식당 별점 테러, 이대로 괜찮을까요? “1인분 시켰는데 1인분만 왔으니 별 1개...”

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2021년 4월 1일 (목요일)
□ 진행 : 최형진 아나운서
□ 출연 : 전민기 한국인사이트 연구소 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 최형진 아나운서(이하 최형진): 실시간 검색어, 국내 최대 포털사이트에서는 이제 제공하지 않는 서비스인데요. 최근 안드로이드 운영체제 오류와 1호선 고장으로 인한 연착 상황에서 과거처럼 실시간 검색어가 있었다면 좀 더 빠르게 정보를 알 수 있었을 텐데, 하는 아쉬움 섞인 목소리와 함께 실검을 다시 부활시키면 안 되냐는 의견도 들려오고 있습니다. 게다가 최근 음식점을 평가하는 별점 리뷰도 사라진다는 얘기가 나오면서 정보를 빠르고 편리하게 얻을 수 있는 방법들이 사라지는 것에 대한 지적도 있습니다. 하지만 투명성이나 선정성 등 각종 사회 문제가 계속된 실시간 검색어나, 별점 테러 등의 논란을 가져 온 리뷰제도를 없애는 게 오히려 정보 제공에 도움이 된다는 의견도 적지 않은데요. 그럼 오늘도 함께 말씀 나눌 한국인사이트 연구소 전민기 팀장 나오셨습니다. 안녕하세요?

◆ 전민기 팀장(이하 전민기): 네, 안녕하세요. 전민기입니다.

◇ 최형진: 음식 배달 시키거나 음식점 갈 때 리뷰 보고 가십니까?

◆ 전민기: 리뷰를 보는 편이죠. 안 가본 곳을 갈 때는 참고사항이 되니까요. 요즘에는 돈을 들여서 리뷰를 올리시는 분들도 계시잖아요. 별점 같은 걸 좋게요. 그걸 판별해내는 방법들이 있다고요. 예를 들면, 음식 시킬 때 리뷰 천 개 이상 달린 곳을 본다던지, 많이 쌓인 곳들은 정확도가 높아서요. 그런 식으로 판별해서 보고 있었거든요.

◇ 최형진: 리뷰를 직접 쓰시기도 하세요?

◆ 전민기: 직접 쓰지는 않습니다.

◇ 최형진: 요즘 보니까 리뷰를 남겨주면 서비스를 더 준다는 것이 있어서, 저는 리뷰를 굉장히 많이 쓰는 편입니다. 사진도 찍어서요. 실시간 검색어가 사라진 건 한 달 정도 됐는데요. 실시간 검색어 많이 보셨었나요?

◆ 전민기: 봤었죠. 부작용들이 있었기 때문에 없어졌는데, 실시간 검색어를 의지하는 편이었어요. 지금 어떤 이슈들이 있는지, 물론 그 안에 사람들이 총공세를 펼쳐서 올리는 것들도 있지만, 자연스럽게 올라가는 것들이 있었기 때문에 좋은 역할을 했던 점도 있지 않나 생각합니다.

◇ 최형진: 지금 포털 사이트에서 리뷰와 별점 서비스를 없애겠다고 했는데, 이런 것들이 포털이 할 수 있는 착한 일이라고 합니다. 어떻게 생각하십니까?

◆ 전민기: 처음에는 정말 좋은 역할들을 많이 했죠. 그런데 이걸 악용하는 사례가 발생하고, 이걸 통해서 본인들의 의사를 강하게 표현하기 위해서 억지로 만들어내는 것들이 있었잖아요. 그런 부작용 면에서는 없애는 게 좋은 건데요. 예전에 했던 좋은 역할들이 사라진 것에 대한 아쉬움이 있어서, 인위적으로 손 댈 수 없게끔 할 수 있다고만 한다면, 저는 예전의 실검, 별점은 남아 있으면 좋겠다는 생각을 합니다. 

◇ 최형진: 실검과 별점이 남아 있으면 좋겠다, 오늘도 의견이 반대네요. 그 전에 논란들이 굉장히 많았잖아요. 논란 몇 개 소개해주시겠습니까?

◆ 전민기: 예를 들면, 별점 테러 같은 건데요. 악의적으로 별점을 주면서 이유에 ‘샌드위치를 식빵으로 만든 곳이 어디 있냐’, 이건 말이 안 되는 얘기죠. 그리고 1인분 시켜놓고서 1인분 왔다고 별점 1점을 주는 거죠. 사실 제대로만 평가해주면 상관없는 건데, 이렇게 억지스럽게 올리는 분들 때문에 혼탁해지는 게 있어요. 

◇ 최형진: 잠시만요. 1인분 시켜놓고 1인분만 왔다고 별점 한 개를 줬습니까?

