집단감염으로 조명받는 콜센터 노동자들의 안전권

YTN라디오 (FM 94.5) [열린라디오YTN]
□ 방송일시 : 2020년 3월 14일 (토) 20:20~21:00
□ 진행 : 김양원 PD
□ 출연 : 이윤선 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터 지부장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 

"집단감염으로 조명받는 콜센터 노동자들의 안전권"

 - 감정노동 이후, 새삼 주목받는 열악한 노동환경
 - 40만으로 추정되는 콜센터 노동자, 대부분이 하청업체 직원
 - 닭장같은 근무환경, 최저임금 수준의 임금...기본적인 노동법, 산업안전보건법도 지켜지지 않아


◇ 김양원PD(이하 김양원)> 서울 구로 콜센터에서 발생한 코로나 19의 집단감염을 계기로 콜센터의 열악한 노동환경이 새삼 주목을 받고 있습니다. 저희 프로그램에서 계속해서 관심을 갖고 다루고 있는 부분이죠. 산업재해 예방, 안전은 권리입니다. 오늘은 콜센터 노동자들의 이야기를 들어 보겠습니다. 민주노총 서비스 일반노동조합 콜센터 지부의 이윤선 지부장 전화 연결되어 있습니다. 안녕하세요?

◆ 이윤선 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터 지부장(이하 이윤선)> 네. 안녕하십니까.

◇ 김양원> 네. 지부장님 이번에 발생한 구로구에 있는 한 보험사 콜센터 직원들의 코로나 19 집단감염. 지난 10일 기준으로 확진자 수가 100명이 넘었는데요. 이번 일을 계기로 각 통신사의 콜센터 이런 것들이 재택근무에 들어가는 등 대응 방안을 마련 중인 것으로 알고 있습니다. 더불어서 콜센터의 열악한 노동 환경에 관심이 쏠리고 있는데요.

◆ 이윤선> 일단 이번에 코로나 19 사태 때문에 이슈가 되긴 했는데, 사무 공간부터 좀 보면, 콜센터 사무공간이라는 게 근무 환경 자체가 독감이나 눈병 등 전염성이 강한 질병에 매우 취약할 수밖에 없는 환경입니다. 왜냐면 보통 한 공간에서 수십 명에서 100명 또는 200명까지 한 공간에서 근무하고요. 굉장히 밀도가 높은 상태에서 여러 명이 한 공간에서 근무하고 있기 때문에. 심지어는 일부 분들은 이제 닭장에 닭처럼 붙어서 일한다고 할 정도로 한 공간에서 많은 인원들이 일을 하고 있고요. 그러다 보니까 그 위험도가 더 높아지는 것도 있고, 이제 개인위생 측면에서도 손을 자주 씻고 좀 청결을 유지하는 부분이 있어야 되는데. 콜센터 자체 운영 방식을 보면, 기존에는 화장실 가는 것도 눈치가 보이는 분위기 속에서 근무하고 있고 

◇ 김양원> 잠시도 쉴 수가 없어요? 

◆ 이윤선> 어떨 때는 잠시도 쉬지 않고, 한 4시간 정도로 계속 일을, 상담을 진행하는 거죠. 그런 부분도 취약하고요, 상담사들 사이에 계속 전화 상담을 하니까 차단벽이나 아니면 방음벽들이 제대로 갖춰질 거라고 생각을 하시는 거 같은데, 그런 거는 따로 없고 다만 한 1M 정도의 사무용 칸막이가 전부인 경우가 허다합니다.

◇ 김양원> 아니 옆 사람과, 이 사람과 사람 사이의 방음벽이 없어요?

◆ 이윤선> 칸막이가 전부입니다. 

◇ 김양원> 그럼 그냥 트인 공간에서 우리 그냥 사무실 책상 같은 곳에서 전화를 받으시는 거예요?

◆ 이윤선> 거의 그렇다고 보시면 됩니다.

◇ 김양원> 그렇다 보니 옆 사람의 이른바 비말이라고 하는데, 그 침이 튀거나 이런 것들이 당연히 노출될 수밖에 없군요?

◆ 이윤선> 네. 앞사람한테 튈 수도 있고 옆 사람한테 튈 수도 있고 그럼 위험이 높죠.

◇ 김양원> 일각에서는 그런 얘기도 해요. 요즘 코로나 19 때문에 마스크 쓰는 것이 일종의 에티켓처럼 됐는데 왜 마스크 안 끼냐? 사실 상담사분들은 마스크 쓰기가 좀 곤란하지 않을까요?

