[생생경제] 스트리밍 사이트, 어플리케이션... 무료체험 끝나고 보니 자동결제되는 상술

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:10~16:00)
■ 진행 : 김혜민 PD
■ 대담 : 조윤미 C&I소비자연구소 대표, 안진걸 민생경제연구소 소장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 스트리밍 사이트, 어플리케이션... 무료체험 끝나고 보니 자동결제되는 상술


◇ 김혜민 PD(이하 김혜민)> YTN 라디오 생생경제, 지금은 C&I소비자연구소 조윤미 대표와 민생경제연구소 안진걸 소장과 함께하고 있습니다. 두 번째 주제로 넘어가볼게요. 다크넛지인데요.

◆ 조윤미 C&I소비자연구소 대표(이하 조윤미)> 넛지라는 게 툭툭 친다, 이런 건데요. 교묘하게 사람들을 속이면서 이익을 취하는 기업의 마케팅입니다. 그런데 긍정적인 것도 있어요. 예를 들면, 무료로 일정 정도 제공을 해주거나 이거를 카드로 결제해주면 몇 %를 할인해줄게, 이런 게 넛지 마케팅의 한 부분이에요. 그런데 이것을 악용해서 앞에 ‘다크’라고 붙이는 건데요. 경제적인 용어로 있습니다. 2008년에 미국의 행동경제학자가 책을 내요. ‘넛지’라고 하는 마케팅 책을 내는데요. 그 책에서 언급이 된 용어입니다. 이것을 교묘하게 활용하는 거죠. 아까 말씀하신 대로 대표적인 게 무료 한 달, 그러고 나서 소비자에게 동의도 없이 유료화시키고, 이거를 해지하려고 하면 해지를 굉장히 어렵게 하는 게 다크넛지에서 핵심적으로 문제가 되고 있는 편법 중 하나에요. 소비자원이 이번에 조사를 했더니 2017년부터 2019년 10월까지 77건 정도 1377 소비자센터에 접수가 됐다고 이야기를 했는데요.

◇ 김혜민> 77건밖에 안 돼요? 제가 보기에 엄청 많을 것 같은데요?

◆ 조윤미> 그런데 사람들이 적극적으로 신고를 하지 않는 경우들도 많이 있고요. 그리고 발견을 했을 경우에 본인이 해결하면 상담까지는 안 가는 경우들도 있고요. 이게 소액이다 보니까 신고까지 해야겠다, 상담까지 해야겠다, 이렇게 안 가는 경우들도 있을 수 있고요.

◆ 안진걸 민생경제연구소 소장(이하 안진걸)> 그리고 왜 많이 접수가 안 됐는지 말씀드릴게요. 저처럼 몇 달 지난 다음에 알게 되잖아요? 그러면 많은 소비자들이 당혹하죠. 바쁘기는 하지만 짬을 내서 소비자센터로 전화를 합니다. 너무 황당하잖아요. 무료로 해서 나중에 그 시점에서 집중적으로 안내를 해줘야 하는데 안내를 안 해준 것에 대해서 막 따지잖아요? 그쪽이 원래 집중 안내를 안 했기 때문에 자기들이 잘못한 것을 알아요. 그래서 저처럼 목소리를 키우잖아요? 그러면 환불을 해줘요. 그런 경우가 있으니까 예를 들면 당한 사람은 많은데 신고까지 안 하고 넘어가는 경우가 꽤 있는 겁니다. 정말로 케이블 회사라든지, 옛날에 관련 직원들이 양심선언처럼 폭로한 적도 있어요. 무료체험으로 소비자들을 속였다.
◇ 김혜민> 그러면 소장님이나 대표님처럼 따박따박 따지시는 분들은 돌려주기는 해요?

◆ 안진걸> 돌려주는 경우도 있다는 거죠. 

