황금율을 지켜 잘 팔리는 브랜드가 된 칙플레이 더치브로스 (브랜드보이 안성은)

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (13:00~14:00)

■ 진행 : 김혜민 PD

■ 방송일 : 2021년 10월 22일 (금요일)

■ 대담 : 안성은 작가 브랜드 보이

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[김혜민의 이슈&피플] 황금율을 지켜 잘 팔리는 브랜드가 된 칙플레이 더치브로스 (브랜드보이 안성은)

◇ 김혜민 PD(이하 김혜민)> 우리의 내일을 고민하는 시간. 브랜드를 통해 내일을 바라보는 통찰력을 키워봅니다. 브랜드 보이 안성은 작가 나오셨어요. 오늘 주제는?

◆ 안성은 작가 브랜드 보이(이하 안성은)> 오늘 주제는 황금률입니다. 내가 대접받고자 하는 대로 고객을 대접하면 성공한다는 법칙인데요. 얼마나 중요하고 또 효과가 있으면 ‘황금률'이라는 이름이 붙었겠어요. 그럼에도 모두가 중요하다고는 생각하지만 아무도 제대로 못하고 있는 법칙인 것 같아요. 오늘은 이 황금률을 잘 실천해서 성공한 브랜드들을 말씀드릴게요.

◇ 김혜민> 잘 팔리는 브랜드가 되려면 소비자들의 마음을 사야 하고 그러려면 대접받고자 하는대로 대접하는게 당연한 것같은데 이게 쉽지 않은 일이죠?

◆ 안성은> 제가 피디님께 한 가지 질문을 드릴게요. 피디님은 피디님께서 나온 단체사진을 보실 때 누구를 제일 먼저 찾으세요? 피디님 자신이시죠? 바로 이 점 때문에 우리가 황금률을 실천하기가 어려운거 같아요. 모든 사람들이 자기중심성에 빠져 있거든요. 서울대 심리학과 최인철 교수가 이런 말을 했어요. “심리학이 발견한 인간의 가장 큰 특징은 자기중심성 이다” 백종원의 골목식당을 보세요, 거기서 사장님들이 많이 나오시잖아요. 그 분들 잘 관찰해 보면 장사가 잘 안되는 가게일수록 사장님이 엄청나게 자기중심성에 빠져 있는걸 볼 수 있어요. 내가 한 음식이 진짜 맛있는거다, 다른 사람들도 다 맛있다고 했다... 내가 아닌 고객이 꼭 원하는 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.

◇ 김혜민> 자 그럼에도 이 황금률을 잘 지켜 성공한 브랜드들을 배워볼께요. 첫 번째 어떤 브랜드?

◆ 안성은> 피디님 혹시 미국에서 열성팬이 가장 많은 커피 브랜드 어딘지 아세요? 스타벅스? 블루보틀? 팀홀튼? 인텔리젠시아? 요즘 미국에서는 더치 브로스가 제일 핫한거 같아요. 미국 오레곤 주에서 시작된 커피 전문점입니다. 1992년 오레곤 주에서 자란 보스마 형제가 창업했는데요. 보스만 형제가 네덜란드 후손들이었기 때문에 이름을 더치 브로스로 지었습니다.

◇ 김혜민> 상장까지 했고. 앞으로 스타벅스의 경쟁자가 될 브랜드다, 라고 하던데요?

◆ 안성은> 네 더치 브로스는 지난 9월 16일 미국 주식시장에 상장됐는데요. 상장된 첫날에만 주가가 무려 70% 상승했습니다. 오레곤 출신 기업으로서는 역대 최대 규모의 기업공개였는데요. 그전까지 1위는 오레곤 출신의 스포츠 브랜드 나이키였거든요 상장 이후 더치브로스는 계속해서 신고가 행진을 이어가고 있고요. 그리고 언론에서는 앞으로 더치 브로스가 스타벅스의 라이벌이 될것이라는 전망까지 나오고 있는데요. 현재 더치 브로스가 서부 지역을 중심으로 470여개의 매장이 있거든요? 스타벅스는 미국 전역에 1,5000개 정도가 있고요. 그러니까 아직 규모면에서는 스타벅스와 경쟁할 수준은 아닌데요. 그런데 더치 브로스의 팬덤은 스타벅스 이상인 것 같습니다. 더치 브로스의 고객은 이 브랜드를 좋아하는 걸 넘어서 중독된다고 이야기하거든요.

◇ 김혜민> 더치브로스 한 번도 안 간 사람은 있어도 한번 만 간 사람은 없다는데.. 비법이 궁금해요.

