상무직 그만둔 임블리, 진정성 전혀 전달 안됐다

YTN라디오(FM 94.5) [김호성의 출발 새아침]

□ 방송일시 : 2019년 5월 21일 (화요일)
□ 출연자 : 이은희 인하대 소비자학과 교수

-임블리 사건, 소비자들 신뢰가 의심으로 또 배신감으로
-임블리, 상무직 그만두고 남편은 계속 대표직 유지? 이걸로 부족 
-셀마켓, 소비자 간 거래...‘소비자’ 피해로 규정되지 않는 어려움
-플랫폼 사업자와 정부...셀마켓 지원 시스템 필요해 

◇ 김호성 앵커(이하 김호성): 지난번에 출발 새아침에서 인플루언서에 대한 주제로 방송한 적이 있었죠. 영향력이 있는 사람, 이렇게 표현합니다만 인플루언서 ‘임블리’ 임지현 씨가 어제 경영에서 손을 뗀다는 기자회견을 했습니다. 이게 어제 인터넷에서 네티즌들이 가장 많이 읽은 기사 상위에 랭크돼 있었습니다. ‘호박즙 곰팡이’ 사건 이후 해외 명품 카피, 품질 불량, 과장광고. 이런 비판이 걷잡을 수 없게 되자 경영진이 내린 결단입니다. 인터넷 쇼핑몰 성공신화를 보여줬던 임블리의 몰락이다, 이런 표현이 나오는 것 같습니다. 어떤 시사점을 던지고 있을까요. 인하대학교 소비자학과 이은희 교수, 연결하겠습니다. 교수님, 안녕하십니까.

◆ 이은희 인하대 소비자학과 교수(이하 이은희): 안녕하세요.

◇ 김호성: 어제 임지현 상무, 별명이 임블리였는데 전격 사퇴를 발표하면서 아주 많은 관심이 있었습니다. 이번 사태가 있게 된 배경, 왜 논란의 대상이 되고 있는지, 간단한 설명을 부탁드리겠습니다.

◆ 이은희: 네, 임블리 씨는 SNS 스타입니다. 인스타그램에서 아주 큰 인기를 얻어서 그 유명세와 영향력을 바탕으로 해서 사업을 했죠. 그리고 사업도 짧은 기간 안에 크게 확산됐고요. 소비자들은 임블리의 유명세와 영향력을 바탕으로 굉장히 임블리가 제시하는 여러 가지 감각적인 좋은 예쁜 물건들을 구매했고, 옆집 언니처럼 그냥 그 언니가 하고 제안하는 여러 가지 물건들을 따라하고 하면서 굉장히 신뢰를 보냈던 측면이 있습니다. 그런데 이번 사건이 진행되면서 소비자들의 신뢰가 의심으로 바뀌고 또 그게 배신감으로 바뀌었다. 이렇게 볼 수 있습니다.

◇ 김호성: 저 사람이 소개하면 믿고 산다는 신뢰가 있었는데 어느 날 제품에 문제가 있다는 걸 파악한 소비자들이 이건 아니구나, 해서 그게 신뢰에 위기가 왔고 결국 경영일선에서 물러나는 이런 사태까지 이뤄진 것 아니겠습니까.

◆ 이은희: 네, 맞습니다.

◇ 김호성: 그런데 보통 임블리 씨가 네티즌들을 상대로 해서 큰 영향을 미쳐왔는데 경영의 실상이 어떤 식으로 이뤄져 왔습니까?

◆ 이은희: 경영이 가족 중심으로 해서 이뤄져 온 것 같습니다. 셀마켓이라고 해서 1인 마켓의 형태거든요. 그런데 이게 지금 임블리 씨가 가족경영의 형태로 이걸 운영했는데 매출이 가파르게 증가하고 또 고객이 가파르게 증가했지 않습니까. 그러면 그에 걸맞는 어떤 전문적인 경영 체계를 계속적으로 보완해야 하는데 그 부분이 너무 부족했다. 이렇게 생각이 듭니다.

