[생생플러스]"라방 플랫폼 사업자, 책임은 적고 영향력은 크게? STOP 갑질!"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 김우성 앵커
■ 방송일 : 2023년 10월 24일 (화요일)
■ 대담 : 김동명 약관특수거래과장

-공정위, 플랫폼 4곳 약관 심사...불공정 약관 적발 
-'라방 판매자에 책임전가' 불공정약관 시정
-소상공인들의 지위 강화...소비자 분쟁 해결 기여할 것 

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 김우성 앵커(이하 김우성): 청취자 분들도 라이브커머스 소위 ‘라방’이라는 것을 들어보셨을텐데요, 최근 공정거래위원회에서 라이브커머스 플랫폼 사업자가 판매자에게 사용하는 약관을 검토하여 불공정 약관을 시정하였다고 하는데, 어떤 내용인지 공정위 김동명 약관특수거래과장과 자세한 이야기 나누어보겠습니다. 과장님, 안녕하세요?

◆ 김동명 약관특수거래과장(이하 김동명): 안녕하십니까. 공정위 약관특수거래과장 김동명입니다. 

◇ 김우성: 방금 말씀드렸던 라이브커머스, 즉 라방이 구체적으로 어떤 것인가요?

◆ 김동명 : 라이브커머스는 전자상거래의 한 방식이라고 할 수 있는데, 통상의 전자상거래, 즉 인터넷이나 모바일 쇼핑몰은 미리 업로드된 사진이나 설명 등을 통해서만 제한적으로 제품에 대한 정보를 얻을 수 있었다면, 라이브커머스의 경우는 진행자가 생방송을 통해 상품을 소개하고 중간에 소비자들이 채팅창에 상품에 대해 문의하면 진행자가 즉각적으로 답변할 수 있어서, 일반적인 온라인쇼핑몰에 비해, 양방향 소통이 보다 활발한 방식의 전자상거래 형태라고 할 수 있습니다. 

◇ 김우성: 아 그렇다면 라이브커머스를 이용하면 방송 상품에 대한 궁금한 점이  생기면 방송 중에 즉시 그 부분을 해소할 수 있다는 장점이 있네요? 혹시 이런 장점 말고 다른 장점도 있을까요?

◆ 김동명 : 다른 장점은 아무래도 판매사업자 입장에서 ‘저렴한 비용’이 든다는 것이라고 생각됩니다. 앞서 드린 설명만으로는 라이브커머스가 홈쇼핑과 유사한 것처럼 들리시겠지만, 홈쇼핑은 ‘TV방송’을 통해 송출되기 때문에 관련 수수료가 약 30%로 비싼 편인 반면에, 라이브커머스는 플랫폼을 통한 개별방송이 가능하기 때문에 수수료 부담이 적고, 또한 방송 중에 소비자들의 문의를 즉각적으로 처리할 수 있어서 이런 면에서 별도 상담원이 필요하지 않아 또 한번 비용이 절약될 수 있습니다. 이처럼 중간 수수료 부담이 적어지게 됨에 따라 결과적으로 소비자가격이 낮아질 수 있는 것이죠. 

◇ 김우성: 비용과 가격이 낮아진다는 것이 판매자와 소비자 양쪽에 상당히 매력적이라고 할 수 있겠네요. 그렇다면 이번 공정위에서 제재한 라이브커머스 플랫폼 불공정 약관에는 어떤 내용들이 있었나요?

◆ 김동명 : 가장 눈에 띄었던 부분은 소비자가 상품을 수령하지 못하였거나 어떤 사고 발생 시 모든 책임을 입점 판매자에게 돌리는 약관이었습니다. 예를 들면, “구매자가 상품을 정상적으로 수령하지 못하면 판매자는 그에 관한 모든 책임을 부담해야 합니다.” 등의 방식으로 규정한 것이죠. 이러한 약관이 문제되는 이유는, 구매자가 상품을 수령하지 못하는 경우 그 이유는 매우 다양할 수 있기 떄문입니다. 플랫폼 사업자 또는 배송사업자에게 귀책이 있을 수도 있고, 천재지변으로 인한 경우일 수도 있습니다. 따라서 이러한 경우에까지도 판매자가 모든 책임을 부담해야 하는 약관은 불공정하다고 판단했습니다. 또한 플랫폼 사업자가 판매자와 소비자 간의 분쟁에 개입한 경우에 판매자는 무조건적으로 플랫폼 사업자의 결정에 따르도록 한 조항도 부당하다고 보았습니다. 예를 들면, “회사는 판매자와 구매자 간에 발생하는 분쟁에 개입할 수 있으며, 판매자는 회사가 설립 및 운영하는 분쟁조정센터가 내린 결정에 따라야 합니다” 이런 내용이죠. 이러한 약관이라면 판매자는 자신의 귀책이 없음에도 일방적으로 조정을 당하게 될 수 있고, 본인에게 당연히 인정되는 항변권 등도 행사할 수 없게 되는 조항이라고 볼 수 있습니다. 

