[생생경제] 급격한 소비 환경 변화에 대응해 현명한 소비 생활을 돕는 한국소비자원(장덕진 한국소비자원 원장)

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 전진영 PD

■ 방송일 : 2021년 8월 31일 (화요일)

■ 대담 : 장덕진 한국소비자원 원장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 급격한 소비 환경 변화에 대응해 현명한 소비 생활을 돕는 한국소비자원

◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 오늘 1부, 경제계 다양한 인물을 만나보는 시간 생생 초대석 코너로 준비했습니다. 오늘은 한국소비자원 장덕진 원장, 스튜디오에 모시고 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 원장님 안녕하세요.

◆ 장덕진 한국소비자원 원장(이하 장덕진)> 네, 안녕하세요.

◇ 전진영> 네, 반갑습니다. 날씨가 궂은데, 여기까지 와주셔서 감사드립니다.

◆ 장덕진> 저희에게도 좋은 기회가 되는 거 같습니다.

◇ 전진영> 먼저 저희 생생 경제 청취자 여러분께 인사부터 좀 해주시죠.

◆ 장덕진> 네, 청취자 여러분 안녕하세요. 한국소비자원장 장덕진입니다. 오늘 생생경제 시간을 통해서 한국 소비자원의 활동을 소개할 수 있게 되어서 매우 기쁘게 생각합니다.

◇ 전진영> 네, 사실 저희가 매주 이 ‘똑똑한 소비생활’이라는 코너로 한국 소비자원과 함께 소비자들에게 정말 유용한 정보들을 전해드리고 있는데요. 오늘은 그 한국 소비자원의 수장께서 나와 주셨습니다. 생생경제 청취자 여러분이라면 한국 소비자원이 더 친숙하게 느껴지실 텐데요, 원장님께서 나오셨으니, 오늘은 한국 소비자원이 어떤 일들을 하고 있는지 자세하게 들어보는 시간을 마련했습니다. 자, 소비자들이 가장 원하고, 소비자들이 가장 중요하게 생각을 하는 것이 어떤 물건을 사고, 입고, 먹든지 소비자에게 과연 이것이 안전할까? 이게 가장 신경이 쓰이거든요. 원장님께서도 공감하시나요?

◆ 장덕진> 네, 물론입니다. 안전이라는 문제는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 저희 소비자원에서도 소비자안전을 위해서 매년 약 7만여 건의 위해정보를 수집해서 분석하고 있습니다. 분석한 결과 소비자안전을 위협하는 위해 제품으로 판명이 되면 저희들이 유통을 차단하고 사업자에게 개선을 권고하고 있습니다. 그리고 유통 차단 실효성을 높이기 위해서 올해 4월에 공정거래위원회와 함께 국내 주요 5개의 오픈 마켓사 즉 네이버, 11번가, 이베이코리아, 인터파크, 쿠팡과 ‘자율 제품안전 협약’을 체결했습니다. 그 협약에 따르면 오픈마켓 사업자들은 공정거래위원회나 소비자원이 요청하면 위해 제품을 차단하게 되어 있습니다.

◇ 전진영> 그렇군요. 말씀을 해주신 이 사업자들은 국내 사업자이니, 소비자들의 입장에서는 국내에서 만든 제품들은 구매하기 전에 비교도 해볼 수 있고. 설명서 같은 것도 미리 읽어볼 수 있고. 만약 좀 의심스럽다 싶으면 업체에 전화도 해볼 수 있잖아요? 그런데 요즘은 워낙 직구를 많이 하시잖아요. 해외 직구 하시는 분들은 이런 위해 제품이 나한테 왔을 때, 대응하기가 어렵다고 느껴지거든요.

◆ 장덕진> 온라인을 통한 해외 직구가 증가하면서 해외에서 안전문제로 리콜된 제품이 국내에 유통되는 사례가 다수 발견 되고 있습니다. 그래서 소비자원에서는 이런 것들이 안전문제로 발생하지 않도록 해외리콜 제품의 국내 유통여부를 철저히 모니터링을 하고 있습니다. 그래서 국내 유통이 확인되면 즉시 판매를 차단하고 있습니다. 그리고 이미 판매를 차단한 해외리콜이 제품이 다시 유통되는지 여부도 주기적으로 점검을 하고 있습니다. 그리고 지난해 3월에 공정거래위원회와 환경부, 식품의약품안전처, 관세청, 국가기술표준원 그리고 소비자원. 이렇게 6개의 기관이 ‘해외 위해제품 관리 실무협의체’라는 것을 발족해서 해외 위해제품에 대한 합동 감시 업무를 시행하고 있습니다.