◇ 김호성: 경영 체계 지금 잠깐 말씀하셨는데요. 소비자들의 숫자, 규모, 시장 영향력 어느 정도라고 봐야 하나요? 청취자분들의 이해를 돕기 위해서 쉽게 표현해주신다면요.

◆ 이은희: 네, 네. 지금 현재 구독자가 80만을 넘어섰고요. 그다음에 중국 웨이보에도 16만의 구독자가 있다고 합니다. 이걸 합하면 거의 100만의 고객들이 있는 거죠.

◇ 김호성: 그렇다면 예를 들어서 100만에 가까운 네티즌들에 영향력을 직접적으로 행사하는, 말 그대로 인플루언서 역할을 해온 것이잖아요. 그런데 이번에 보면 경영에선 손을 떼지만 브랜드 인플루언서로는 계속 활동하겠다, 이런 입장을 보인 것 같습니다.

◆ 이은희: 네, 네. 저는 어제 기자회견 하는 걸 보고 굉장히 아쉬웠던 점이, 이게 SNS 마켓은 소비자들이 하루에도 여러 번씩 임블리의 인스타그램 계정을 수시로 들락날락하거든요. 그러니까 이 많은 고객, 거의 100만에 가까운 고객들이 하루에도 여러 번씩 임블리 계정을 들어가 보는 거예요. 사실은 많은 고객들의 주시 속에 있다, 이렇게 볼 수 있는 거죠. 그렇다고 할 것 같으면 저는 임블리 씨가 상무직을 그만두는 것, 그리고 남편은 그냥 계속 대표직을 유지하는 것, 이걸로는 너무나 부족하다. 그래서 저는 예를 들면 최고 고객 책임자, 우리가 CCO라고 하는데요. 시장에서 신뢰받는 그런 분들을 영입해서 앞으로의 임블리의 경영은 CCO의 말에 따라서 경영하겠다든가, 이런 식으로 해서 고객응대라든가 고객관리에 있어서 획기적인 어떤 변화를 보여주겠다, 라는 진정성이 전혀 전달이 안 됐다. 이렇게 생각이 듭니다.

◇ 김호성: 그런데 교수님 지금 CCO도 언급하셨습니다만 부건F&C 기자회견을 통해서 어제 밝힌 내용을 보면 소비자단체와 학계 전문가들이 참여하는 `제3의 중재기구` 구성을 제안했습니다. 대안이 될 수 있다고 보시는지요? 

◆ 이은희: 저는 지금 현재 제가 알기로는 그동안 VIP 고객이었던 분이 안티 계정을 열어서 여러 가지 사례를 수집하고 소송에도 걸려 있다는 걸로 알고 있습니다. 그래서 일단 저는 이 문제를 단기간에 해결하기보다는 지속적으로 진정성을 가지고 고객의 마음을 돌리기 위한 그런 태도가 필요하고 신임이 필요하다. 이렇게 말씀드리겠습니다.

◇ 김호성: 흔히 SNS를 기반으로 아주 급성장하고 있는 일종의 스타트업 기업들, 이것이 제2의 임블리 사태가 벌어질 가능성과 연계했을 때 그럴 가능성이 얼마나 있다고 보시는지요?

◆ 이은희: 지금 현재 셀마켓 산업과 인플루언서 마케팅에 대해서 굉장히 문제점을 지적하는 목소리들이 막 고개를 들기 시작했어요. 그래서 임블리 사태가 이렇게 진행되면서 나름대로 열심히 하고 있던 다른 사업자들한테도 영향을 줄 수 있겠다. 그래서 지금 우리 사회가 창업을 굉장히 장려하는 그런 분위기에 찬물을 끼얹을 수 있고. 또 SNS는 새로운 창업의 기회가 있는 사업 영역인데 그 사업 영역이 활짝 피기도 전에 시들 수 있는 그런 안타까움도 있다. 이렇게 볼 수 있겠습니다.

