조태현의 생생경제
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인터뷰 전문

[생생플러스] 알리 등 '해외직구' 확대에 소비자 불만상담 2만건 육박
작성자 : ytnradio
날짜 : 2024-04-12 16:51  | 조회 : 376 
■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 이태연 아나운서
■ 방송일 : 2024년 4월 12일 (금요일)
■ 대담 : 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장

-한국소비자원 해외 직구 불만 집계…최근 1년간 급증세
-C-커머스 공습에… 작년 해외직구 불만 상담 136% 폭증
-'알리' 관련 1년새 228 → 673건...중국 소재 기업 불만 증가세 
-항공권·항공 서비스가 5254건으로 최다

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 이태연 아나운서(이하 이태연) :  똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 
양길호 팀장 전화연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장(이하  양길호) : 네 안녕하세요

◇ 이태연 : 최근 온라인 플랫폼을 이용한 해외 물품 구매 서비스가 늘면서 관련 상담도 많이 증가하고, 특히 구매대행보다 직접구매 관련한 상담이 많이 증가했다고요?

◆ 양길호 : 온라인 플랫폼을 통한 해외 물품& 서비스 구매가 대중화되고, 해외여행 수요가 회복되면서 지난해 국제거래 소비자상담이 증가했습니다. 한국소비자원이 2023년 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 총 19,418건이 접수되어 22년 (16,608건) 대비 16.9% 증가한 것으로 나타났습니다. 특히, 온라인 플랫폼을 통해 소비자가 직접 물품&서비스를 구매하는 ‘해외 직접거래’ 상담이 11,798건으로 전년(6,987건) 대비 68.9% 증가한 반면, ‘구매·배송 대행서비스’ 상담은 7,218건으로 전년(8,695건) 대비 17.0% 감소했습니다. 그리고, 해외 직접거래 상담 중 ‘물품 직접구매’ 상담이 전년 대비 136.1% 늘었는데, 이는 사기의심사이트와 중국 쇼핑 플랫폼 알리익스프레스 관련 상담* 증가가 영향을 미친 것으로 파악되고 있습니다.

◇ 이태연 :  품목별로 보자면, 어떤 품목이 상담 횟수가 가장 많았나요? 최근에 상담 횟수가 가장 많이 증가한 품목은요?

◆ 양길호 : 품목이 확인된 18,974건을 분석한 결과, ‘항공권·항공서비스’가 5,254건(27.7%)으로 가장 많았고, ‘의류·신발’ 4,665건(24.6%), ’숙박‘ 2,331건(12.3%)‘등의 순이었는데요.
품목별 전년 대비 상담 증가율을 살펴보면, 현지 액티비티, 공연 등이 포함된 ’문화오락서비스‘ 상담이 전년 대비 166.5%(167건→445건) 늘어 증가 폭이 가장 컸습니다. 이는 해외여행자 수가 많아지면서 현지 체험형 활동이 크게 증가했기 때문으로 보입니다. 이어 ’숙박‘ 82.4%, ’신변용품‘ 37.2%, IT& 가전제품’ 35.6% 등의 순으로 증가율이 높았습니다. 

◇ 이태연 :  그럼 소비자들은 주로 어떤 불만들을 가지고 있었나요?

◆ 양길호 : 불만 이유로는 ‘취소& 환급 등의 지연 및 거부’가 7,521건(38.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘미배송·배송지연·오배송 등 배송’ 관련 불만 2,647건(13.6%)’, ‘위약금& 수수료 부당 청구 및 가격 불만’ 2,271건(11.7%) 등의 순으로 확인됐습니다.



◇ 이태연 : 사업국 소재국별로 보면 어떠한가요? 관련 통계를 내셨다면서요?

◆ 양길호 : 해외 사업자의 소재국이 확인된 8,604건 분석 결과,본사 소재지가 ‘싱가포르’인 상담이 2,958건(34.4%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘중국(홍콩)’ 1,161건(13.5%), ‘미국’ 1,047건(12.2%), ‘말레이시아’ 608건(7.1%), ‘체코’ 427건(5.0%) 등의 순이었습니다. ‘싱가포르’의 경우 지난해에 이어 올해도 가장 많았는데, 아고다, 트립닷컴 등 글로벌 OTA 상담이 높은 비중을 차지했습니다. 그리고 ‘중국(홍콩)’ 관련 상담은 전년(501건)* 대비 2배 이상(131.7%) 증가해 사업자 소재국이 확인된 접수건 중 두 번째로 많았는데, 알리익스프레스 상담 증가가 주요 원인으로 파악됩니다.

◇ 이태연 : 소비자들이 참고하면 좋을 주요 소비자 불만 사례를 소개해주신다면 어떤게 있을까요?

◆ 양길호 : 아무래도 항공 관련 사례가 가장 많은데요. OTA로 항공권 구매 후 취소 요청했는데 과다한 위약금을 부과한다랄지, OTA에서 항공사 위약금보다 불리한 위약금을 부과하여 불만을 제기하는 사례가 많았습니다. 그리고, 환불을 약속한 후에도 환불이 이행되지 않는 사례도 많았고요. 소비자 여러분들께서는 OTA에서 항공권을 구매하실 계획이라면, 일정 변경에 따른 취소 가능성이나 취소시 위약금이 얼마나 부과되는지 잘 살펴보시고 구매하는 게 좋겠습니다. 다음으로는 해외에서 배송대행으로 스마트폰과 같은 물품을 구매 후 물품이 분실된 경우입니다. 해외 판매자는 배송을 완료하였다고 주장하고, 배송대행자는 물품을 받지 못했다고 주장하는 경우가 있습니다. 이 경우 소비자 입장에서 배송 및 분실 등에 대한 입증이 쉽지 않아 불만 해결이 어려운 경우가 많습니다. 해외 판매자로부터 배송대행으로 물품 구매 시 참고하시면 좋겠습니다.

◇ 이태연 :  마지막으로 온라인 국제 거래를 할 때 소비자들이 유념해야 할 사항이 있을까요?

◆ 양길호 : 거래전에는 국제거래 피해는 해결이 어려우므로 신중히 거래하시는 게 좋겠습니다. 상품의 취소 및 환급 가능 여부, 취소수수료 등 사업자의 약관 및 거래조건을 사전에 반드시 확인하시고 이용하고자 하는 업체의 최근 이용후기, 사기의심업체 등록 여부 등을 살펴본 후 이용하시면 좋을 것 같습니다. 거래과정에서는 국제거래 체결 후 관련 자료 증빙자료를 잘 보관하시면 좋습니다. 특히 주문확인서, 제품광고 화면, 영수증 등의 자료를 잘 보관하시면 됩니다. 물품 미배송·계약불이행 등의 문제가 발생할 수 있으므로 가급적 신용(체크)카드를 이용하여 결제하시기를 추천 드립니다. 거래 후에 문제가 원만히 해결되지 않으면 피해 사실을 확인할 수 있는 자료 등을 확보 후, 국제거래 소비자포털에 상담을 신청하시면 됩니다. 

◇ 이태연 : 네 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다! 지금까지 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 양길호 팀장였습니다.

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