[출발복지현장]"서울시 감정노동종사자 권리보호센터"-김예은 리포터 11/10(토)

[YTN 라디오 ‘열린라디오YTN’]
■ 방송 : FM 94.5 MHz (20:20~20:56)
■ 방송일 : 2018년 11월 10일 (토요일)
■ 출연 : 김예은 리포터


MC: 이웃들의 목소리를 들어보겠습니다.
<출발 복지 현장> 김예은 리포터와 함께합니다.

(인사 나누고..)

최형진 아나운서(최): 네 이번주는 어디를 다녀오셨나요?

김예은 리포터(예): 네 서울시감정노동종사자 권리보호센터에 다녀왔는데요. 이 센터는 지난 10월 16일에 개소했습니다. 감정노동자란 유통업체 판매원, 전화상담원 등 감정관리 활동이 직무의 50% 이상을 차지하는 서비스업종 종사자를 일컫는데요. 서울시에서는 전체 취업자 수의 절반 이상이 감정노동자로 일하고 있습니다. 서비스업종 종사자가 타 시군에 비해 많은 편인데요. 하지만 이들 상당수가 일터에서 권리를 보장받지 못하고 있었습니다. 즉, 감정노동으로 인한 스트레스와 우울증을 호소하는 분들이 많은 건데요. 이들을 위해 서울시에는 감정노동종사자 권리보호센터가 문을 연 것입니다.

최: 네~ 서울시감정노동종사자 권리보호센터! 그렇다면 구체적으로 어떤 일을 하는 기관인지 궁금한데요? 어떤 곳인가요?

예: 네 서울시는 전국 최초로 감정노동에 대한 조례를 2016년 제정했는데요. 조례의 주된 기능은 감정노동자들이 일을 하면서 피해를 받지 않도록 예방하기 위한 제도를 설립하는 것입니다. 이 조례가 제정되면서 서울시감정노동종사자 권리보호센터도 만들어진 것인데요. 그래서 센터는 감정노동보호 가이드라인이나 표준메뉴얼을 만들어 서울시 산하 기관에 보급하고 있습니다. 이 가이드라인은 감정노동자들이 일터에서 최소한의 권리를 보장받도록 하는 내용들을 포함하고 있는데요. 또한 이런 매뉴얼이 마련됐다 하더라도 제대로 실천되고 있지 않다면 무용지물이겠죠? 그래서 이 가이드라인이 기업내부에서 충실히 이행될 수 있도록 점검하는 일을 주된 업무로 하고 있습니다.

최: 네~ 주로 제도를 마련하는것과 같은, 예방사업들을 실시하고 있군요.

예: 네 맞습니다. 물론 일터에서 피해를 입은 감정노동자들을 대상으로 심리상담을 진행하는 등, 사후 관리 서비스도 제공하지만요. 주된 업무는 감정노동보호 가이드라인과 같은 제도를 마련해 감정노동자들이 일터에서 부당한 피해를 받지 않고 일할 수 있도록 하고 있었습니다. 그렇다면 과연 감정노동보호 가이드라인에는 어떤 내용들이 담겨 있을까요? 이와 관련해 자세한 얘기, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 이정훈 소장 통해 들어보시죠.

>> #1 감정노동보호 가이드라인 – 이정훈 소장

최: 네 가이드라인의 내용을 살펴보니, 정말 중요한 요소들이 포함돼 있네요. 앞으로 이 지침들이 기업에서 잘 이행돼 감정노동자들의 권리가 보호받을 수 있길 바랍니다. 한편, 센터에서는 심리상담도 진행하고 있다구요?

예: 네~ 센터에서는 감정노동종사자 1인당 10회기에 걸쳐 심리상담서비스를 제공하고 있는데요. 감정노동에 종사하는 서울시민은 누구든 무료로 센터의 심리상담을 받을 수 있습니다. 센터 홈페이지 접수나 전화예약을 통해 상담을 받아볼 수 있구요. 상담장소는 안국역에 위치한 센터 본원에서 진행하고요. 이곳과 거리가 먼 시민들을 위해 서울 4대권역, 즉 동부, 서부, 남부, 북부 지역에 심리상담 거점센터를 마련해 상담을 진행하고 있습니다. 또한 이마저도 어려운 이들을 위해선 객원상담사를 파견해, 찾아가는 심리상담도 진행하고 있습니다.

최: 네~ 정말 시민들이 상담프로그램에 쉽게 참여할 수 있도록 접근성을 높였군요! 감정노동 종사자들은 주로 어떤 심리적 스트레스를 호소하고 있나요~?

예: 네, 사회복지사라든지 요양보호사 간호사 공연예술가 심리상담가 등 많은 분들이 이곳 센터의 심리상담에 참여하고 있었는데요. 이들이 상담에서 호소하는 주된 스트레스엔 어떤 것이 있는지, 서울시감정노동종사자 권리보호센터 유금분 심리상담실장통해 들어보시죠.