◆ 조윤미> 그래서 이번에 문제로 제기된 것 중 가장 큰 게 해지방해라는 게 있어요. 해지방해가 소비자원이 분석한 것 중에 50% 가까이 해지방해 문제가 있는데요. 가입은 굉장히 쉽게 해놓고 해지하게 어렵게 해놓은 거예요. 찾아 헤매다가 포기하게 만드는 것. 금액이 크지 않고 나중에 몇 건이라도 쓰면 도움이 되겠지, 이런 생각으로 흐지부지 넘어가도록. 또 해지를 하려고 하면 연락처조차, 어디로 연락을 해야 하는지조차 어려운 거죠. 그래서 해지방해가 제일 큽니다. 그래서 이런 경우에는 중간에 포기하거나 귀찮거나 해야지, 하다가 바쁘니까 넘어가고, 이런 것들을 악용하는 이런 거죠. 

◇ 김혜민> 지금 문자로 난리가 났어요. 많은 분들이 당하셨는데 그러면 이것을 법적으로 어떻게 할 수 있는 방법은 없어요?

◆ 조윤미> 지금 현재 지침 정도가 마련되어 있는데요. 지침에서 문화체육관광부, 이게 주로 콘텐츠 이용에 많이 악용되기 때문에 문화체육관광부에서 지침을 마련해서 하고 있는데요. 유료로 전환할 때는 반드시 소비자에게 고지를 하고, 동의 절차를 밟아라, 라고 하는 게지침의 핵심 내용이에요. 그런데 이게 법제화되어 있지는 않기 때문에 지키지 않았다고 해서 처벌하거나 어떤 것을 강제할 수 있는 기준은 아니어서 지금 공정거래위원회나 이런 데가 조금 더 강화된 의무를 부여하도록 그렇게 하고 있는 거고요. 특히 무료체험에서 유료로 전환할 때는 동의절차, 내가 앞으로는 돈을 내겠다, 라고 하는 동의절차를 반드시 밟게 하는 것. 그리고 중간에 계속적으로 소액이라고 해도 결제가 이루어진 경우에는 1년에 두 번이라든가, 분기에 한 번이라든가, 당신이 이런 서비스를 이 비용에 이용하고 있는데 지속할 거냐고 하는 것을 묻는 것. 이런 것들을 절차로 넣어서 조금 더 강화된 운영을 하도록 이런 것들을 진행하고 있는 거죠.

◇ 김혜민> 그러면 제가 물어보고 싶은 게 있어요. 넷플릭스 관련해서요. 넷플릭스도 요즘 사실 굉장히 사람들이 많이 이용하고 있는데요. 공정위가 넷플릭스를 상대로 세계 최초로 부당한 약관을 고치게 했다고 하는데, 어떤 내용이에요?

◆ 안진걸> 최근에 두 가지 사건이 있었는데요. 유튜브 프리미엄이라고 해서 광고 없이 유튜브 볼 수 있는 거. 그게 유튜브 하다 보면 항상 뜨잖아요. 그거 역시 한 달이 지나자마자 은근슬쩍 유료로 부과한 거예요. 그다음에 부가세 빼고 또 고지한 거예요. 이것도 일종의 속임수잖아요. 예를 들면 1만 원짜리인데, 부가세 10% 빼고 9000원인 것처럼 한 거예요. 나중에 보니까 부가세가 붙어 있는 거예요. 이거 옛날에 통신사가 그렇게 해서 저희가 문제제기를 해서 지금은 통신사 요금제가 다 부가세가 포함된 요금제로 바뀌었거든요. 그런 것처럼 넷플릭스도 아마 그런 무료체험을 비슷하게 했는데, 그것에 대해서 안내를 제대로 안 해줘서.

◆ 조윤미> 유료로 전환하면서 동의 절차를 받지 않고 그냥 자기들이 알아서 전환하도록 해놓은 것을 동의 절차를 밟도록 바꾼 거죠. 