◇ 전진영> 이렇게 다 같이 힘을 모아서 감시를 하고 계시다고 하니, 굉장히 든든하게 느껴지는데요, 그리고 코로나19 관련 제품도 요즘 많이 늘지 않았습니까? 코로나19 관련 제품은 특히나 국민들의 안전, 건강과 직결이 되는 제품이 많이 때문에 감시를 더 강화해야 하지 않을까 싶은데요. 이 코로나 19관련 제품에 대한 안전 감시 강화도 지금 한국소비자원에서 주력하시는 분야 중에 하나라고 들었습니다.

◆ 장덕진> 네, 코로나19와 관련하여 소비가 급증하고 있는 제품에 대해서는 과연 그 제품이 안전한지, 저희가 집중적으로 조사를 하고 있습니다. 저희가 조사를 했던 구체적인 사례를 한 번 말씀을 드리면 손세정제, 마스크 필터가 있는데. 이들 제품은 각각 일반 화장품과 공산품에 해당이 되거든요? 그런 제품들은 특히 식약처라든가, 이런 곳에서 효과를 검증을 해주는 제품이 아닙니다. 그런데 이 제품들이 마치 식약처로부터 코로나19 방역효과를 인정받은 의약 외 품인 것처럼 표시ㆍ광고한 부분이 적발이 되어서 저희들이 개선하도록 조치를 취했습니다. 그리고 또 코로나 확산으로 개인위생에 대한 관심이 굉장히 증가했습니다. 그래서 그에 따라서 인기를 끌었던 전해수기, 자외선 살균기와 같은 신유형 제품의 경우에도 과연 실제 효과가 얼마나 되는지 저희가 과학적으로 검증하여 소비자들에게 안전정보로 제공하기도 한 바가 있습니다.

◇ 전진영> 네, 그렇군요. 실제로 말씀을 해주신 전해수기라든지, 자외선 살균기는 요즘 정말 주변에서 많이 보이는 제품들이니까요. 실제로 이게 정말 살균이 되는지의 여부, 이런 것들이 굉장히 중요하니까. 관련 부분을 잘 모니터링 해주시고 있다고 말씀을 해주셨습니다.

한국 소비자원.. 사실 이 원 이름에 ‘소비자’가 들어가 있잖아요. 그래서 대부분의 시민들이 다 소비를 하고 생활을 하고 있기 때문에 소비자들에게는 한국 소비자원은 우리 편이라는 인식이 크거든요? 이런 긍정적인 이미지에 더해서 소비자 친화적인 정책들도 추진을 하고 계시다고 들었는데. 어떤 것들이 있는지 소개를 해주시죠.

◆ 장덕진> 소비자의 권익이 증진되기 위해서는 무엇보다 법령과 제도가 소비자 중심적으로 운영이 되어야 합니다. 그래서 2009년도부터 공정거래위원회와 소비자원이 협력하여 각 부처나 지방자치단체에서 운영하고 있는 제도 중에서 보다 소비자의 권익을 향상시킬 수 있는 제도, 개선과제를 연구를 해서 그런 과제가 나타나게 되면 각 부처나 지자체와 협의를 해서 개선시키고자 하는 그런 노력을 기울이고 있습니다. 올해에도 각 부처와 협의를 해서요, 8월에 개최가 되었던 소비자 정책위원회를 통해서 6건의 과제에 대해서 개선을 시키도록 의결을 했는데요. 대표적인 예를 들어보면, 아파트의 경우는 하자 보수가 발생을 하는 경우에 신속하게 해결할 수 있도록 하자 보수 보증금을 예치하도록 그렇게 의무화가 되어 있고. 또 이 분쟁이 발생을 하는 경우에 신속하게 처리할 수 있도록 분쟁조정위원회와 관련된 규제도 있거든요? 그런데 주거용 오피스텔의 경우에는 그런 신속한 하자 보수를 위한 제도가 마련이 되어 있지 않습니다. 그래서 이번에 소비자정책 위원회에서 주거형 오피스텔에 대해서도 그러한 제도를 도입을 하라고 의결을 한 바가 있습니다.