◇ 김우성: 아 그렇군요. 이러한 내용을 들어보니, 플랫폼 사업자가 책임은 적게 지면서 판매자들에게 강한 영향력을 행사하고자 하고자 한다... 이렇게 보이기도 하네요. 그렇다면 플랫폼 사업자는 라이브커머스 진행 과정에서 어떠한 책임을 부담하는 것인가요? 그리고 시장에서 플랫폼의 역할을 강화하는 것이 갖는 의미는 무엇인가요?

◆ 김동명 : 우선 플랫폼 사업자는 통신판매중개자로서 전상법에 따라 거래과정에서 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위한 조치를 적극적으로 시행해야 할 의무가 있습니다. 그럼에도 불구하고 전자상거래에서 발생하는 모든 분쟁 관련 해결을 판매자에게 전가하는 것은 전상법에서 부과한 책임을 다하지 않는 것으로 해석될 수 있습니다. 특히, 많은 소비자들이 플랫폼을 통해서 라이브커머스를 이용한다는 점을 고려하면 플랫폼 사업자의 의무와 역할에 대해서 명확히 규정하는 것이 향후 발생할 수 소비자 분쟁을 해결하는 데에 큰 영향을 줄 수 있기 때문에 그 역할을 명확히 규정하는 것이 중요하다고 할 수 있습니다. 또한 라이브커머스를 진행하는 판매자들이 대부분 소상공인이라는 점에서, 소상공인들의 지위를 강화한다는 측면도 있습니다. 

◇ 김우성: 네, 시장에서의 플랫폼의 역할이 정말 중요하다고 할 수 있겠네요. 공정위는 이전에도 플랫폼 사업자들 약관에 대해 시정한 사례가 있었나요? 

◆ 김동명 : 라이브커머스 관련 약관 시정은 이번이 처음이지만, 구글, 카카오, 네이버, 쿠팡 등의 불공정 약관에 대해서는 지속적으로 시정을 해오고 있습니다. 가장 최근에는 지난 겨울 발란, 머스트잇 등 명품 거래 플랫폼들의 환불 불가 약관 등을 시정하여 앞서 소비자들의 권익을 보호하고 불공정 약관으로 인한 분쟁을 예방하는 데 큰 역할을 하였습니다. 


◇ 김우성: 잘 들었습니다. 마지막으로 이번 불공정 약관 시정의 의의와 앞으로의 계획에 대해서 말씀 부탁드립니다.

◆ 김동명 : 비대면 거래가 보편화되면서 젊은 층 위주로 실시간 동영상을 통해 양방향 소통이 가능한 라이브커머스가 활성화되었습니다. 특히 코로나 19  때는 대면 영업이 곤란해져 어려움을 겪던 소상공인들이 라이브커머스로 활로를 찾게 되기도 했습니다. 금번 시정은, 소상공인들이 많이 이용하는 라이브커머스 방송과 관련하여 처음으로 온라인플랫폼의 약관을 심사하고, 거래상 지위 차이에서 발생할 수 있는 불합리한 약관들을 시정함으로써 공정한 거래 기반을 마련했다는 데 의미가 있습니다. 특히, 분쟁이 발생할 경우 중개 사업자인 플랫폼 사업자의 책임은 배제하고 모든 책임을 판매자에게 부담시키거나 플랫폼 사업자를 면책시키는 조항을 시정함으로써 소상공인의 계약상 지위를 강화하고, 소비자 분쟁 해결에도 큰 기여를 할 것으로 기대됩니다. 공정위는 앞으로도 플랫폼 분야의 불공정한 약관에 대해 선제적으로 불공정성을 검토함으로써 플랫폼, 판매자, 소비자 모두가 신뢰하고 거래할 수 있는 시장 환경이 조성될 수 있도록 노력할 예정입니다. 감사합니다.

◇ 김우성: 네 감사합니다. 지금까지 김동명 약관특수거래과장이었습니다.