“민원이 재밌어진다” 권익위원장을 직접 만나는 아주 쉬운 방법

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2022년 1월 7일 (금요일)
□ 진행 : 코미디언 황현희
□ 출연 : 전현희 국민권익위원회 위원장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 코미디언 황현희(이하 황현희): 각종 민원 신청과 제안을 할 수 있는 국민 신문고 다들 많이 아실 텐데요. 이 국민신문고가 더 똑똑하게 진화를 한다고 합니다. 디지털 국민권익 플랫폼이라는 이름으로 다시 태어날 계획인데요. 우리 생활에는 어떤 변화가 찾아올지 국민권익위 전현희 위원장과 함께 이야기 나눠보겠습니다. 위원장님, 안녕하세요. 

◆ 전현희 위원장(이하 전현희): 안녕하세요. 이름이 똑같아서, 현희 씨, 반갑습니다.

◇ 황현희: 그렇습니다. 오랜만에 인사드리네요. 예전에 제가 개그 프로그램에 출연할 때 한번 뵀는데요. 

◆ 전현희: ‘불편한 진실’ 할 때였죠.

◇ 황현희: 기억납니다. 그때 뵙고 진짜 오랜만에 인사를 드리는 것 같습니다. 잘 지내셨죠?

◆ 전현희: 제랑 이름이 똑같아서 정말 응원하시던 그런 개그맨이신데요. 

◇ 황현희: 그때 저한테 처음 하셨던 말씀이 현희라는 이름이 남자분이 쓰시는 거 처음 봤다고 그런 얘기를 했던 기억이 나기는 합니다. 이제 본격적으로 좀 이야기 나눠볼 텐데요. 요즘 굉장히 뭐랄까요. 이 문제부터 먼저 드려야 되는 건가요. 제가 오늘 진행이 처음이라 좀 미숙한 점 이해 부탁드리겠고요. 20대 대선 후보 공약 중에서도 권익위가 운영하고 있는 디지털 플랫폼 소통 개선 방식과 연계된 부분이 많다고 들었어요. 먼저 이재명 후보의 디지털 대전환 정책 공약과 연계될 수 있는 부분들 뭐가 있을까요?

◆ 전현희: 이재명 후보의 공약을 보면 디지털 시대를 열겠다, 디지털 대전환 시대를 말씀하시는데요. 내용은 보면 산업계의 이런 사물인터넷이라든지 메타버스나 이런 새로운 4차 혁명의 디지털 기술을 구현할 수 있는 산업계의 토대를 만들겠다는 것 하고 그다음에 디지털 국민주권 시대를 열겠다, 이걸로 크게 요약이 될 것 같아요. 그런데 권익위의 디지털 국민권익 플랫폼은 디지털 산업이 발달된 그 기술을 공공의 영역인 행정에 차용해서 국민들의 이런 불편이나 이런 민원들을 좀 더 해결하고, 국민들이 정책이나 제도에 참여하는 길을 디지털 기술로 구현하겠다. 그런 취지입니다. 그래서 상당히 일맥상통하고 산업의 디지털을 공공 영역에 구축한다, 또 그로 인해서 디지털 국민 권익시대 그리고 국민주권시대를 연다. 여기에 공통점이 있는 것 같습니다.

◇ 황현희: 이게 어떻게 변한다는 이야기인지도 이해가 어렵네요. 

◆ 전현희: 잘 이해가 안 되시죠

◇ 황현희: 갑자기 사물인터넷 클라우드, 이런 기술 디지털 인프라를 확충한다, 이렇게 받아들이면 사실 우리 청취자분들이나 저도 그렇고 이해하기가 쉽지는 않거든요. 

◆ 전현희: 현재 국민권익위원회에는 이미 디지털 이런 플랫폼이 운영이 되고 있습니다. 국민신문고라고 들어보셨죠? 신문고가 한 해 작년에 한 1300만 명의 국민들께서 민원을 제기하시고 찾아주셨어요. 그래서 이 국민신문고는 지금 한 1천 개 정도 공공기관이 다 연결이 돼서 국민들이 민원을 제기를 하면 디지털 기반 하에 AI기술을 도입을 해서 원하는 공공기관으로 매칭을 해서 민원을 해결하는 이런 시스템을 갖추고 있습니다. 그래서 디지털 기술 기반으로 이미 민원을 해결하고 있고요.

◆ 전현희: 또 신문고에 국민 생각함이라는 플랫폼이 있습니다. 이걸 통해서 국민들의 생각이나 정책 제안 아이디어를 권익위에서 여러 가지로 평가를 하고 조사를 해서 국민들의 정책과 제도를 개선을 해서 관계 부처에 제도 개선이 시행이 되도록 이렇게 하는 시스템이 현재 있어요.