◇ 전진영> 요즘 오피스텔 사시는 분들도 많은데, 정말 필요한 내용이네요.

◆ 장덕진> 추가적으로 하나 더 말씀을 드리면 의료 광고 같은 경우에 오프라인 의료광고는 모두 사전심의를 받도록 되어 있습니다. 그런데 요즈음은 온라인 의료광고가 많이 이루어져 있는데, 사전 심의 대상에서 빠져 있거든요. 온라인 의료 광고가 소비자들한테 미치는 영향이 크지 않습니까? 그래서 온라인 의료광고에 대해서도 사전심의를 확대를 하는 것으로 이번 소비자 정책 위원회에서 의결한 바가 있습니다.

◇ 전진영> 네, 방금 말씀을 해주신 의료 광고의 경우도 요즘은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서 훨씬 더 많이 접하기 때문에 관련 부분에 대한 심의도 꼭 필요하다는 생각이 듭니다.

이 소비자 피해를 일으키는 주체가 큰 범위에서 이야기를 하면 기업이잖아요? 그렇다 보니 어떻게 보면 소비자가 추구하는 이익, 그리고 기업이 추구하는 이익은 당연히 상충되는 부분이 분명히 있을 거 같거든요. 그런데 사실 시장 경제에서 소비자도 빼놓을 수 없는 주체이고, 기업도 빼놓을 수 없는 주체니까. 시장 경제 안에서 소비자와 기업이 상생하면서 잘 살아가는 것이 맞는 것이거든요, 그게 건강한 경제를 이루는 방법이기도 하고요. 이 기업과 소비자가 상생하면서 윈윈하는 정책, 이런 정책이 있으면 좋을 거 같다는 생각이 드네요.

◆ 장덕진> 네, 이제 기업과 소비자의 이익이 상충된다, 라고 보는 견해도 일부 있을 수는 있습니다. 그렇지만 요즘 기업들은 소비자들의 영향력이 굉장히 커지고 있다는 것을 알기 때문에. 소비자의 이익을 고려하지 않고, 기업의 장기적인 성장을 꾀한다는 것이 어렵다는 것을 인식하고 있다고 생각을 합니다. 정부는 이제 그러한 관계도 감안하고, 잘 알고 해서 아까 말씀을 하신 것처럼 소비자와 기업이 윈윈할 수 있는 그런 정책을 펼치고 있습니다. 구체적 예를 들면 소비자정책당국인 공정거래위원회에서 인증하고, 또 저희 소비자원이 운영하는 소비자중심경영제도, CCM이라고 불리기도 하는데요. 소비자 중심 경영 인증제도를 운영하고 있는데. 이 제도가 뭐냐면 기업이 소비자 중심으로 얼마나 운영을 하고 있는지 평가를 해서 충족을 하면 인증을 해주는 제도이거든요. 그런 인증을 받은 기업이 지금 한 185개 정도 되는데요. 기업의 경우는 그런 인증을 받기 위해서는 비용이 듭니다. 그 인증을 유지를 하기 위해서도 비용이 들거든요. 그래서 만약에 소비자를 위해서 인증을 받은 기업을 만약 소비자들이 인정을 해주고, 그 기업의 상품을 좀 더 신뢰를 가지고 구매를 해준다면 기업과 소비자의 이익이 조화롭게 갈 수 있는 제도가 되지 않겠는가 하는 생각을 하고 있고요. 그 다음에 제가 원장으로 취임을 하면서 강조하고 싶은 것이 이제 소비자문제에 대한 대응능력이 약한 기업들이 좀 있거든요. 그런 기업들에게 저희 소비자원이 보유한 소비자 문제에 관한 정보, 예를 들면 매년 70만 건 이상의 상담정보가 축적이 되고 있고요. 7만 건 정보의 위해정보가 축적이 되고 있는데. 이런 정보들을 기업들에게 제공을 해주어서 기업들이 미리 사전에 소비자 문제가 어떤지를 파악해서 그에 대해서 대응을 한다고 하면 그것 또한 기업과 소비자의 이익이 조화롭게 갈 수 있는 것이 아닌가 하는 생각을 합니다. 그래서 그런 방향으로 저희 소비자원은 계속 노력을 하고자 합니다.