◆ 안성은> 더치 브로스의 가장 큰 특징은 대부분의 매장이 드라이브 스루라는 거에요. 고객이 차를 타고 와서 음료를 주문해가는 매장인데요. 드라이브 스루 매장은 여러 장점이 있었습니다. 일단 땅값이 비싼 도심에 위치할 필요가 없었어요. 사람들이 차를 타고 와서 주문을 하고 커피를 가져가기만 하면 되니까요. 그러다보니까 자연히 스타벅스 같은 거대 브랜드와 정면 승부를 피할 수 있었습니다.

◇ 김혜민> 드라이브스루면 운영 면에서도 아주 효율적이었을 거 같아요.

◆ 안성은> 그렇죠. 테이크 아웃 서비스만 제공하니까 매장 안에 고객 테이블을 둘 필요도 없었고요. 소수의 직원들만으로 충분히 매장을 운영할 수 있었습니다. 더치 브로스는 그렇게 매장 운영비를 아껴서 커피값을 낮출 수 있었고요. 실제로 더치 브로스의 음료 가격이 스타벅스보다 10~20% 가량 저렴한 편입니다. 그리고 코로나19도 더치 브로스에게는 천운으로 작용했는데요. 우리나라에서도 드라이브스루 진료소가 운영되고 있잖아요. 그러니까 사람들은 드라이브 스루는 뭔가 바이러스로부터 더 안전할거라는 인식이 있는거 같아요. 차를 타고 가서 문을 열고 커피를 받아 가기만 하면 되니까요. 그래서 사람들이 다른 커피 체인점에 가는 대신에 전부 더치 브로스로 몰려온거죠. 코로나가 터진 2020년에도 더치 브로스의 매출은 전년대비 40% 가량 상승했습니다. 같은 시기 스타벅스의 매출은 10% 하락했고요.

◇ 김혜민> 저렴하기만 한다고 잘 팔리는 브랜드가 되는건 아니잖아요. 맛있어야지.

◆ 안성은> 네 그렇죠. 일단 더치 브로스에는 메뉴가 진짜 다양한데요. 아메리카노, 라떼, 코코아에서부터 에너지 드링크, 스무디까지… 마시는 거라면 다 파는 것 같아요. 그리고 더치 브로스에는 메인 메뉴보다 더 유명한 메뉴가 있는데요. ‘시크릿 메뉴'입니다. 시크릿 메뉴는 매장의 공식 메뉴판에는 없는데 실제로는 판매가 되고 있는 메뉴에요. 그러니까 이름만 ‘시크릿’이고 실제로는 모든 사람이 다 알고 있는 메뉴인거죠. 이게 사람들의 흥미를 유발하는 마케팅입니다. 더치 브로스에는 80여개의 시크릿 메뉴가 있는데요, 메뉴 이름도 재미있어요. 호랑이 피 레모네이드, 유니콘 피 블렌디드, 뱀파이어 슬레이어 새로운 ‘시크릿 메뉴’가 나올 때마다 화제가 되고요. 유튜브, 인스타그램에서는 더치 브로스의 시크릿 메뉴 인증샷을 올리는 것이 유행이 됐습니다.

◇ 김혜민> 값과 맛이 훌륭한 더치브로스.. 왜 팔리는진 알겠는데.. 이것만으로 스타벅스의 경쟁자가 될 수 있을까요?

◆ 안성은> 네 사실 더치 브로스의 진짜 경쟁력은 따로 있는데요. 바로 고객을 사랑하는 직원입니다. 더치 브로스에서는 직원들에게 이렇게 가르친데요. “고객을 사랑하라. 그러면 고객도 우리를 사랑해줄 것이다” 이걸 보여주는 일화가 있는데요. 2017년 페이스북에 올라온 사진 한 장이 굉장히 화제가 된 적이 있었어요. 어떤 사진이냐면 더치 브로스의 직원들이 차에 탄 어느 고객의 손을 잡고 함께 기도를 해주는 사진이었습니다. 그 고객은 전날 남편을 잃은 30대 중반의 여성이었는데요. 더치 브로스 직원이 그녀와 대화를 나누던 중에 이 사실을 알게 되었고 일을 멈추고서 이 고객의 손을 잡고 함께 기도를 시작한 거죠. 그 뒤에 있던 고객이 이 사진을 찍어서 페이스북에 올렸고요. 이 사진 한 장이 미국에서 엄청나게 화제가 됐습니다. 그밖에도 더치 브로스 직원들의 친절한 행동은 유명한데요. 고객의 이름과 음료 취향을 기억하는건 기본이고요. 생일을 맞은 고객에게는 즉석에서 노래를 불러주기도 하고 가족이 상을 당한 고객에게는 꽃다발과 무료 음료 쿠폰을 건내줍니다. 더치 브로스에서 3년 동안 일했다는 어느 직원이 이런 말을 했데요 “나는 더치 브로스에서 생면부지의 낯선 사람을 사랑하는 법을 배웠다. 그건 그 어느 곳에서도 배우지 못한 것이었다.”