◇ 황현희: 말씀을 틀로 설명해 보면, 그냥 민원을 내신 걸 더 빠르게 적재적소의 곳에 잘 AI를 통해서 분배를 할 수 있는 그런 플랫폼이라고 생각하면 될까요?

◆ 전현희: 현재 그렇게 구현이 돼 있는데 여기에 메타버스 시스템이랑 클라우드 시스템, 또 블록체인, AI기술을 좀 더 고도화해서 민원을 보다 신속하게 정확하게 그래서 국민들의 불편을 획기적으로 줄여주는 디지털 기술과 접목된 민원 해결 시스템을 도입을 하겠다. 그렇게 보시면 됩니다. 

◇ 황현희: 민원과 AI와 블록체인과 디지털 기반이 합해지면, 메타버스 세상이 합해지면 과연 어떤 민원이 탄생이 될지도 좀 궁금하고 어떻게 더 의견이 잘 반영이 될지도 좀 많이 궁금한데요. 이 이야기는 잠시 후에 또 나눠보기로 하고요. 윤석열 후보도 공약 위키라는 정책 참여 플랫폼을 만들겠다고 했어요. 근데 이게 이미 권익위의 유사한 정책이 있다고 또 이야기가 나오더라고요?

◆ 전현희: 현재 권익위의 국민생각함이라는 디지털 플랫폼이랑 거의 유사한 내용인데요. 윤 후보님께서 말씀하시는 거는 국민들이 정책에 직접 참여하고 국민들의 생각이 집단 지성으로 정책과 제도에 반영되게 그렇게 하는 것을 구현을 하겠다. 그래서 국민의 생각을 데이터화해서 이런 정책 결정 의사결정에 반영을 하겠다. 이런 취지의 정책공약 위키 공약을 내셨어요. 그런데 그 내용이 현재 권익위에서 하고 있는 디지털 국민 생각함의 형태랑 유사하거든요. 저희들이 국민들의 생각 국민신문고에 이렇게 한 해에 1300만 건 이상, 그래서 지금 축적된 건 수천만 건 1억 넘을 수도 있죠. 그런 빅데이터를 저희들이 현재 분석을 해서 국민들이 무엇을 불편해하고 뭐가 힘든지 그런 것을 저희들이 조사를 하고 분석을 해서 제도 개선안을 만든다고 했잖아요. 그런 식으로 해서 국민의 불편이 제도로 이어지도록 하고 또 생각함을 통해서 국민들에게 직접 의견을 수렴을 합니다. 지난번에 부동산 중개수수료 반값 수수료 개편을 권익위에서 했는데, 그것도 국민들이 한 15만 명 가까이 이렇게 수수료 개편을 해달라라는 의견을 주셔서 그걸 분석해서 정책으로 만든 거거든요. 그래서 이런 게 구현되고 있는 게 윤석열 후보님 측의 이 공약, 디지털 플랫폼 정부 공약이랑 상당히 유사한 그런 측면이 있는 것 같아요.

◇ 황현희: 공약으로 내셨지만 이미 실행되어지고 있는 것이 있다고 설명해주셨고요. 

◆ 전현희: 이미 되고는 있지만 사실은 이게 조금 더 고도화될 필요가 있는 것이 디지털 기술 여기에도 메타버스 시스템이나 아까 말씀드린 클라우드, 블록체인 시스템 이런 게 도입이 되면, 국민들이 보다 더 직접적으로 정부 정책에 참여할 수 있고 의견을 낼 수 있고 또 민원도 적극적으로 해결해 줄 수 있는 이런 점이 있어서요. 현재까지는 이게 도입이 되어 있지 않아요. 그래서 올해부터 이것을 권익위에서 적극적으로 도입을 해서 이런 디지털 국민권익 플랫폼을 완성하겠다. 이런 취지의 계획입니다.

◇ 황현희: 알겠습니다. 아까 드렸던 질문을 좀 계속 이어가야 될 것 같아요. 그러니까 디지털 국민권익 플랫폼에 대해서 말씀을 해주시고 있는데 기존에 운영하던 국민신문고, 국민생각함 이런 것과 어떤 차이점이 있는지를 설명을 해 주셔야 좀 이해가 빨라질 것 같아요.