◇ 김호성: 이른바 소셜미디어를 통해서 판매하는 소셜미디어 셀러, 셀마켓 이런 식의 이야기들이 지금 엄청난 시장을 형성하고 있다고 하는데요. 과대광고라든가 제품의 품질이 낮아서 나오는 문제라든가, 이런 것에 대한 결론은 소비자들의 피해로 결국 이어진다고 하는데 이 문제를 해결할 방법을 제시해 주신다면요?

◆ 이은희: 저는 해결방법을 두 가지로 말씀드리겠습니다. 하나는 규제, 그다음에 또 하나는 지원 두 가지로 말씀드리겠는데요. 규제는 관련법이라든가 제도를 정비해야 하는데 사실 셀마켓 사업자들이 굉장히 영세 사업자들이기 때문에 관련법이나 제도를 정비한다 하더라도 초기에는 너무 처벌규정을 강하게 두지 않고 조금 선언적으로 규정을 마련하면 좋겠어요. 우리가 대개 소비자 피해는 기업과 소비자의 관계에서 소비자 피해를 규정하는 것이 일반적인데, 이런 셀마켓은 소비자와 소비자의 거래이기 때문에 이게 법에 있어서 소비자 피해로 규정되지 않는 그런 어려움이 있습니다. 그래서 관련법이나 제도를 정비해야 하고요. 또 하나는 저는 서포트 시스템이 필요하다. 그건 지원 시스템이죠. 영세 사업자들이 매출이 증가하는 만큼 위기를 잘 극복하고 안착할 수 있게끔 도와주는 어떤 지원 체계가 필요하다. 예를 들면 고객 응대라든가 고객 관리 시스템이랄지, 그다음에 또 매뉴얼이랄지, 이런 걸 교육시킨다든가 이러한 지원 시스템이 필요하다. 이 역할은 관련 협회라든가 또 플랫폼 사업자들, 플랫폼 기업들, 예를 들면 인스타그램이나 유튜브가 되겠죠. 그다음에 정부도 중소기업처라든가 이런 데서 관심을 가지고 지원해주는 그런 제도를 만들면 좋겠습니다.

◇ 김호성: 어떻게 보면 상충되는 개념인 것 같기도 한데요. 규제를 하면서 지원한다는 것 자체가. 그런데 병행한다는 것이 쉽지 않은 일인 것 같습니다.

◆ 이은희: 네, 네. 병행을 하는 게 쉽지는 않은데요. 규제도 규제라는 것이 소비자 피해를 막아야 하는데요. 당장 생긴 피해를 막는 것도 중요한데, 예방하는 것도 중요하거든요. 앞으로 지속적으로 나타날 피해를 예방하는 데 있어서는 지원하는 시스템, 다시 말하면 사업자들을 도와주는 지원책과 그다음에 사업자가 잘못했을 때 벌주기 위한 제도 정비, 두 가지가 같이 이뤄져야 한다. 이렇게 말씀드리겠습니다.

◇ 김호성: 마지막으로요. 소비자들이 어쨌든 간에 이 같은 제도권 틀 안에서 소비하고 있지만 결국 SNS나 유명인 마케팅 업체를 이용할 때는 일단 1차적으로 자신의 결정이 가장 중요할 텐데, 어떤 주의점을 가져야 한다고 보시는지요?

◆ 이은희: 일단 사업자나 기업들은 소비자가 어떻게 움직이느냐에 따라서 자기의 행동을 바꾸거든요. 그래서 소비자들이 어떡해야 하느냐. 일단 예쁘고 아름다고 그런 걸 그냥 주로 구매하고, 이런 데만 신경 쓰지 마시고 자기가 구매하는 업체가 소비자 불만이나 피해에 대해서 어떻게 관리하는가. 그걸 꼼꼼하게 파악하신 다음에 이걸 잘 하는 업체 위주로 소비자들이 구매한다면 업체들도 소비자 피해나 불만 관리를 잘하려고 애를 쓸 것입니다.

◇ 김호성: 알겠습니다. 지금까지 인하대학교 소비자학과 이은희 교수로부터 도움 말씀 들어봤습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.

◆ 이은희: 감사합니다.