◆ 안진걸> 두 가지가 화제가 됐죠. 넷플릭스와 유튜브인데요. 세계적인 다국적 유명한 회사들이잖아요. 넷플릭스는 구독자만 1억 7000만 명이라고 하는데, 유튜브는 이것보다 더 되잖아요. 유튜브는 방통위에서 시정 조치를 한 거고요. 과징금을 유튜브에는 구글에 8억 6700만 원을 부과했고요. 그다음에 넷플릭스도 약간 고치게 만든 것인데요. 8억 6700만 원도 저는 이런 생각이 들더라고요. 만약에 그것을 통해서 벌어들인 수익이 이것보다 더 많았으면 차라리 과징금 내버리는 거죠. 저는 소비자들에게 두 배, 세 배로 돌려주게 하는 징벌적 손해배상이나 아예 약관에 동의절차하지 않고 연장했다고 하면 세 배로 돌려준다든지, 이런 약관들도 만들어야 하고, 법도 만들어야 해요. 

◆ 조윤미> 제일 중요한 것은 그동안 내가 유료로 내고 싶은 생각이 전혀 없었는데, 동의절차 없이 내 돈을 막 몇 개월씩 빼갔잖아요. 그러면 그거는 돌려줘야 하는 거 아니겠어요? 그 시점에서 더 이상 돈을 안 빼가는 것으로 다 해결을 하는 거예요. 그전에 나간 돈은, 어떤 분은 진짜 1년씩 매달 몇 천 원씩 내고 있는 것을 모르고 넘어가는 경우도 꽤 있거든요.

◇ 김혜민> 근데요. 이런 약관을 세계 최초로 우리가 고쳤단 말이에요. 그런데 세계 최초라는 말이 일각에서는 이러는 거예요. 왜 세계 최초게? 다른 나라는, 아까 우리가 플랫폼 경제도 이야기했지만 넷플릭스나 유튜브가 뜨고 있는 사업인데 너무 과도하게 정부가 나서는 게 안 된다, 세계 표준에 맞지 않는다, 이렇게 지적하는 사람들도 있거든요.

◆ 안진걸> 지금 유튜브와 넷플릭스가 엄청난 돈도 올리고 있지만, 세금도 제대로 부과를 안 해서 문제가 되고 있는데, 무슨 규제를 하고 있어요? 사실 유튜브는 지금 방송법 규정도 안 받아서 가짜뉴스 온상이라는 지적도 받잖아요. 그래서 정말 몇몇 말도 안 되는 혐오표현이나 가짜뉴스를 지워 달라고 해도 지워주지 않습니다. 우리 국민 모두가 이것은 말도 안 된다고 해도요. 그러니까 완전히 무제한으로 세금도 제대로 안 내고 사업하고 있는 거거든요. 그런데 다만 소비자들의 피해가 실질적으로 발생했잖아요. 이른바 옆구리 툭툭 찔러서 괜찮은 건가 보네, 했더니 알고 봤더니 본인도 알지 못하는 사이에 유료로 전환해서 그거는 모든 나라에서 할 수밖에 없는 건데요. 오히려 우리나라에서만 과하게 했기 때문에 걸렸을 가능성이 있습니다. 가습기 살균제, 우리나라에서만 판 것처럼요. 이거 유럽에서는 안 팔았어요. 영국에서도 안 팔았고요. 그런 곳은 살생물질 규제가 잘 되어 있었거든요. 그런데 한국 소비자 보호가 안 되니까 함부로 팔았던 거잖아요. 그런 것처럼 유튜브나 넷플릭스가 한국에서 소비자 보호 법제가 약하다, 징벌적 손해배상도 없다, 집단소송도 없다, 그다음에 소비자 배상 명령, 이런 것도 없거든요. 그래서 우리 소비자 단체들이 계속 그런 것을 요구하고 계시거든요. 그러니까 과징금이 나와 봐야 우리가 번 돈보다 작을 거라는 생각을 하고 파고들었을 가능성이 있습니다. 