◆ 전현희: 국민신문고는 설명을 드렸고요. 그다음에 많은 국민들께서 알고 계시고 그리고 국민생각함은 국민들의 의견을 수렴해서 정책과 제도로 만드는 플랫폼입니다. 현재 권익위에서 운영하는 그리고 또 국민신문고에 접수된 빅데이터 정부에 이렇게 국민들이 자발적으로 제공하는 빅데이터를 가지고 있는 기관은 권익위가 거의 유일하다고 보거든요. 그래서 이런 빅데이터를 분석하는 시스템 이 세 가지가 디지털 국민권익 플랫폼을 구현하는 핵심인데요.

◇ 황현희: 그 데이터는 진짜 여기밖에 없는 거겠네요. 국민들의 민원을 데이터로 만들어서 그걸 빅데이터로 만들어서 그걸 분석한다는 것을. 

◆ 전현희: 분석해서 불편을 찾아내서, 그걸 제도 개선으로 이어서 국민들의 불편이 근본적으로 해결되는 시스템인 거죠. 그런데 여기에 디지털 기술을 붙이면 메타버스 시스템의 경우에는 아까 메타버스 세계의 민원인 국민들이 국민신문고로, 메타버스가 구현된 국민신문고로 들어가면 거기서 개인이 자기의 분신인 아바타를 통해서 들어가서 거기에서 자기의 민원을 가지고 관계기관과 가상의 세계에서 상담을 하는 거죠. 

◇ 황현희: 가상의 세계에서도 상대방의 아바타와 직접적으로 상담을 하는 거군요. 

◆ 전현희: 예를 들면 권익위가 민원 해결 주무부처니까요. 국민권익위원장인 제가 또 아바타로 그 민원인과 메타버스 체계의 상담실에서 만나서 민원인의 얘기를 듣고 상담을 해 주는 거죠. 그런데 여기에 상담을 하기 위해서는 AI를 통해서 이게 빅데이터가 있어야 이 민원인의 민원에 대한 정확한 솔루션이 뭔지를 알고, AI가 일종의 챗봇으로 상담을 해서 바로 질문 측답을 해줄 수가 있는 거죠. 그러니까 민원 해결에 관한 굉장한 빅데이터가 축적이 돼서 그걸 가지고 아바타 권익위원장이 민원인하고 직접 상담해서 “이건 이렇게 해결하면 된다” 아니면 “어느 부서로 가서 어떤 방법을 찾아서 해결하면 된다” 아니면 바로 솔루션, 해답을 제기해 주는 그런 형태로 구현이 가능합니다. 이걸 하려면 정보가 많이 쌓여야 되기 때문에 클라우드 시스템을 통해서 이 정보를 보관을 하고 어디든지 이렇게 접근할 수 있고 또 통합을 할 수 있는 이런 시스템이 뒷받침이 돼야 되고요. 또 국민들이 메타버스에 들어오면 개인의 정보나 민감 정보 이런 걸 또 잘 관리를 하고 보호를 해줘야 되잖아요. 그래서 블록체인 시스템으로 개인의 민감 정보를 암호화해서 잘 관리해서 개인들의 정보가 노출되지 않도록 하는 이런 시스템이 구현이 돼야 되는 것이죠. 

◇ 황현희: 그러니까 이 말씀해 주시기 전까지만 해도 “어떻게 하겠다는 거지?‘ 생각이 있었는데, 지금 말씀해 주시니까 좀 충분히 이해가 가는 상황인 것 같습니다. 그런데 사실 민원을 할 때 가장 좀 답답했던 것 중에 하나가 저는 국민신문고의 가장 큰 답답한 이유 중에 하나가 ’직접 내 얘기를 듣기는 하는 거야?’ 라는 생각이 좀 들긴 하거든요. 그런데 메타버스로 구현이 된다면 그 마음이 좀 해소는 되지 않을까라는 또 생각도 들게 되네요. 직접적으로 이제 대화를 하게 되는 거니까요.

◆ 전현희: 네, 맞습니다. 이게 한 해 1천만 건 이상의 민원이 거기에 쏟아지다 보니까 사실상 일대일의 친밀한 이런 상담이나 해결을 해 주기는 사실상 물리적으로 힘들거든요. 그걸 빅데이터와 AI시스템을 통해서 메타버스라는 가상 공간에서 아바타들끼리 서로 상담을 하고, 또 가상 인공지능이 해결을 찾아서 제공을 해주는 거죠. 그래서 상당 부분 국민들의 민원이 아주 신속하게 해결이 될 수 있고요. 또 부처 간의 협업을 통해서 부처 간의 칸막이를 없애서, 각 해당 부처가 직접적으로 메타버스 상담실에서 상담을 해주는 거죠. 그래서 국민들의 민원에 대한 불편이 굉장히 해소가 되고 또 재미있어질 것 같아요.

