[생생경제] 입주 청소 서비스 계약하기 전에 이것부터 체크하자(송선덕 한국소비자원 시장조사국 거래조사팀 팀장)

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 전진영 PD

■ 방송일 : 2021년 9월 30일 (목요일)

■ 대담 : 송선덕 한국소비자원 시장조사국 거래조사팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 입주 청소 서비스 계약하기 전에 이것부터 체크하자

◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 거래조사팀 송선덕 팀장 전화 연결합니다. 팀장님 안녕하세요?

◆ 송선덕 한국소비자원 시장조사국 거래조사팀 팀장(이하 송선덕)> 네, 안녕하세요.

◇ 전진영> 아마 이사하면서 새로운 집에 들어가기 전에 입주 청소 서비스 이용 많이들 하실겁니다. 이 '청소대행서비스'와 관련한 소비자들의 불만 피해 실태를 조사하셨다고요?

◆ 송선덕> 네, 최근 3년간 한국소비자원에 피해구제 신청된 청소대행서비스 이용 관련 불만피해 사례 220건을 분석했습니다. 가장 많은 소비자 불만피해 유형은 청소 품질 미흡으로 44.1%를 차지했습니다. 두 번째로 많은 유형은 가재도구 파손 훼손으로 26.4% 다음으로 추가요금 청구 12.3% 등이었습니다.

◇ 전진영> 소비자들이 가장 불만을 크게 제기하는 서비스 품질 미흡과 관련해서 사후 서비스는 제대로 되고 있었나요?

◆ 송선덕> 주요 온라인 중개 사업자를 포함하여 총 8개 사업자의 사후 서비스 제공 실태를 조사했습니다. 이중 6개 사업자가 청소 상태 미흡 시 재청소 또는 일부 대금 환급 등의 서비스를 제공하고 있었습니다. 그럼에도 불구하고 청소 상태에 대한 소비자 불만이 많은 것인데요. 서비스 수준에 대한 소비자의 기대와 실제 간 상당한 차이가 있는 것으로 보입니다. 특히, 일부 사업자는 사후 서비스 제공을 위한 이의제기 기간을 청소 당일로 한정하고 있는 것으로 확인돼 청소 완료 후 최소 24시간 이상 보장하도록 개선이 요구됩니다.

◇ 전진영> 청소 중에 가전제품이나 그릇 같은 가재도구가 파손되는 경우도 간혹 있지 않습니까? 그런데 이와 관련해서 업체가 책임을 지지 않는다고 나와있다고요?

◆ 송선덕> 네, 특히 온라인 중개 사업자들은 서비스 중개만 하므로 손해배상 책임은 없다고 명시하고 있습니다. 하지만 대부분의 사업자들이 홈페이지에 영업배상책임에 가입되어 있다고 광고합니다. 문제는 막상 손해가 발생했을 때 보상을 받기가 어렵다는 것인데요. 해당 손해가 사업자의 고의과실로 발생했음이 객관적으로 확인되어야 하고, 보험 약관상 보상범위에 포함되어야 하며 보험사로부터 자기부담금을 요구받기도 합니다.

◇ 전진영> 그리고 막상 당일에 청소를 진행하다가 곰팡이가 있다, 얼룩이 심하니 특수 약품이 필요하다..라면서 추가 요금을 내라는 경우도 발생하는데요, 계약 전에 소비자에게 이러한 추가 요금 청구 관련 정보가 잘 전달되고 있습니까?

◆ 송선덕> 소비자들이 불만스러워 하는 대표적인 유형 중 하나가 추가요금 청구입니다. 곰팡이나 묵은 때, 창틀의 먼지 등에 대해 청소를 요청했을 때 서비스 범위가 아니라며 추가요금을 청구하는 사례가 상당한데요. 사전에 고지 받지 못했다고 하면 업계 관행이라고 주장하기도 합니다. 따라서 이런 일로 서로 얼굴 붉히지 않으려면 사전에 소비자에게 관련 내용을 충분히 전달해야 합니다. 하지만 사업자 홈페이지에서 기본요금 외 추가요금이 청구될 수 있다는 사실을 소비자가 보기 쉬운 위치에 안내한 사업자는 조사대상 8개 중 4개에 불과했습니다.

◇ 전진영> 계약을 취소할 때의 위약금은 어떤가요?

◆ 송선덕> 사업자들의 위약금 기준을 조사한 결과, 일부 업체는 소비자분쟁해결기준에 비해 과도한 금액을 부과하는 것으로 확인됐습니다. 일부 사업자는 청소 당일 예약을 취소하는 경우 ‘환급불가’라고 명시하고 있어, 대금을 미리 지급했다면 아예 돌려받지 못할 우려가 있었습니다.

◇ 전진영> 실제로 청소대행서비스업 위약금에 대한 권고 사항이 명시된 게 있습니까?

◆ 송선덕> 네, 소비자분쟁해결기준에 따르면 예약 취소 시점에 따라 부담할 위약금이 달라지는데요. 청소예정일 7일 전에 취소하면 위약금 부담이 없는 반면 예정일 당일 취소하면 대금의 30%를 부담하도록 규정하고 있습니다.

◇ 전진영> 이번 조사와 관련해서 한국소비자원에서 어떤 조치를 취하셨는지요?

◆ 송선덕> 이번 조사결과를 바탕으로 청소대행서비스 사업자들에게 손해배상 책임을 보다 구체적으로 명시하고, 소비자에게 일방적으로 불리한 위약금 기준이나 사후서비스를 요청할 수 있는 기간 등과 관련한 개선안을 마련하도록 권고할 예정입니다.

◇ 전진영> 이제 추석 연휴도 끝나고 곧 10월이 되면서 본격적인 이사철이 시작 될텐데요, 청소대행서비스업 이용할 때 주의할 점, 마지막으로 짚어주신다면요.

◆ 송선덕> 업체를 선정하기 전에 구체적인 청소범위, 추가요금 청구, 손해배상 책임 등의 거래조건을 미리 알아보는 것이 좋습니다. 청소 시작 전에 파손되기 쉬운 물건과 귀중품은 따로 보관하고 청소 전후 비교가 가능하도록 사진을 찍어두는 것도 좋습니다. 청소 품질에 대한 소비자 불만이 높은 만큼 가급적 청소 직후 체크리스트를 통해 청소 상태를 확인하는 것이 좋겠습니다. 재청소가 필요하다고 판단되면 나중으로 미루지 말고 즉시 이의제기를 해야 합니다.

◇ 전진영> 오늘 말씀 잘들었습니다. 고맙습니다!

◆ 송선덕> 감사합니다.

◇ 전진영> 지금까지 한국소비자원 시장조사국 거래조사팀 송선덕 팀장이었습니다.