[생생인터뷰] 항공사 손해 안보면서 고객은 손해 감수해라?

[생생인터뷰] 항공사 손해 안보면서 고객은 손해 감수해라?


■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:10~16:00)
■ 진행 : 김우성 PD
■ 대담 : 정지연 한국소비자연맹 사무총장


◇ 김우성 PD(이하 김우성)> 앞서 코너 소개 브릿지에서 오늘의 경제를 들여다보는 시원한 창이라고 했는데요. 속 시원한 창이 되어드렸으면 좋겠습니다. 최근 미국 유나이티드 항공에서 승객 끌어내리는 장면, 전 세계적으로 공분을 샀죠. 베트남계 미국인 의사인데요. 입에 피를 흘리면서까지 쫓겨났습니다. 좌석 문제 때문입니다. 승무원들이 타야 하는 좌석이 부족해서 승객들을 내리게 하는 과정에서 벌어진 일인데요. 해당 기업은 주가까지 폭락하고 있고요. 여러 가지 문제가 나오고 있는데 초과예약 때문이었다, 필수 승무원 탑승 때문이었다고 해명도 계속 뒤바뀌고 있습니다. 해명하는 회사의 능력일 수 있을 거고요. 또 안전과 관련해서 고객들이 항상 양보하는 것이 항공사 관련해서 관행이긴 한데요. 가만히 살펴보면 너무 고객 입장에서는 기울어진 운동장이다, 고객이 양보한다는 불만이 있을 겁니다. 휴가철 앞두고 비행기 이용하시는 국내 고객들, 애청자 여러분 많으실 텐데요. 역시 비슷한 불편함 느끼신 바 있을 겁니다. 과연 소비자 권리, 어디에 있을까요? 전문가와 함께 이야기를 나눠보겠습니다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장입니다. 안녕하십니까?

◆ 정지연 한국소비자연맹 사무총장(이하 정지연) 네, 안녕하세요.

◇ 김우성> 항공 관련해서는 늘 소비자가 많은 언권을 갖고 말하지 못한 부분이 있는데요. 유나이티드 항공 문제, 많은 충격을 받은 분들도 계시고 후속 보도도 많이 나가고 있습니다. 우리나라에서도 충분히 가능한 일인가요?

◆ 정지연> 한국의 경우 아직 발생한 적은 없는데요. 승무원이 가지 못하게 될 경우 다음 편 운행에 차질이 생겨서 수백 명 승객이 움직이지 못하는 경우가 발생할 수 있기에 다른 항공편을 탑승하는 승무원이 승객보다 우선 탑승한다는 자체는 틀리지는 않습니다. 예약을 하고 탑승하지 않는 소비자도 실제 있기 때문에 이러한 부분을 감안해서 추가 인원을 예약하는 경우들이 있기는 합니다만, 이 부분은 사전에 예측이 가능하고요. 발권 과정에서 확인이 가능한 부분이기에 승무원이 탈 자리를 미리 확보하지 못했기 때문에 탑승한 승객을 내리게 했다는 것은 납득하기 어려운 상황인 것 같습니다. 

◇ 김우성> 국내에도 발생하지는 않았습니다만, 그러니까 쉽게 말하면 티켓을 끊고 저희가 신체검사를 하고 보안 구역으로 들어가 비행기를 타는데요. 발권 전에 이미 조정할 수 있는 문제였다는 거죠?

◆ 정지연> 그렇습니다. 

◇ 김우성> 국내에도 여러 가지 제주의 폭설 사태도 그렇고 고객 입장에서는 그러한 부분이 많은데요. 항공사 측에서는 항공권 자체가 특수한 재화다, 비행기가 날아가 버리면 종잇조각이 되는 거라서 우리가 주도해서 관리한다는 입장인데요. 이런 입장은 맞는 건가요?

◆ 정지연> 항공사들이 항공권이 시간에 경과에 따라 가치가 급격하게 감소하고 일정 시점이 지나가면 말씀하신 대로 그 가치가 아예 없어져 버리는 특수성이 있다고 주장하는데요, 이를 처리하는 과정에서 매우 이중적인 잣대를 들이대는 것이 문제인 것 같습니다. 이번 사건도 오버부킹이 문제가 되지 않았습니까. 항공사들이 예약 취소했다는 손실을 최소화하기 위해서 정원을 초과해서 예약을 받는 오버부킹을 받고 있는데요. 반대로 취소하려고 하면 소비자들은 과도한 취소 수수료를 명목으로 위약금을 부과하고 있습니다. 이러한 부분들이 항공의 경우 관행이라는 이유로 이뤄지고 있는데요. 굉장히 매우 소비자 입장에서 불공정한 거래라고 보입니다. 

◇ 김우성> 항공사 빈 좌석은 손해가 크기에 미리 예약을 많이 받아두는, 100명의 좌석인데 120명, 130명 받아두는 오버부킹, 초과 예약이라고 하는데요. 예약을 취소하는 데는 또 엄청난 위약금을 낸다. 분쟁 건수가 많이 늘고 있다고 하더라고요. 국내에서도. 예약을 하고 취소했을 때 위약금이 과도하다고 하는데요. 어떤 상황인가요?

