[생생경제] 작년 한 해 금융민원 3.5% 감소, 금감원 “금융소비자보호법 시행 효과”

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 전진영 PD

■ 방송일 : 2022년 5월 12일 (목요일)

■ 대담 : 이준교 금융감독원 금융민원총괄국 부국장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 작년 한 해 금융민원 3.5% 감소, 금감원 “금융소비자보호법 시행 효과”

-2021년 금융민원 동향, 전년 대비 약 3.5% 감소

-보험 민원 58%, 사건 발생 시 과거 사례까지 결부돼

-소비자, 보이스피싱·유사투자자문 광고 주의요망

◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 이번 코너는 금융감독원과 함께 다양한 정보 전해드리는 시간입니다. 알아두면 돈이 되는 금융 PICK! 오늘은 금융감독원 금융민원총괄국 이준교 부국장님 전화 연결돼 있습니다. 부국장님, 안녕하세요?

◆ 이준교 금융감독원 금융민원총괄국 부국장(이하 이준교)> 네 안녕하세요.

◇ 전진영> 최근 금감원이 2021년 금융민원 동향을 분석해서 발표하셨다고 하는데요, 주로 어떤 내용인지 간략히 특징을 말씀해 주시겠습니까?

◆ 이준교> 네, 감독원은 매년 은행, 증권, 보험회사에 제기되는 민원현황을 분석하여 일반에 공개하고 있습니다. 올해도 예년과 마찬가지로 어떤 변화가 있는지를 정리하여 발표한 것입니다. 특이점 위주로 몇 가지만 말씀드리면, 우선, 전년 대비 민원이 약3.5% 감소하였다는 것입니다. 최근 수년간 금융상품이 점차 복잡해지면서 민원과 분쟁의 증가추세였다는 점을 감안하면 2021년도에 감소추세로 전환되었다는 것은 큰 의미가 있다고 생각합니다. 이는 2021년 3월에 금융소비자보호법이 시행되었고,여기에 소비자보호를 위하여 다수의 판매행위 규제가 도입되었고 이를 준수하기 위하여 금융회사들이 많은 주의를 기울인 결과로 판단하고 있습니다. 다음으로는, 유사투자자문업체에 가입해지 또는 해지환불금 청구 관련 민원이 전년대비 112.9% 증가했는데요, 유사투자자문업체의 미등록 투자자문·일임 행위로 인한 피해와 허위·과장광고를 통해 투자자를 유인 후 고가의 이용료를 수취하는 피해사례 등이 다수 발생하고 있다는 것을 시사해 주고 있습니다. 또한, 최근 가족·지인사칭 뿐만 아니라 코로나 재난지원금이나 소상공인 정책자금을 지급하겠다고 접근하는 등 범죄수법이 치밀해 지면서 보이스피싱 관련 민원이 증가한 것으로 조사되었습니다.

◇ 전진영> 금융도 은행, 증권, 보험 등 여러 분야가 있는데 모든 분야에서 민원이 감소한 건가요?

◆ 이준교> 전체적으로는 감소하였지만, 권역별로 보면 조금 다른 양태를 보였습니다. 보험(△2,693건, 5.1%↓)과 비은행(△2,067건, 12.1%↓) 민원은 전년 대비 감소하였으나 은행(+145건, 1.2%↑) 및 금투(+1,478건, 19.2%↑)는 증가한 것으로 분석되었습니다. 그중에 금융투자회사들의 민원이 다소 크게 늘었는데, 이는 공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS·MTS 접속량 폭주로 인한 시스템처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못하여 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생한 것에 기인한 것으로 보고있습니다.

◇ 전진영> 항상 보험에 민원이 많다고 이야기들을 하시는데, 여전히 보험 쪽 민원이 가장 많은 가요?