◆ 이윤선> 네. 일반 시민분들도 출퇴근하시면서 마스크를 쓰고 하실 텐데, 그 잠깐 한두 시간 사이에도 굉장히 답답함을 느끼지 않습니까? 마스크를 쓰고 상담을 하다 보면, 이제 한두 시간도 아니고 8시간을 착용하면 습기도 차고, 계속 말을 하다 보니까 이게 눅눅해집니다. 그러니까 이걸 계속 쓰고 할 수 있는 상황 자체가 굉장히 어렵고요. 아무래도 전화 상담을 하다 보니까 통화 음질 때문에라도 고객 불만을 제기하는 분들이 계셔서 이래저래 마스크를 쓰기가 매우 어려운 실태입니다.

◇ 김양원> 그러네요. 진짜 업종의 특성상 마스크를 끼고 전화 상담하면 사실 말소리가 뚜렷하게 들리지 않죠. 그러면 당연히 고객들로부터 또 불만이 나올 수가 있다. 그렇습니다. 앞서서 닭장의 닭 같다고 표현하셨는데 아 참 정말 열악하구나, 새삼 느끼게 되고요. 그런데 이렇게 코로나 확진자 수가 우리나라 같은 경우에 지금 수천 명을 넘어서면서 대부분 직장에서는 확진자 발생에 따른 대응 메뉴얼이라고 해야 될까요? 이런 것들이 이미 만들어지고 있고 만들어졌어요. 그런데 이번에 이렇게 집단감염이 이뤄진 콜센터처럼, 이 콜센터라는 것은 아까 200명까지 한 방에서 근무하신다고 했는데, 이렇게 많은 노동자들이 좁은 공간에서 그것도 쉼 없이 말을 할 수밖에 없는 어떻게 보면, 정말 코로나 감염의 최적 조건이 아닌가? 라는 생각밖에 안 드는데요. 왜 진작에 재택근무나 이런 것들을 업체에서 준비하지 않았을까요?

◆ 이윤선> 간단히 말씀드리자면 비용 때문 인거죠. 그리고 콜센터의 비용을 줄이는 것이 왜 인색하냐, 투자하는 데 왜 인색한지 근본적인 이유를 좀 보면, 원청 구조를 좀 얘기해야 됩니다. 무슨 얘기냐 하면 대기업이나 아니면 관공서 이런 데서 콜센터를 운영을 직접 해야 되는데도, 비용 절감이나 인력 관리를 용이하게 하기 위해서 하청을 준단 말이죠. 그러다 보니까 저희가 용역, 하도급 이런 표현을 씁니다만, 이렇게 해서 콜센터 업무를 다른 업체에 위탁하다 보니까 비용을 절감하려고 계속하고 있고. 그러다 보니까 근본적인 문제를 해결하기 위해서 돈을 들이거나 투자하거나, 재택근무 이런 것도 아무래도 꺼리게 되는 것이죠.

◇ 김양원> 그렇군요. 지금 콜센터 대부분이 하청업체, 외주로 운영이 된다고 하셨는데 그 비율이 어느 정도 됩니까? 거의 전부라고 보면 됩니까?

◆ 이윤선> 저희가 이 콜센터 현황에 대해서 굉장히 현황 파악을 하려고 노력을 하고 있습니다만, 전국의 도대체 몇 개가 있는지, 정확히 몇 명이 검사를 하고 계시는지, 파악이 안 되고 있어요. 종사자는 40만 명 정도가 되지 않을까? 하고 추정을 하고 있습니다만, 그러다 보니까 원•하청 구조로 운영이 되고 있는 곳이 얼마나 되는지 정확한 파악은 안 되는데. 저희가 보기에는 적어도 최소 60% 이상은 원청과 하청이 나뉘어서 위탁하는 방식으로 운영하고 있지 않나, 이렇게 추정하고 있습니다.

◇ 김양원> 콜센터 운영 방식에 대한 전체적인 조사 자체도 사실은 쉽지 않다고 말씀해 주셨는데 그러면 지금 예를 들어 우리가 흔히 아는 콜센터 중에서 통신사들은?

◆ 이윤선> 통신사 같은 경우에는 대체로 외주나 하청으로 운영하는 데가 많습니다. 

◇ 김양원> 통신사들도요. 그럼 통신사, 우리가 흔히 아는 홈쇼핑 이런 것들도 대부분 다 외주고요?

◆ 이윤선> 네 맞습니다.

◇ 김양원> 공공기관에서 운영하는 콜센터, 요즘에는 각 자치단체에서 워낙 그 콜센터들을 운영하고 있는데요?

◆ 이윤선> 사기업뿐만 아니라 공공기관도 콜센터 외주를 주는 게 상당히 많고요.