◆ 정지연> 10개 소비자 단체들이 1372 소비자 상담센터를 운영하고 있는데요. 항공 관련 피해가 굉장히 많이 접수되고 있습니다. 2014년도에는 6,789건이었고요. 2015년은 8,259건, 2016년도 10,110건으로 굉장히 많은 숫자로 증가하고 있습니다. 들어오는 소비자 불만의 유형을 살펴보면, 항공권 구매하고 취소할 때 과도한 위약금을 부과한다는 내용에 대한 불만이 50.9%입니다. 절반 가까운 소비자 불만이 그러한 취소 수수료를 과도하게 부과하면서 생기는 불만들이고요. 특히 저비용 항공사들이 많아지면서 이러한 불만이 증가하고 있는데요. 관련 소비자 불만이 많아지면서 지난해 9월 공정거래위원회에서 국제선 항공권에 대해서는 출발일 기준으로 90일 이전에는 취소 수수료 없이 취소가 가능하도록 약관 시정 명령을 내리긴 했습니다만, 현재에도 항공 관련 불만 중에는 과도한 취소 수수료를 부과하는 것에 대한 소비자 불만이 가장 많이 발생하고 있는 사례입니다. 

◇ 김우성> 여행을 계획했다가 피치 못할 사정으로 취소하시는 분들, 그렇게 경험해보신 분들은 인터뷰 들으며 가슴이 답답하실 겁니다. 30%에 달하는 경우도 있다고 합니다. 5인 가족 기준으로 144만 원 정도를 예약했다가 취소 수수료만 50만 원 정도 내신 분들도 있고요. 이것이 말씀하신 것처럼 정부의 허락을 받은 규정이나 규약이 있을지도 모르지만, 관행이 있을지 모르겠지만 일단 놓고 보면 항공사와 고객, 너무 항공사 쪽으로 기울어진 것 아닌가요?

◆ 정지연> 그렇습니다. 항공 관련 분쟁들이 국제 항공 규약이라는 것이 있어서 다른 분야보다 소비자에게 굉장히 불리하게 적용되는 부분들이 많은 것 같고요. 지금까지 이러한 부당하다고 생각되는 부분들이 완전히 여러 가지 이슈가 있지만 그러한 관행적 이유로 해서 개선되고 있지 않은 부분들이 항공의 경우 심각하게 많은 것 같습니다. 

◇ 김우성> 항공 부문에서는 고객들의 목소리가 왜 잘 안 들리는가. 이러한 의문이 들고요. 과거에도 총장님과 이러한 인터뷰를 한 적 있지만, 저비용 항공사도 많아졌습니다. 고객들의 선택지는 많아졌는데, 코드쉐어 문제는 아직 해결이 안 됐다, 대한항공 비싼 돈을 주고 샀는데 실제로 진에어를 타는 경우가 있다고 하는데요. 어떻습니까?

◆ 정지연> 코드쉐어의 경우 관련 문제 제기를 많이 해서 표시 관련 부분이 개선되기는 했는데요. 여전히 비행기 크기나 서비스 같은 등급 차이가 나는 항공사들끼리 코드쉐어가 이뤄지면서 여전히 소비자 불만이 발생하고 있고요. 향후 항공 관련 소비자 문제들의 경우에는 잘못된 오랜 관행들을 깨려는 노력들이 더욱 필요할 거로 보입니다. 

◇ 김우성> 결국 당국의 규제도 필요하겠지만, 항공사 스스로도 고객의 마음을 돌려야 할 것 같습니다. 지금 5월 황금연휴도 곧 다가오고요. 요즘은 특정 시기 없이 여행객들이 많은데요. 소비자분들, 특히 항공 이용 관련해서는 피해를 안 입고, 당황하지 않기 위해서 미리 대비할 수 있는 것들, 어떤 것들이 필요할까요?

◆ 정지연> 일단 가능한 이용 약관 다 읽어보시면 좋겠지만, 깨알 같은 이용 약관을 소비자가 다 읽어보는 것은 쉬운 일이 아니기에 계약하는 여행 상품에 대한 광고 내용이나 이용 조건, 취소 환불 규정 같은 것들은 계약 전에 꼼꼼히 확인하는 것이 필요할 것 같고요. 출력이나 캡처를 해서 저장해주시면 분쟁이 발생했을 때 활용이 가능할 것 같습니다. 특히 저가 항공의 경우 취소 환급이 어려운 경우들이 있기 때문에 일정 같은 것들을 미리 잘 확인하시고 계약하셨으면 좋겠고요. 불합리한 내용들이 있다고 하면 소비자 연맹 같은 소비자 단체에 즉시 신고하시는 것도 필요할 것 같습니다. 

◇ 김우성> 소비자의 권리, 개개인이 조심해야 할 면도 있겠지만 힘을 모아서 바꿔야 할 부분도 있는 것 같습니다. 그럴 경우 도움을 받으시면 좋을 것 같네요. 오늘 말씀 감사드립니다. 

◆ 정지연> 감사합니다. 

◇ 김우성> 지금까지 정지연 한국소비자연맹 사무총장이었습니다.