[생생경제] '위약금, 위생문제' 숙박 예약 플랫폼의 소비자 불만 사항 점검

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 박귀빈 아나운서

■ 방송일 : 2023년 3월 24일 (금요일)

■ 대담 : 정혜운 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] '위약금, 위생문제' 숙박 예약 플랫폼의 소비자 불만 사항 점검

-숙박 예약 플랫폼, 상위 노출 상당수가 광고 상품

-광고 상품 우선 노출하고, 영어 약자 쓰거나 '추천순' 표시해 오인 야기

-광고 업소로 100% 채우기도

◇ 박귀빈 아나운서(이하 박귀빈)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 정혜운 팀장 전화연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 정혜운 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 팀장(이하 정혜운)> 네, 안녕하세요.

◇ 박귀빈> 최근 여행 수요가 늘면서 숙박 예약 플랫폼의 소비자 사용도 늘고 있는데, 이와 연관된 조사를 하셨다고요?

◆ 정혜운> 네. 국내 주요 숙박 예약 플랫폼인 네이버 예약, 야놀자, 여기어때 3곳, 국외 숙박 플랫폼 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 3곳에서 판매하는 숙박 상품 총 1,542개의 판매실태를 조사하였습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 소비자들의 가장 큰 불만사항은 뭐였나요?

◆ 정혜운> 최근 4년간 한국소비자원에 접수된 숙박과 관련한 피해구제 건수는 4,732건으로 거의 매년 1,000건 이상 접수되고 있습니다. 가장 많은 불만·피해 유형은 계약 해제에 따른 위약금이 3,801건으로 80% 이상 차지고 있고, 다음은 숙박시설의 위생이나 안전, 부대시설 불만이 571건, 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건 순 이었습니다.

◇ 박귀빈> 그럼 숙박플랫폼에 대한 피해구제 신청 건수는 어땠나요?

◆ 정혜운> 이번 조사 대상 숙박플랫폼 6곳을 이용한 소비자의 피해구제 신청 건수는 최근 4년간 총 2,053건으로 전체의 약 43%를 차지하고 있는데요. 연도별로 보면 2019년에는 337건, 2020년 526건, 그리고 작년에는 765건으로 매년 증가하고 있는 추세입니다.

◇ 박귀빈> 그리고 플랫폼 상위에 노출되는 숙박상품은 광고 상품이 많다면서요?

◆ 정혜운> 숙박 예약 플랫폼 상위에 노출되는 숙박 상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 100개 중 93개가 광고 상품이었습니다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때는 상위 노출 상품의 100%가(야놀자 210개, 여기어때 202개) 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했습니다.

◇ 박귀빈> 소비자들이 어떤 표기들을 보고 오인하고 있나요?

◆ 정혜운> 각 플랫폼에서 광고 상품을 어떻게 표시하고 있는지 실태를 조사한 결과, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나 국내업체 2곳 야놀자, 여기어때은 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 표시하고 있었습니다. 이 부분에 대해서 여기어때는 지난 3월 17일에 한글로 광고 표시를 변경였습니다. 그리고 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 되어있는데, 이는 광고 상품을 우선 노출하고 있는 것으로 소비자들이 추천 사유를 오인할 가능성이 있어 개선이 필요했습니다.

◇ 박귀빈> 또 플랫폼을 이용할 때 사업자 귀책사유로 계약이 취소될 때도 손해배상 규정이 없다면서요?

◆ 정혜운> 사업자가 숙박 계약을 취소하는 경우 취소시점에 따라 소비자에게 손해가 발생할 수 있습니다. 공정거래위원회 고시인 소비자분쟁해결기준에도 취소 시기에 따라 사업자가는 계약금 환급 뿐 아니라 손해배상을 하도록 규정하고 있는데요. 그러나 이번 조사 결과 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었습니다. 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액 만큼의 포인트를 보상하는 서비스 일명 ‘야놀자케어’를 제공하고 있으나, 실제 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입되어 이용이 제한적이었습니다.

◇ 박귀빈> 뿐만 아니라 사업자 정보를 알기도 어렵다고요?

◆ 정혜운> 통신판매중개자는 전자상거래에서의 소비자보호의 관한 법률에 따라서 통신판매중개의뢰자의 상호, 대표자 성명, 전화번호, 사업자등록번호 등 주요 정보를 제공하여야 할 의무가 있습니다. 숙박플랫폼 6곳에서 판매되고 있는 총 225개 숙박상품의 사업자 정보를 확인한 결과, 상호와 주소는 전부 표시되어 있었으나 전자우편주소, 통신판매신고번호 등 일부 정보가 누락된 경우가 있었습니다. 특히 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호 및 주소를 제외한 나머지 사업자 정보 일체를 제공하지 않고 있었습니다.

◇ 박귀빈> 소비자원은 사업자에게 어떤 내용을 권고할 예정인가요?

◆ 정혜운> 디지털 경제 전환에 따라 온라인 플랫폼 사업자의 역할은 점점 중요해지고 있습니다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박 예약 플랫폼 사업자에게 광고 상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시를 강화할 것, 플랫폼에 입점한 숙박업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우, 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정입니다.

◇ 박귀빈> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다! 지금까지 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 정혜운 팀장이었습니다.