[생생경제] 배달앱 소비자 불만 증가, 제일 큰 불만 사항은?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 2월 24일 (금요일)

■ 대담 : 노웅비 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 대리

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 배달앱 소비자 불만 증가, 제일 큰 불만 사항은?

-음식점 60%, 이중가격제…서울 식당 34곳 조사

-메뉴 절반, 배달앱 가격이 더 비싸

-중개수수료·광고비 등 배달 관련 비용 증가....소비자 부담으로

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 노웅비 대리 전화 연결돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 노웅비 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 대리(이하 노웅비)> 네, 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 최근 배달앱 사용이 증가하면서 이와 관련된 소비자 불만도 증가했다고 합니다. 최근 상담은 얼마나 늘었나요?

◆ 노웅비> 2018년부터 2022년까지, 최근 5년간 1372소비자상담센터에 접수된 배달의민족, 쿠팡이츠 등 주요 7개 배달앱 관련 소비자상담은 총 1,723건으로 매년 접수가 증가하고 있는 것으로 나타났습니다. 특히 2021년에는 전년 대비 148.7%가 늘어난 567건이 접수됐는데, 2022년에는 여기에 10.4%가 더 늘어난 626건이 접수돼 최근 들어 소비자불만의 증가폭이 큰 것으로 분석됐습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 상담 사유는 어땠나요. 배달앱을 쓰는 소비자들은 뭐가 제일 불만인가요? 주요 사례도 소개해주시겠어요?

◆ 노웅비> 최근 5년간 접수된 주요 7개 배달앱 관련 소비자상담 1,723건을 상담사유별로 분류한 결과 ‘오배송·배달 지연·미배달 등 계약불이행’이 31.5%(543건)로 가장 많았고, ‘이물 혼입·음식 섭취 후 이상 증상 등 품질 관련’이 20.2%(348건)로 다음을 차지했습니다. 주요 사례로는 ‘커피가 배달되지 않았으나 업체는 배달이 완료되었다고 주장하여 분쟁이 발생한 건, ‘배달된 볶음밥에 재가 섞여 있어 배상 및 신고 절차를 문의한 건’ 등이었습니다.

◇ 박귀빈> 그래서 이번에 가격 실태조사를 하셨다면서요? 일단 매장과 배달앱 내 음식 가격이 다르다면서요?

◆ 노웅비> 네. 배달앱에 입점한 서울 시내 34개 음식점의 매장 내 음식 가격과 배달앱 내 음식 가격을 비교한 결과 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정하고 있는 것으로 나타났습니다. 이를 메뉴별로 재분류하면 총 1,061개 메뉴 중 절반이 넘는 541개(51.0%)의 메뉴에서 가격 차이가 발생하는 셈인데 그중 529개(97.8%) 메뉴가 배달앱에서 더 비싸, 평균 621원의 차이가 있는 것으로 분석됐습니다. 매장에서는 6,000원인 음식이 배달앱에서는 평균 6,600원이 넘는다는 겁니다.

◇ 박귀빈> 공공배달앱의 배달비 조사도 하셨다고요?

◆ 노웅비> 네. 한국소비자단체협의회에서는 매월 배달비를 조사하여 발표하고 있습니다. 이 조사는 민간배달앱만 대상으로 하고 있어 한국소비자원에서 공공배달앱의 배달비도 조사하여 비교해보았습니다. 특정 주소지를 기준으로 최소주문금액으로 주문할 때 가장 많이 적용되는 배달비를 조사했는데, ‘대구로’의 배달비가 전반적으로 가장 저렴한 것으로 조사됐습니다. 다만, 서울 시내를 기준으로는 민간배달앱과 공공배달앱의 배달비가 비슷한 수준인 것으로 조사돼 공공배달앱이라고 배달비가 더 싸지는 않은 것으로 분석됐습니다.

◇ 박귀빈> 배달앱을 이용하는 소비자의 만족도는 어떻게 나왔나요?

◆ 노웅비> 최근 1년 이내 배달앱을 이용한 경험이 있는 소비자 1,950명을 대상으로 배달앱별 만족도를 조사한 결과 주요 7개 배달앱의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.52점으로 조사됐습니다. 각 배달앱별 점수 차이는 오차범위 내에 있었지만, 상대적으로 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱보다 높았습니다. 세부 요인을 보면, ‘대구로’는 부가혜택 등, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달, 쿠팡이츠‘는 안전성과 배달·음식품질, ’배달의민족‘은 효율성에서 만족도가 높은 것으로 분석됐습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 소비자가 아닌 소상공인은 배달비를 어떻게 인식하고 있었는지요?

◆ 노웅비> 현재 배달비의 수준에 대하여 소비자 1,950명과 소상공인 1,005명에게 설문한 결과, 소비자는 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답하여 소상공인이 배달비에 대해 더 부담을 느끼고 있는 것으로 조사됐습니다. 또한, 배달의민족·요기요 등 민간배달앱이 중개수수료를 인상하거나, 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나, 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐습니다.

◇ 박귀빈> 마지막으로 소비자원은 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 어떤 내용을 요청하실 건가요?

◆ 노웅비> 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 소비자 불만 처리 절차 등 개선과 중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, 음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 및 약관 마련 등을 권고할 예정입니다. 또한, 외식업 유관 단체에는 음식점이 배달앱 내 매장과의 가격 차이 여부 등을 표시할 수 있도록 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획입니다.

◇ 박귀빈> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다! 지금까지 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 노웅비 대리였습니다.