◆ 전민기: 네, 그리고 예를 들어, 음식은 맛있는데 전화를 통해서 주인이 바빴는지 불친절했다고 1점을 줘버리면, 사실 이건 맛에 대한 평가는 아니거든요. 그리고 높은 별점을 유지하기 위해 월 수십만 원을 써서 리뷰 관리 업체를 고용하는 경우도 있고요. 아까 말했던 것처럼 별점 달아달라는 이벤트까지 등장하고, 심지어는 경쟁업체에서 직원들을 시켜서 별점을 테러하는 등의 경우도 많았어요. 댓글도 조작을 하고요.

◇ 최형진: 지금 별점 리뷰에 대해서 이런 논란들이 있었다고 말씀하셨는데요. 사실 별점보다 실검 논란이 많았지 않습니까?

◆ 전민기: 맞아요. 이건 정치권에서 여론전으로 활용했던 상황들이 있기 때문입니다. 실시간 검색어 조작 논란들이 있었죠. 최근에는 현 정부에 대해서 지지하는 쪽과 지지하지 않는 쪽이 검색어를 만들어서 계속 순위 안에 올려놓는 행동들을 했고요. 또 동학개미운동 등 주식열풍이 커진 지난 해에는 주식 종목 등이 급상승 검색어에 등장하면서요. 이렇게 되면 특정 세력에 의해 이용될 수 있다는 거죠. 작전 세력들이 한 주가를 올리기 위해서 검색어에 올려놓으면 기사가 써지고, 사람들이 그걸 보고 무슨 호재가 있구나 싶어 구입하게끔 만드는 상황도 발생할 수 있고요. 이런 것들이 부작용으로 지적되고 있습니다. 

◇ 최형진: 이런 부작용이 있음에도 불구하고 다시 부활했으면 좋겠다는 말씀이십니까?

◆ 전민기: 부작용을 막을 수 있는 방법만 있다면요. 최근 AI 등 걸러내는 것들, 레포트 같은 것들도 다른 사람 것을 베끼면 잡아내는 장치들이 있잖아요. 의도적으로 검색어를 올리려고 하는 행동을 차단할 수 있는 시스템이 마련되어서 남아 있으면 어떨까 하는 아쉬움이 남네요. 

◇ 최형진: 정보 제공을 목적으로 만들어졌는데 과도하게 이용당하고, 오히려 제대로된 정보를 보는데 방해가 될 때도 있다는 거죠. 최근 실검을 다시 살리자는 의견도 있는데 이런 문제를 보면, 실검이 없는 현재의 상황을 유지하는 게 낫지 않나 싶은데요? 

◆ 전민기: 자유한국당 김성태 의원이 조사한 건데, 2019년 9월 1일부터 19일까지 매일 오후 3시 기준 네이버 실검 키워드를 분석한 결과, 실시간 검색어 1위 19개 중 15개(78.9%)가 기업의 상품 홍보를 위한 초성퀴즈 이벤트였고, 분석 대상 전체 380개의 키워드 중 96개(25.3%)가 기업 광고로 집계가 되어 있었습니다. 실검을 이용하기 위한 잘못된 관행들이었고요. 사실 별점이라는 게 뭔가를 선택해야 할 때는 필요하다고 느끼는 분들은 훨씬 많으실 수 있거든요. 그래서 계속 주장하는 것이 이런 부작용을 걷어낼 수 있는 방법을 머리를 맞대고 고민하면 어떨까 라는 생각을 하게 된다는 겁니다.

◇ 최형진: 궁금한 게 실시간 검색어에 대한 소비자들의 입장은 어떻습니까? 조사가 있었죠?