◆ 조윤미> 실제로 넛지 마케팅이 굉장히 활발한 나라 중 하나고, 그 사이에서 소비자들이 실질적인 피해를 굉장히 많이 겪고 있는 부분인데요. 사실 이게 나중에 문제가 생겼을 때 배상의 부분에서 해결이 되어야 하잖아요. 그런데 배상으로 이루는 소송의 절차, 소비자가 어떤 기업을 상대로 내가 입은 손해에 대해서 배상하라고 하는 것을 소송으로 가져가거나 했을 때 이 절차적인 게 너무나 힘들고, 이기기가 어려운 구조로 되어 있는 거예요.

◇ 김혜민> 그러면 뭐가 들어가야 할까요? 그런 항목에요.

◆ 조윤미> 우선은 유료화는 무료체험하고는 완전히 다른 개념이죠. 이거는 돈이 내가 직접적으로 지불을 하면서 이 서비스를 이용하겠다고 하는 동의 절차가 반드시 들어가야 하고요. 또 한 번 시작이 됐을 때 소비자들이 이거 계속 유지를 할 거냐, 한 번 가입한 다음에 계속 유지하는 게 아니라 일정 기간 동안 유지를 할 것이냐, 라고 하는 것에 지속적인 확인 절차들을 일정 부분 강제화해야 하는 부분들이 있는 거죠. 그리고 우리가 특히 소비자들도 조심해야 할 것 중 하나는 무료체험을 해놓고 한두 번 쓰고 잊어버리잖아요. 그래서 반드시 임박한 시기에 이것을 내가 계속 쓰게 될 것인지를 체크해서 표시를 해놓거나 하셔서 한 달이 되기 전에 그것을 해결하려고 하는 게 굉장히 중요한 것 같아요. 우리가 워낙 바쁜 삶을 살다 보니까 쉽지 않지만 최근에 이런 구독 경제가 활발해지기 때문에 그 부분에 대한 노력도 필요하고요. 아주 가장 중요한 것은 소비자가 자기도 모르게 당하는 피해에 대해서 소송이라든가, 집단분쟁 같은 것을 통해서 구제할 수 있는 게 지금보다 정말 훨씬 더 쉬워져야 하고요. 접근성이 높도록 되어야 합니다. 

◆ 안진걸> 저는 또 다시 정부의 역할을 강조하는데요. 이번에 요금이라든가, 멤버쉽을 인위로, 동의도 안 받고 변경해버린 거든요. 내가 잘 보고 있는데 요금이 갑자기 올라간 거예요. 이런 서비스가 어디에 있습니까? 이것에 대해서 징벌적 손해배상이라든지, 집단소송이라든지, 피해를 본 곳에 몇 배로 배상하게 만들면 이들이 감히 이런 것을 꿈 꾸냐는 거예요. 통신사 3사도 멤버쉽 일방적으로 축소하고, 서비스 축소해서 문제가 됐잖아요. 처음에 가입했던 조건을 유리하게 바꾸는 것은 동의 안 받아도 됩니다, 최소한. 불리하게 바꾸는 것은 무조건 소비자의 동의를 받거나 정부에 허가를 받는다든지, 이렇게 국민에게 불리해지는 것은 절차를 까다롭게 해야 하는 겁니다. 반드시 동의를 구하게 하고요.

◇ 김혜민> 우리가 플랫폼 경제를 1부에서 이야기하면서도 이거 사실 어쩔 수 없는 파도 같은 일이라고 했는데요. OTT 업종도 계속 활발하게 될 것을 막을 수 없거든요. 그렇다고 하면 여기에 맞는 법들이 제정돼서 소비자들을 보호해줬으면 좋겠습니다. 안진걸 소장, 그리고 조윤미 대표였습니다. 고맙습니다.

◆ 조윤미> 감사합니다.

◆ 안진걸> 고맙습니다.