◇ 전진영> 네, 기업의 입장에서도 그런 정보를 미리 알고 있으면 굉장히 좋을 것 같습니다.

사실 이 물건을 사는 소비자 입장에서는 물건을 사고 파는 거래 환경 자체가 좀 좋아지면 소비자가 피해를 보는 일이 줄어들지 않을까 하고 생각을 하게 되는데. 시장이라는 게 요즘은 워낙 크잖아요? 오프라인 시장도 있지만 요즘 온라인 시장도 경로가 많아졌고. 워낙 형태가 다양해지다 보니 거래 시장 자체가 어마어마하게 커졌는데, 어디서부터 손을 대야 하나. 이런 막연함도 들거든요. 이런 부분에 대해서는 어떻게 접근하고 계십니까?

◆ 장덕진> 소비자 피해를 줄이기 위해서는 거래환경을 개선하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각을 합니다. 소비자원이 계속 거래환경의 개선을 위해서 노력을 해왔고, 이를 위한 전담부서로서 시장조사국을 설치를 해서 운영을 하고 있습니다. 시장 조사국은 소비생활과 밀접한 거래 분야에 대해 거래조건이라든가 이용약관, 광고 등을 심층 조사하고 있습니다. 그래서 이제 조사결과에 따라서 문제가 있다고 판단이 되는 경우에는 해당 기업에 대해서는 개선을 권고하고. 또 제도적인 미흡한 사안이 있다면 관계부처에 개선을 건의합니다. 구체적 사례를 들어보면 최근에 주요 5개 햄버거 프랜차이즈 업체 중에서 4개의 업체가 햄버거 배달을 주문할 때, 판매가격을 매장에서 판매하는 것보다 비싸게 책정을 했다는 것을 저희가 밝혀내서 배달 주문 시 판매가격하고, 매장 주문시의 판매가격 간의 차이가 있다는 점을 소비자에게 알려주어라. 그렇게 개선을 권고를 했고요, 업체들은 받아들이기로 했습니다.

◇ 전진영> 네, 저희 코너에서도 다뤘던 내용입니다.

◆ 장덕진> 그리고 또 하나 제도 개선에 관해서 말씀을 드리면 생일 선물이나 감사표시로 기프티콘과 같은 모바일 상품권을 많이 주고받지 않습니까? 그게 종전의 유효기간이 3개월이어서 소비자들이 매우 불편한 것이 느껴졌고, 또 그러한 목소리가 소비자원에 전달이 되어서 저희 원이 관계부처에 개선을 건의를 해서 그것을 유효기간을 3개월에서 1년으로 연장시킨 바가 있습니다.

◇ 전진영> 지금 이렇게 한국 소비자원에서 어떤 부분에 대한 정책을 만들고 준비를 하고 계시는지, 또 어떤 부분을 모니터링 하고 계시는지 쭉 설명을 해주셨는데. 정말 신경을 쓸 일이 한 두 개가 아닐 거 같다는 생각이 듭니다. 이렇게 세세하게 모니터하고 관찰하고, 정책을 만들고 하셔도 사실 소비자 분쟁이라는 것은 아예 사라질 수 없는 것이고. 모든 것을 다 막을 수는 없을 것인데요. 그래도 소비자 분쟁을 해결하기 위한 다양한 업무들 중에 중점적으로 추진하시는 일이 있다면 어떤 것이 있을까요?