◇ 김양원> 어쨌든 이번 코로나 집단 감염 때문에 지난 10일이죠. 중앙재난안전대책본부에서 콜센터 등 이런 밀집 사업장에서 코로나 19 집단 감염을 방지하기 위한 ‘고위험 사업장 공통 감염 관리 가이드라인’ 이런 것을 제시했어요. 보셨을 텐데 어떻게 좀 평가하세요?

◆ 이윤선> 이게 콜센터 업종의 구조를 잘 모르시고 하다 보니까 뭐 이렇게 나온 거 같은데, 여기 보면 밀집도 낮추기, 간격 조정하고, 유증상자 출근 중단시키고. 소독제를 하고, 이런 지침들이 있지 않습니까? 콜센터의 구조는 원청과 하청이 있단 말이죠. 콜센터가 대체로 최저 입찰제로 하도급을 주고 있기 때문에, 일을 받는 도급사. 저희는 도급사라고 표현하는데 하청에서 이렇게 하고 있었는데 회사에서는 이런 것들을 이제 가이드라인을 비용을 들여가지고 시행하기가 어려운 구조거든요.

◇ 김양원> 근데 워낙 위급한 상황에서 나왔고 물론 재난 상황에서 나왔기 때문에 그런 구조적인 문제까지 들어 볼 여유가 아마 없을 수도 있어요. 그런데 지금 이윤선 지부장님 말씀대로 사무실 좌석 간격을 조정하고 밀집도를 낮추고 다 맞는 말인데, 그러려면 더 많은, 더 큰 공간이 필요하잖아요? 근데 이걸 하청 업체에서 사실 해결하기에는 예산의 문제도 있고 비용의 문제가 있기 때문에 현실적으로 쉽지 않다, 이런 말씀을 지적해 주신 거 같습니다. 그동안 콜센터 상담 노동자들이 겪는 욕설, 성희롱, 우리가 이런 감정 노동에 대한 부분은 사실 수년 전부터 사회적으로 관심을 갖기 시작을 했죠. 그런데 이번에 코로나 19 집단 감염 사례를 통해서 이런 감정노동뿐만 아니라, 콜센터의 물리적인 노동환경 이런 부분에 대한 문제도 참 크구나, 이런 생각을 하게 됐는데 어떻게 생각하세요?

◆ 이윤선> 좀 극단적으로 말씀드리면, 아주 기본적인 노동법, 산업안전보건법도 그렇고요. 그런 것들이 지켜지지 않는 데가 아직도 많습니다. 그러다 보니까 이제 상담사분들이 보호받지 못하고 있는데, 제가 조금 더 구체적으로 어떤 면에서, 어떻게 해야 되는지 자세히 말씀드리면요. 일단 이번 코로나 문제도 결부된 것인데, 일단 사무환경부터 개선해야 될 것 같습니다. 기존에는 워낙 열악하게 배치되어 있어서 그런 배치를 여유 있게 하고. 둘째는 임금입니다. 상담사분들이 대체로 최저임금이나 최저임금보다 한 10-20만 원 더 받는 선에서 임금이 측정되는데, 이런 임금에 비해서 스트레스를 보나, 노동강도를 보나, 업무량을 보나, 상당히 임금이 낮게 측정돼 있거든요. 그래서 이런 것들이 개선돼야 하고. 그다음에 산업 안전 측면에서도 이런 열악한 환경에서 근무하시다 보니까, 만성적인 질병이 시달리시는 분들이 많기 때문에. 일단 그중에서 가장 심한 게 스트레스고요. 마지막으로 상담사분들이 대부분 여성분들이 많거든요. 그리고 또 육아를 같이하시는 분들도 많고, 아무래도 여성 보호에 대한 것들, 노동법에도 여러 가지가 있습니다만. 그걸 제대로 준수하는 것뿐만이 아니라 산업안전법과 결부가 돼서, 일과 가정을 균형 있게 유지할 수 있는 측면에서 여성보호가 좀 잘 돼야 된다고 생각합니다.

◇ 김양원> 모성 보호죠. 사실 어머니이자 노동자인데.. 알겠습니다. 저희가 이번 코로나 19로 이 콜센터 노동자들의 환경을 새삼스럽게 다시 한번 들여다보는 계기가 된 거 같고요. 이번 일을 계기로 해서 앞서서 노동법이나 기본적인 산업안전보건법도 지켜지지 않고 있다는 지적을 하셨는데, 그런 부분들까지도 좀 총체적으로 이번 기회를 통해서 점검해 볼 수 있는 그런 계기가 됐으면 합니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다.

◆ 이윤선> 네 감사합니다.

◇ 김양원> 지금까지 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터 지부에 이윤선 지부장이었습니다.