◇ 김혜민> 고객을 사랑하라 그러면 고객이 우리를 사랑하게 될 것이다. 라는 황금율을 잘 따른 더치 브로스 대단합니다. 다음 소개해줄 브랜드는?

◆ 안성은> 다음으로 소개해드릴 브랜드는 아마 더치 브로스보다는 많은 분들이 알고 계시는 브랜드일거에요. 바로 치킨 샌드위치로 유명한 미국 패스트푸드계의 전설 칙필에이입니다. 미국에 가면 반드시 찾아가야 할 음식점으로 첫손에 꼽히는 곳인데요. 칙필레이는 미국에서 3번째로 돈을 잘 버는 외식기업이에요. 1위는 맥도날드, 2위는 스타벅스고요. 더 놀라운건 이 회사의 매장 당 매출인데요. 하나의 매장당 무려 50억 원의 연매출을 올립니다. 이건 미국에서 압도적으로 1위고요.

◇ 김혜민> KFC, 파파이스,맥도널드는 들어봤어도 칙필에이는 처음들어봤는데요.1967년에 생긴 아주 오래된 브랜드던데 소개를 해주세요.

◆ 안성은> 칙필레이는 트루엣 캐시라는 남자가 1967년 애틀란타 조지아주에서 시작했습니다. 어렸을 때 캐시의 엄마가 남부 스타일로 치킨을 튀겨 주었데요. 그걸 자기만의 레시피로 개발해서 치킨집을 차린거고요. 칙필레이의 레시피는 현재 애틀란타 본사 지하금고에 보관되 있다고 하고요 칙필레이는 이 맛과 독특한 기업 문화로 미국의 치킨 시장을 평정했는데요. 지금은 미국 전역에 2700여개의 매장이 있습니다. 재작년부터 해외에 진출하기 시작했고요. 아까 미국 내에서 매출 3위라고 말씀드렸는데요. 1위와 2위인 맥도날드와 스타벅스는 이미 오래전부터 해외에 진출했잖아요. 그런데 칙필레이는 이제 막 시작한거에요. 앞으로 칙필레이의 성장가능성이 무궁무진하다는 걸 알 수 있죠.

◇ 김혜민> 칙필에이도 이 브랜드만에 원칙이 있다면서요?

◆ 안성은> 네. 칙필레이가 유명한건 이 회사가 일요일에 문을 닫는다는 겁니다. 예전에 창업자 트루엣 캐시가 24시간 레스토랑에서 일을 한 적 있었다고 해요. 그런데 그때 금방 탈진했다고 하고요. 그래서 직원들이 가족과 시간을 보내면서 잘 쉬어야 일을 더 잘할 수 있다고 생각했데요. 그래서 칙필레이를 시작하면서부터는 일요일에는 문을 열지 않았습니다. 또 중요한 게 트루엣 캐시가 독실한 기독교 신자였거든요. 성경의 가르침을 따라서 일요일에는 예배를 드려야 한다고 믿는 거죠. 이 사람이 일요일에 쉬는 걸 어느 정도로 중시하는지 말해주는 일화가 있는데요. 2000년에 트루엣 캐시가 칙필레를 물려받을 자신의 자녀들을 불러 모읍니다. 그리고 자신이 죽은 후에도 칙필레의 신조를 지키겠다는데 사인을 하게 해요. 그 신조는 두 가지였는데요, 하나는 칙필레이를 주식시장에 상장시키지 않기 그리고 또 하나는 계속해서 일요일에는 영업을 하지 않기. 칙필레가 일요일에 문을 열지 않으려는 의지 어느 정도인지 아시겠죠? 말할 필요도 없이 일요일에 가게 문을 닫는 건 엄청난 손해를 감수한 결정이었는데요. 미국에서도 음식점에 손님이 가장 많은 날은 일요일이니까요. 그런데 칙필레이는 반대로 이야기해요. 일요일에 쉬기 때문에 직원들이 더 좋은 서비스를 제공할 수 있었고 그래서 칙필레이가 성공할 수 있었다고요.