>> #2 심리상담의 주된내용과 상담과정 – 유금분 심리상담실장

최: 네~ 폭언과 폭행을 일삼는 고객들로 서비스직종에 근무하는 분들이 스트레스 많이 받잖아요~ 심리상담에 적극 참여해 감정노동종사자들이 마음의 상처들을 치유시켰으면 좋겠네요.

예: 네~ 심리상담실장님과 직접 얘기나누다 보니, 정말 상담이 이들에게 꼭 필요하단 생각이 들었는데요. 아직도 심리상담이라고 하면 우리사회에는 부정적인 인식이 만연하잖아요. 그런데 상담은 하나의 스트레스 해소 창구가 되니! 감정노동자들이 이 상담프로그램을 마음껏 활용했으면 좋겠습니다.
 실제로 상담에 참여한 분들이 10회기의 상담 이후 마음의 상처들을 많이 치유하고 갔습니다. 상담을 통해 현재 당면하고 있는 문제들을 객관적으로 바라볼 수 있구요. 또 본인이 특정 문제상황에서 대체 어떻게 대처했기에 스스로 힘들었을까를 돌아보고 있었는데요. 상담이후 문제 대처방법들을 자연스레 터득해 간다고 합니다. 그래서 상담을 완료한 몇몇 분들은 본인이 상담을 통해 이만큼 좋아졌다! 호전됐다!는 것을 주변사람들에게 알려주고 싶다며 수기공모전을 했으면 좋겠다는 얘기도 전한다고 하네요~

최: 네, 감정노동자들에겐 스트레스를 해소할 창구가 꼭 필요한 것 같아요. 상담이 그 역할을 톡톡히 해주고 있는데요! 이들의 이야기를 듣는 사람이 있다는 것, 이들을 지지할 누군가가 있다는 것만으로도 상담이 감정노동자들에겐 큰 도움이 될 것 같습니다. 한편, 센터에서는 자조모임프로그램도 지원하고 있다구요?

예: 네 자조모임은 말 그대로 감정노동자 스스로 결성해 이들 스스로가 모임을 운영하는 프로그램인데요. 센터에서는 감정노동자들의 자조모임이 지속적으로 유지될 수 있도록 지원하고 있습니다. 작년에 10개의 자조모임 조직을 운영했고, 올해 8개를 추가로 만들어 현재 모두 18개의 자조모임들이 운영되고 있는데요. 학습지교사, 요양보호사, 사회복지사, 콜센터, 아르바이트배달, 대리기사, 항공승무원, 유치원교사 등의 모임이 활발하게 진행되고 있었습니다.

최: 네 그렇다면 자조모임에서 감정노동자들은 주로 어떤 활동을 하는건가요?

예: 네~ 자조모임 활동을 살펴보면, 다함께 인문학 강의를 듣는다든지 축구 등의 스포츠 활동을 정기적으로 한다든지, 미술 등 예술활동을 하면서 힐링의 시간을 보내고 있었는데요. 저는 18개의 자조모임 중에서도 정신건강증진센터 소속 사회복지사들이 함께하는 자조모임에 다녀왔습니다. 정신건강사회복지사로 근무하고 있는 김경은씨 통해 자세한 얘기 들어보시죠.

>> #3 자조모임활동 – 김경은 정신건강사회복지사

최: 네 감정노동보호 가이드라인을 만드는 것부터 심리상담, 그리고 자조모임활동지원까지! 센터에선 감정노동자들을 위한 다양한 사업을 진행하네요.

예: 네 또한 센터에서는 감정노동자들을 위한 캠페인 진행과 공모전도 진행할 계획인데요. 서울시감정노동종사자 권리보호센터의 앞으로의 계획에 대해, 이정훈 소장 통해 들어보시죠.

>> #4 앞으로의 계획

최: 네, 이런 활동을 통해 앞으로 감정노동종사자들이 일터에서 겪는 고충들이 조금이나마 덜어졌으면 하는 바람입니다.

예: 네~ 사실 이런 센터의 노력과 더불어 사회 인식의 변화도 중요한데요. 기업, 소비자, 현장에서 일하는 사람 모두가 각각의 인식을 변화시켜 나가야 할 때입니다. 중요한 것은 실천입니다. 서비스라는 것이 물론 친절하게 소비자에게 제공돼야하는 것은 맞지만, 소비자들이 직원들에게 과도한 친절을 요구한다거나 부당한 상황에서 일방적인 사과를 요구하는 등의 행태는 맞지 않은데요. 서비스직종에서 이런 부당한 상황이 벌어졌을 때, 단호하게 거절할 수 있는 사회인식의 변화도 필요합니다. 또한 기업에서는 소비자를 중요하게 생각하고 이들을 보호하는 것과 마찬가지로 내부 직원들도 보호할 수 있도록 사회전반적으로 배려의 인식이 필요할 것으로 보입니다.

최: 마무리멘트...