◆ 이준교> 맞습니다. 금융권역별 민원비중은 보험 58.0%(생보 21.1%, 손보 36.9%), 비은행 17.3%, 은행 14.2%, 금융투자 10.5% 順으로 분석되었는데, 보험민원 비중이 감소한 것을 사실이지만 절대적인 구성비 측면에서는 58%를 차지하여 절반 이상을 점하고 있습니다. 이는 금융업종의 특성에 따른 결과라고 생각합니다.보험의 경우는 보험을 가입하고도 보험사고가 발생하지 않으면, 분쟁이 발생할 이유도 없죠. 그러나 보험사고가 발생하면 보상문제와 관련하여 분쟁이 발생하면 과거 수년전 내지 수십년전에 받은 계약서, 다른 표현으로는 약관을 펼쳐보는 것이지요. 또한 과거 판매당시의 불완전판매 쟁점과도 함께 결부되어 다툼으로 이어질 개연성이 높은 것이 바로 보험영역인 것 같습니다. 이러한 특성으로 인하여 금융민원의 가장 많은 영역을 차지하고 있는 것 같습니다.

◇ 전진영> 그렇군요. 특정연령대별 민원분석내용이 있던데요. 어느 연령대의 민원이 가장 많았나요?

◆ 이준교> 청취자분들도 예상하실 수 있듯이 가장 경제활동이 활발한 분들이 민원도 많이 제기하신 것으로 분석되었습니다. 인구10만명당 발생건수 기준으로, 경제활동이 활발한 30대가 228.2건으로 가장 많고, 40대(167.5건), 50대(124.2건), 20대(108.3건), 60대 이상(83.3건) 順으로 분석되었습니다. 이는 모든 금융권역에서 공통적으로 나타난 현상이었습니다. 불완전판매 민원도 연령대별로 분석해 보았는데요, 보험의 경우에 20대에서 은행 또는 금융투자 권역에 비하여 다소 높게 나타나는 현상이 포착되었습니다. 이는 아마도 사회초년생분들이 보험에 대한 이해도가 낮은 상황에서 통상 권유에 의하여 가입되는 영업문화가 복합적으로 작용하여 불완전판매문제가 다소 발생한 결과로 판단하고 있습니다.

◇ 전진영> 마지막으로, 금융민원이 좀 줄어들어야 할텐데요, 금융회사들은 어떻게 해야하고, 또한 금융소비자들은 어떻게 대응해야 하는지를 말씀해 주시면 감사하겠습니다.

◆ 이준교> 네, 맞습니다. 소비자의 만족이 증가하면 민원도 자연스럽게 줄어들 것이라고 생각합니다. 앞서 말씀드렸듯이 금소법 시행과 함께 다수의 판매규제가 도입됨에 따라 금융상품의 완전판매노력이 강화된 측면이 있고, 이러한 직간접적인 영향으로 작년에 민원이 감소추세로 전환되었습니다. 개별 금융회사들은 금소법상의 6대 판매원칙의 준수 노력을 지속하고 영업조직에 대한 교육강화를 통한 완전판매문화 정착이 되어야만 궁극적으로 금융민원 및 분쟁이 감소될 수 있을 것입니다. 감독원도 이러한 정책방향을 가지고 금융회사와 소통하도록 할 것입니다. 금융소비자분들 역시, 피해가 발생하지 않도록 많은 주의가 필요합니다. 특히, 최근에 많은 피해가 발생하고 있는 유사투자자문업체의 허위과장광고에 주의하셔야 합니다. 신고 내지 등록된 업체인지도 확인하셔야 하고, 계약서도 꼼꼼하게 보셔야 합니다. 또한, 다양한 보이스피싱이 기승을 부리고 있으며, 범죄수법이 치밀해져서 정말 많은 주의를 기울이지 않으면 누구나 속을 수 있다는 점을 명심하셔야 합니다. 카드번호와 공인인증서 등 개인 금융정보를 물어보거나 출처가 불분명한 인터넷주소(URL)를 클릭하도록 유도하는 경우, 보이스피싱을 먼저 의심해보시고 재차 확인해보셔야 피해가 발생하지 않도록 한다는 점을 다시 한번 강조하고 싶습니다. 감사합니다.

◇ 전진영> 네 오늘 말씀 감사합니다. 지금까지 금융감독원 금융민원총괄국 이준교 부국장이였습니다.