◆ 장덕진> 일단 소비자불만이 상담형태로 소비자원에 접수가 되면, 저희가 ‘인터넷상담 자율처리 시스템’을 운영을 하고 있는데요. 상담이 저희들한테 접수가 되면 저희 소비자원이 나서서 처리를 하기 전에 해당 기업이 먼저 처리를 할 수 있는 기회를 줍니다. 그렇게 되면 그게 사실 합의 성공률도 굉장히 높고요, 그리고 또 사건을 신속하게 처리를 할 수 있기 때문에 굉장히 효과가 좋은 것으로 저희는 판단을 하고 있습니다. 그래서 이런 제도를 좀 더 확대를 하려고 노력을 하고 있고요. 그 다음에 동일한 유형의 다수의 소비자피해가 발생하는 경우에, 그런 경우에는 어떤 소비자가 피해 구제를 신청을 하지 않는다고 하더라도 다른 소비자가 피해구제를 신청을 하면 피해구제 신청과 관련 없이 일괄적으로 피해구제를 받을 수 있도록 노력을 하고 있습니다. 예를 들면 금년도에 경기대 기숙사 운영사와 학생들 간의 기숙사비 환불 문제를 가지고 분쟁이 발생했거든요. 코로나19로 인한 비대면 학습이 이루어지다 보니, 기숙사를 운영할 필요가 적어져서 그에 대한 환불 문제가 제기가 되었습니다. 경기도와 협력을 해서 그 부분에 대한 분쟁을 저희가 중재를 했죠. 그래서 이제 기숙사비 전부를 관련된 학생 모두에게 환불을 하기로 했거든요. 이렇게 저희가 일괄고지를 하는 쪽으로 신경을 쓰고 있고요. 그리고 마지막으로 저희가 드리고자 하는 말씀은 이제 사업자들이 분명히 자신이 잘못했다는 것이 명확한데도 소비자와 합의를 거부를 하는 경우가 있습니다. 그렇게 되면 소비자는 소송으로 갈 수밖에 없는데. 그런 경우에는 저희들이 일정 요건을 충족시키는 경우에는 그 소비자의 소송을 지원하는 방향으로 저희들이 업무를 추진하고 있고. 앞으로 그런 업무를 확대할 방향입니다.

◇ 전진영> 네, 알겠습니다. 자, 요즘 같은 디지털 시대는 정보가 힘입니다. 이 소비자들이 힘을 가지려면 결국 올바른 정보를 제때 잘 제공을 받는 것이 무엇보다도 중요할 텐데. 이 정보제공 차원에서의 준비는 어떻게 진행을 하고 계시나요?

◆ 장덕진> 네, 이제 사업자들은 사실 자신에게 유리한 정보만을 제공을 하는 경향이 있습니다. 그래서 저희들이 소비자에게 힘이 되는 정보를 제공을 하기 위해서는 사업자에 대한 객관적인 올바른 정보를 제공하는 것이 필요하다고 보고, 그 정보 제공을 위해서 노력을 하고 있습니다. 저희들이 제공을 하고 있는 정보는 크게 몇 가지로 나눌 수 있는데. 예를 들면 상품에 대한 가격, 품질 비교 정보가 있습니다. 그것들은 저희가 실험실 기능까지 동원해서 체크해서 그런 품질에 대한 가격을 조사를 해서 상대적인 우위를 따져서 정보를 제공을 하고 있고요, 그리고 안전 관련한 정보도 제공을 하고 있습니다. 그 다음에 피해를 많이 발생을 시키는 것에 피해 예방주의보 같은 것도 내고 있고요. 그 다음에 시장의 거래실태에 관한 정보, 이런 객관적인 정보를 저희들이 제공을 하려고 노력을 하고 있습니다. 근데 이제 같은 정보라고 하더라도 소비자 친화적으로 제공되어야지만 소비자가 제대로 활용할 수 있기 때문에 저희들이 보도 자료를 배포하는 것 이외에도 카드뉴스라든가, 동영상 등의 형태로 제작을 해서 홈페이지나 SNS, 유튜브 등을 통해 공개하고 있습니다. 그래서 보다 소비자들이 잘 이용할 수 있도록 하고 있고요. 그런데 이제 모든 사람들이 동일하게 정보를 소화할 능력이 있는 것은 아닙니다. 좀 정보 취약계층도 있을 수가 있습니다. 그래서 고령자들에 대해서는 특별히 더 신경을 써서 피해예방 교육을 좀 실시를 하고 있고요. 또 미래세대인 학생들의 소비역량 강화를 위해서 학교 소비자 교육에 대해서도 저희들이 노력을 기울이고 있습니다.