◇ 김혜민> 대단한 철학인데, 센드위치 집에 가장 중요한건 맛인데.. 맛은 어때요?

◆ 안성은> 네 역시 음식점의 기본은 맛이겠죠. 칙필레의 치킨 샌드위치는 패스트푸드의 수준을 뛰어넘는다는 평가를 받습니다. 이게 어느 정도냐면요. 맥도날드의 프렌차이즈 점주들이 칙필에이와 비슷한 치킨 샌드위치를 개발해달라면서 맥도날드 본사에 청원을 할 정도에요. 칙필레이의 맛의 비결은 두 가지를 꼽을 수 있는데요. 하나는 1년에 딱 10개 정도의 메뉴만 엄선해서 출시하는 겁니다. 신메뉴 개발기간만 보통 2년을 잡는다고 하고요. 참고로 맥도날드는 1년에 50개 정도의 신메뉴를 내고 있는데 말이죠. 또 칙필에이의 ‘에이'가 A등급 치킨이라는 의미거든요. 최고의 닭을 공수하기 위해서 노력합니다. 닭은 철창이 아니라 헛간에서 자란 닭을 고집하고요. 냉동하지 않은 냉장 닭고기만 사용하죠. 이런 식으로 재료를 관리하고 또 엄선된 메뉴만 출시하기 때문에 맛있는 치킨 요리가 나올 수밖에 없는 거죠.

◇ 김혜민> 더치브러스처럼 칙필에이도 사랑이 중요한 가치라면서요?

◆ 안성은> 아까 말씀드렸던 것처럼 칙필레이는 기독교 정신으로 운영되고 있는 회사인데요. 칙필레이의 신조가 되는 성경 말씀이 ‘1마일을 가자고 하면 2마일을 더 가라’에요. 이걸 다른 말로 하면 황금률이죠. 대접받고자 하는 대로 대접하기 칙필레이는 직원과 점주, 그리고 고객을 대접하는데요. 직원과 고객을 대접하는 건 아까 더치브로스에서 말씀드렸으니까 칙필레가 프렌차이즈 점주들을 어떻게 대접하는지 말씀드려 볼게요. 칙필레이의 프렌차이즈 점주가 되기 위해서는 0.13%의 경쟁률을 통과해야 합니다. 매년 60만 명 정도가 점주가 되기 위해서 지원을 하는데 그중에서 80명이 선발되는 거죠. 참고로 스탠포드 대학의 입학 경쟁률은 4.8%입니다. 골드만삭스는 3%고요. 구글의 입사 경쟁률은 0.23%죠. 그런데 칙필에이는 0.13%입니다. 왜 그러냐면요 칙필레이의 점주가 되는 건 적은 돈으로 부자가 될 수 있는 지름길이거든요. 1만 달러 우리 돈 1200만원만 있으면 칙필레의 점주가 될 수 있습니다. 보통 미국에서 맥도날드나 KFC를 내려면 5억 원에서 30억 원 정도를 내야 하니까 터무니없이 낮은 가격이죠. 대신 매장을 열면 점주는 칙필레이 본사에 꽤 높은 로얄티에 15%를 내야되는데요. 그래도 칙필레이의 매장을 열었다 하면 고객이 무조건 엄청 몰려드니까 칙필레이의 점주는 부자가 될 수 있는거죠. 칙필레이 점주들의 인터뷰를 보면요 칙필레이를 정말 사랑하는 걸 알 수 있어요. 칙필레이 점주가 지구 최고의 직업이라고 말하는 사람도 있고요. 어찌보면 프렌차이즈 점주와 본사는 비지니스 관계에 불과할 수 있는데요. 칙필레이가 점주를 대접하니까 서로 끈끈한 관계를 유지하면서 윈윈하고 있는 거죠.

◇ 김혜민> 오늘 주제를 정리하면서 자신을 팔리는 브랜드로 만들고 싶어 하는 분들께 한 마디?

◆ 안성은> 네 오늘 황금률을 실천하는 브랜드에 대해서 말씀드렸는데요. 사업을 하든 브랜딩을 하든 자기중심성을 탈피하는 것이 중요한 것 같아요. 더치 브로스와 칙필에이처럼 내가 원하는 방식이 아닌 고객이 원하는 방식으로 고객을 대접하는게 중요할 것 같고요. 황금률을 실천하시길 바라겠습니다.