◇ 황현희: 맞아요. 예를 들어, 예전 같으면 전화 민원하려고 전화 걸면 “저희 부서 아니에요”. 이렇게 돌리고 이런 일은 없겠네요.

◆ 전현희: 메타버스 안에 들어가면 원스톱으로, 그래서 우리가 지금 도입을 하려는 게 원스톱 패스를 올해 내로 도입을 하려고 합니다. 그래서 신문고에 들어가면 아바타를 부여를 해서 아바타가 패스를 받으면 모든 공공기관에 메타버스를 통해서 이렇게 출입을 하고 상담을 하고 행정의 서비스를 받을 수 있도록 이런 시스템까지 하는 거죠. 

◇ 황현희: 알겠습니다. 많은 분들이 그걸 좀 궁금해 하시네요. “전현희 위원장이 아바타 어떻게 할 건지 궁금하다”, 저도 좀 궁금한데 혹시 파란색으로 만드실 생각은 없으신 거죠?

◆ 전현희: 이 아바타는 상상의 날개를 할 수가 있기 때문에 제일 멋있게 또 예쁘게 좋게 만들 수 있습니다. 

◇ 황현희: 기대됩니다. 저도 꼭 한번 들어가서 볼게요. 

◆ 전현희: 국민들이 너무 좋아하는 그런 모습으로 변신을 해야죠.

◇ 황현희: 변신 기대해 보겠습니다. 그리고 이 말씀을 들어보니까 결국 이 빅데이터는 국민들의 민원을 분석을 해서 조기에 차단한다. 이런 의미로도 해석이 가능해지는데. 예를 들어서 요즘 요소수 관련 불만이 여론이 컸었잖아요. 그런 것을 미리 AI의 분석을 통해서 빅데이터를 통해서 예측을 해서 이런 불만이 나올 것이라는 그 지점을 찾을 수가 있다는 것입니까?

◆ 전현희: 그렇게 가려고 하고 있어요. 지금 사실은 권익위에서 민원 빅데이터를 분석을 하는 과가 별도로 있습니다. 그래서 이런 민원들을 분석을 해서 국민들이 불편해하는 걸 찾아서 정책과 제도를 만든다고 했잖아요. 그런데 현재 이 민원 빅데이터에... 기존에 국민권익위가 ☎110이라는 국민콜 서비스를 전 부처와 통합해서 운영을 하고 있습니다. 그래서 전화로 통해서 오는 이런 국민들의 민원도 디지털 해서 통합을 하고. 그리고 또 뉴스라든지 이런 개인 민감 정보를 제외한 공개되어 있는 국민들의 여러 가지 불편사항을 알 수 있는 이런 정보들을 취합을 해서, 빅데이터 분석을 보다 고도화한다면 이런 요소수라든지 코로나 같은 전염병이라든지, 이런 국가적인 위기에 대해서 인공지능과 딥러닝 기술을 구현을 해서 분석을 고도화시킨다면, 충분히 초기에 그런 여러 가지 국민들의 위기를 초래할 수 있는 사안들을 찾아내서 그걸 관계 부처에 예보를 해서 대처를 할 수 있는 기술 구현이 가능하다 생각하고요. 현재도 그걸 하고는 있는데, 그래서 저희들이 각 부처에 민원 예보를 현재 발령하고 하고 있는데요. 이를 좀 더 디지털화하고 데이터 분석 기술 그리고 이를 위한 슈퍼컴퓨터 이런 걸 도입을 한다면 그게 충분히 가능해질 거라고 생각합니다.

◇ 황현희: 알겠습니다. 이 애청자님께서 하나 궁금한 게 있으신가 봐요. “좋은 제도인 것 같긴 한데 익명성 이면에 악성 민원 폭발할 것 같은데, 이런 불쾌한 생각은 저만의 생각은 아니겠죠. 대안이 있을까요?” 라고 했는데요. 시간 관계상 짧게 좀 부탁드리겠습니다.

◆ 전현희: 민원이라는 것은 사실 민원의 불편을 해결하려면 그 개인은 실명이나 자신의 신분이 드러나야 민원을 해결할 수가 있죠. 여기서 익명이라는 것은 다른 사람들이 민원을 제기한 사람들의 신분을 알지 못하고 그 개인은 자신의 신분.

◇ 황현희: 노출이 되는구나.

◆ 전현희: 네, 드러나야 민원을 해결을 할 수 있죠. 

◇ 황현희: 불길한 예감은 없으셔도 될 것 같다는 생각이 갑자기 드네요. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다. 고맙습니다. 

◆ 전현희: 고맙습니다.