◇ 전진영> 그리고 또 하나 덧붙이자면 매주 목요일에 생생경제를 들으시면 ‘똑똑한 소비생활’코너에서 저희가 소비자들을 위해 현명한 소비 생활을 도와드릴 수 있는 다양한 정보들을 제공을 하고 있으니까요 생생경제 계속 들어주시면 될 거 같습니다. 오늘 한국 소비자원장님과 이 시간 초대석으로 마련해서 함께 이야기를 들어봤습니다. 지금 원장님께서 취임을 하신 지 얼마 안 되셨기 때문에 지금까지 해오신 일도 물론 많으시겠습니다만 앞으로 하셔야 할 일들도 너무 많으시고. 어깨도 무거우시지 않을까 싶은데요. 끝으로 우리 소비자들이 꼭 기억을 했으면 하는 당부의 말씀이 있다면 한 마디 해주시죠.

◆ 장덕진> 최근 우리 사회는 소비 환경의 급격한 변화를 경험하고 있습니다. 코로나19로 인한 온라인을 통한 비대면 거래가 급격히 증가하고 있고요. 그 다음에 안전성이 검증되지 않은 신기술이나 신물질이 적용된 제품의 출시되고 있습니다. 아까도 이야기가 되었습니다만 해외 위해 제품들의 국내 유통문제, 이런 것 등 새로운 소비자 문제가 대두가 되고 있습니다. 이에 따라서 소비자원은 그 동안 추진해왔던 업무가 크게 4가지가 있는데요. 공정한 거래환경 조성한다거나 소비생활 안전 확보한다거나. 신속한 분쟁해결과 소비자의 시장주도 역량 강화 등 이런 4가지 주요 업무를 앞으로도 이렇게 변화가 된 환경에 맞춰서 적극 추진할 것입니다. 더불어서 제가 원장으로 취임을 하면서 원에 주문하고 있는 것이 특별히 기후변화의 문제가 상당히 심각해지고 있습니다. 그래서 이것은 온 인류가 대응을 해야 하는 문제라고 생각이 들고 있고요. 그래서 저희 소비자원에서도 이 환경을 보호할 수 있는 사업을 가급적 추진을 하려고 요구를 하려고 합니다. 예를 들어서 아까 말씀을 드렸던 것처럼 저희가 시험 평가를 하고 있지 않습니까, 제품에 대해서? 그런데 그 평가항목이 여러 가지가 있는데, 그 중에서 예를 들면 그것이 얼마나 탄소 배출을 저감할 수 있는지. 아니면 얼마나 또 재활용 할 수 있는지. 그런 항목을 평가를 해달라고 요구를 하고 있습니다. 그렇게 이제 환경보호와 관련된 사업을 적극적으로 추진을 하려고 하고 있고요. 그 다음에 이제 기업에게 사전에 소비자문제에 관한 정보를 제공하여 기업 스스로 소비자문제에 대해서 대처를 하고, 야기하지 않고, 사전에 예방을 할 수 있는 그런 기능을 강화시키고 싶습니다. 그리고 마지막으로 소비자 분들에게 당부 드리고 싶은 말씀은 소비자들의 소비행위가 기업의 경영이라든가 환경보호에 지대한 영향을 미치고 있습니다. 앞으로 소비생활을 하실 때, 그러한 점. 기업의 경영과 또 환경보호에 큰 영향을 미치고 있다는 점을 감안하셔서 현명한 소비 생활을 해주시면 감사하겠습니다. 더불어서 저희 소비자원이 늘 소비자들을 위해서 활동을 하고 있다는 점을 잘 생각을 해주시고, 관심을 가져주시고. 계속 응원을 보내주시면 감사하겠습니다.

◇ 전진영> 네, 알겠습니다. 소비라는 것이 단순히 물건을 사는 것이 아니라 작은 소비라고 해도 사회에 미치는 영향력이 굉장히 크다는 점을 우리 원장님께서 강조를 해주신 거 같고요. 우리 소비자들도 그 점을 꼭 기억한다면, 현명하고, 올바른 소비를 잘 할 수 있지 않을까 싶습니다. 자, 오늘 생생초대석 장덕진 한국소비자원장 모시고 이야기를 나눠봤습니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다, 고맙습니다.

◆ 장덕진> 네, 감사합니다.