◆ 전민기: 이상우 연세대 정보대학원 교수가 2019년 10월 8일부터 11일까지 여론조사기관 엠브레인에 의뢰해 실시간 급상승 검색어 서비스에 대한  소비자 1153명의 의식 조사했더니요. 실시간 검색어 서비스에 대해서는 비교적 만족하는 것으로 나타났습니다. 5점 만점에 평균 3.08점이었고요. 연령별 만족도를 비교해 보면 20대(3.24점)가 가장 높았고, 30대(3.11점), 40대(3.05점), 50대(2.92점)순으로 만족도가 낮아지는데요. 어쨌든 가장 많이 활용하는 20,30대의 점수는 높게 나타났다는 점이고요. 실시간 검색어 서비스에 대한 긍정적 측면으로는 적시성, 최신의 정보를 제공한다는 거죠. 그리고 유용성, 정보를 빠르고 쉽게 탐색할 수 있다는 거고, 즐거움, 검색 과정의 즐거움이 있고요. 신뢰성, 믿을 만한 정보의 제공 등으로 나타났고요. 부정적 측면으로는 우리가 계속 이야기한 조작된 여론 형성, 상업적 악용, 개인정보침해, 음란성 등으로 드러나고 있거든요. 역시나 필요는 한데, 이런 부작용들이 많으니까 없애자는 건데요. 보시면 알겠지만, 점수는 평균 이상이다, 그만큼 있었으면 좋겠다고 생각하시는 분들도 많지 않을까 생각이 들고요. 그리고 지난해 시장조사전문기업 트렌드모니터가 19~50세 성인남녀 1000명을 대상으로 실검 확인 이유를 조사했어요. 왜 실검을 보냐고 물었더니, '현재 이슈를 가장 빠르게 알 수 있기 때문에'가 65.9%로 1위였고요. '세상 돌아가는 이슈를 놓치지 않고 확인할 수 있어서'가 50.8%로 2위였습니다.  그러니까 바삐 일하시면서 세상이 어떻게 돌아가는지, 뉴스를 처음부터 끝까지 못 보시는 분들이 많거든요. 실시간 검색어가 올라온 것을 보고 ‘지금 이런 것들이 사람들의 관심사구나’ 하면서 관심을 갖고 생각해볼 수 있는 시간도 가질 수 있는 거고요. 최근에 예를 들어, 구글 OS 앱 충돌, 네이버 카페·블로그 접속장애 등 문제 상황에 실시간 검색어가 있었다면 오류를 바로 알 수 있었을 것이라는 의견도 있더라고요. 그런 상황도 있고요. 또 코로나19로 대학교 강의의 질이 떨어졌다며 ‘○○대 소통하라’는 키워드를 반복 검색해 네이버 실검 순위에 올린 학교들도 있었거든요. 이런 리트윗(RT)나, 소위 말하는 ‘총공’ 등을 통해서 어떻게 보면 그 분들에게는 중요한 이슈지만 사회 전반적으로 봤을 때는 아닐 수도 있는 것들을 부각시키는 면도 없지 않아 있었던 것 같습니다.  

◇ 최형진: 소비자들은 어떻게 생각하는지 조사결과 잘 말씀해주셨고요. 슬라생 애청자 분들의 의견을 들어보겠습니다. ‘식당 평가하는 별점은 있어야 합니다. 식당 찾는 손님들에 대한 예의입니다.’라고 하셨고요. ‘없어져야죠. 전문용어로 어뷰징 폐해도 있고, 악의적인 테러도 있어요.’ 그리고 ‘부정적인 이야기는 회복하기 오랜 시간이 걸립니다. 없애도 된다고 생각합니다’ 라고 전해주셨고요. 또 한 청취자님은 ‘물건 구매할 때 저는 리뷰 확인하고 구매합니다. 리뷰도 합리적인 소비를 할 때 필요한 부분인 것 같습니다.’라고 하셨습니다. 오늘 의견은 거의 정확히 반반으로 나뉩니다.

◆ 전민기: 의견 보니 어뷰징 폐해도 있다고 했는데, 사실 어떻게 보면 낚시성인 것도 있거든요. 클릭을 많이 유도해서 실검에 올라가는 상황들이 있기 때문에, 그런 걸 어떻게 걸러낼지가 문제예요. 포털들도 사실 해놓고 회사가 욕 먹는 상황이니, 굳이 할 이유를 못 찾는 겁니다. 그리고 걸러내는 시스템을 만들기 위해서는 비용이 들 수도 있고요. 

◇ 최형진: 실검 같은 경우엔 실검이 없어서 뉴스 파악이 어렵다는 의견도 있는데, 
반대로 생각하면 너무 실검에만 의존하게 되거든요. 저도 실검 있을 때 실검 위주로만 뉴스를 보다보니, 인기 있는 것들만 찾아보게 되는데요. 시야가 좁아지는 게 아니냐는 우려도 있는데요. 어떻게 생각하십니까?

◆ 전민기: 그 부분은 동의하는 부분이에요. 관심 있는 분야만 검색하게 되는데 실검을 통해 관심 없던 분야도 한 번쯤 보게 되기도 합니다. 그런 경우도 있고요. 시간 단위로 중요한 사회적 의제를 보여주죠. 어제를 기준으로 실검 뭐가 있었을까, 일반적으로 검색하면서 다양한 분야 이슈 10개를 채울 수 있을까, 라는 생각들도 하시는 것 같아요. 그런 부작용도 있는 것 같고요. 실검이 사라지니 커뮤니티 인기글로 옮겨가는 것도 있어요. 연예인 댓글 없앴더니 유튜브 등 다른 매체로 옮겨 가서 악성 댓글 쏟아내거든요. 그래서 사람들끼리 실검 제공하는 포털을 공유하기도 하고요. 실검을 필요로 하는 분들도 아직까지 많이 계신 것은 확실한 것 같아요. 없어지면 또 그 안에서 다른 시스템이나 문화가 형성될 것 같기도 한데요. 있다가 갑자기 하루아침에 사라지니까 제 입장에서는 아쉬움이 남기도 합니다.

