 업체들의 노력이 계속 필요할 것으로 보입니다.

◇ 김우성 : 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다.

◆ 황성근 : 감사합니다.

◇ 김우성 : 지금까지 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 황성근 차장이었습니다.