◇ 최형진: 변경되는 리뷰나 별점의 경우 특정 사이트에서만 변화를 예고하고 있는데, 계획을 보면 빅데이터를 소개할 때 볼 수 있는 단어 구름처럼 생겼더라고요?

◆ 전민기: 그렇죠. 인공지능 기반의 태그 구름이에요. 연관어 같은 것들이 키워드 중심으로 나오는 것과 비슷한 건데요. 방문자들이 리뷰를 남기면 AI가 핵심 키워드를 뽑아서 해시태그로 나타내는 방식인데요. 글쎄요. 이것도 어떻게 보면 실시간 검색어와 비슷할 수 있기 때문에요. 아무튼 다른 방식을 고민해보고 있는 것 같고요. 실제로 활용해보면서 어떤 문제들이 나타날지에 대해서 살펴보는 상황이 아닌가 싶습니다. 

◇ 최형진: 실검이 사라지고, 배달음식 등이 늘면서 리뷰도 변화를 겪고 있죠. 이런 변화에서 중요하게 작용하는 게 이용자의 윤리인데요. 이용자가 변하지 않으면 지금 편리하다 생각했던 것들이 실검이나 별점처럼 사라질 수도 있겠죠?

◆ 전민기: 그렇죠. 사실 대다수가 선의의 이용자들인데요. 문제는 몇몇이 힘을 합쳐 악용하면 그게 대다수의 의견처럼 보여 질 수 있어요. 그런 것들을 막기 위한 장치죠. 저희도 빅데이터를 분석할 때, 리트윗 등 한사람의 의견이 많이 퍼지는 것을 차단해서 볼 수 있는 시스템도 적용되어 있거든요. 그런 형태로 하면 어떨까 생각해봅니다.

◇ 최형진: 한 청취자님께서 ‘부작용이 있다면 개선점을 고민해야지, 없애버리는 건 아니라고 생각합니다.’ 라고 하셨고요.

◆ 전민기: 저랑 같은 생각이시네요.

◇ 최형진: 아까 전에 말씀하셨던 악의적으로 이용되거나 조작할 수 있는 가능성은 제한하고, 그래도 내버려두는 게 좋지 않을까 라는 생각도 해봅니다. 다른 청취자님께서 ‘별점은 식당 점주들에게 테러와 같습니다. 없어도 불편한 점은 없습니다.’ 라고 하셨네요. 사장님들에게는 굉장히 민감할 수밖에 없잖아요. 

◆ 전민기: 스트레스가 되실 수 있을 것 같아요. 우리 청취율처럼요. 

◇ 최형진: 이제는 포털 입장에서 얘기해보고 싶은데요. 포털이 실검이나 별점 리뷰를 감당하기 어려워서 폐지해버리는 것 아니냐, 이런 서비스가 없어도 사실 이용자는 확보가 되어 있으니 논란을 감당하기 싫은 것 아니냐는 의견도 나오거든요.

◆ 전민기: 제가 생각해도 그럴 것 같아요. 원래대로 유지되던 서비스인데, 갑자기 이걸 악용하는 세력이 나타났는데 결국 욕은 회사가 먹고 있거든요. 저도 논란도 계속 생기고 이렇게 될 바엔 없애는 게 낫지 않을까 라는 생각을 할 수도 있을 것 같아요.

◇ 최형진: 포털 회사 측 입장에서는 그럴 수 있을 것 같습니다. 

◆ 전민기: 여러 차례 자체적인 정화과정도 거쳤죠. 여론전 도구로 쓰이게 하는 걸 막겠다며, 검색어 순위를 개인 별로 설정할 수 있게 하고, 정치적 중립 차원에서 총선 전에는 실검 서비스를 중단도 했었고요. 그런데 전문가들은 포털 검색량이 예전만 못하다는 점도 실검 폐지 이유로 들고 있습니다. 더 이상 실검과 관련해서 광고 수익을 올리기 어려운 구조로 가고 있는 것도 사실이고, 예를 들면 유튜브 등으로 광고가 옮겨 가고 있기 때문에요. 이런 이야기도 나오고 있어서 포털 입장에서는 부담이 없지 않은 것 같아요. 그런데 사람들의 실검, 별점, 댓글에 대한 요구가 강해지면 다시 부활할 수도 있지 않을까, 저는 그 가능성에 대해서도 이야기하고 싶네요.

◇ 최형진: 오늘 말씀 감사합니다.

◆ 전민기: 감사합니다.