[생생인터뷰] 해피콜 개선보다 불완전 판매자 제재를

[생생인터뷰] 해피콜 개선보다 불완전 판매자 제재를

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:10~16:00)

■ 진행 : 김우성 PD

■ 대담 : 조남희 금융소비자원 대표

◇ 김우성 PD(이하 김우성)> 저는 경제 프로그램을 연출하고 진행하는 입장인데도 저도 금융 상품을 가입하거나 보험에 가입할 때 자세히 읽어봐도 잘 이해되지 않는 부분이 많습니다. 그래서 실제로 판매하시는 분들 도움을 받기도 하고 그 회사 도움을 받죠, 그런 게 바로 해피콜 제도라고 알고 있습니다. 금융감독원이 이 ‘해피콜’ 제도에 대한 보완책을 내놓았습니다. 가입하고 나서 제대로 상품의 장단점에 대해 알고 있는지, 문제점, 중요한 사실을 알고 있는지 확인하는 취지의 전화라는 것도 이번 금감원의 발표를 통해 알게 됐습니다. 그 전에는 전화 오면 잘 답변해달라고 부탁만 받았기 때문에 잘 몰랐는데요, 아마 그런 분들 많을 겁니다. 이 해피콜 제도, 개선점이라는 게 무엇이며 어떤 문제점이 있는지 전문가와 함께 짚어보겠습니다. 조남희 금융소비자원 대표입니다. 안녕하십니까?

◆ 조남희 금융소비자원 대표(이하 조남희) 네, 안녕하세요.

◇ 김우성> 해피콜, 사실 세세한 부분이 있으며 금감원이 개선안까지 내놓아야 할 제도인지는 몰랐거든요. 시행되고 있는 해피콜 제도, 어떤 겁니까?

◆ 조남희> 보험회사가 보험을 신규로 가입하는 사람에게 제대로 이해하고 적합한 상품을 구매했는지 검증하는 전화를 하는 게 해피콜 제도라는 건데요. 보험의 경우 2015년 보험 건수가 1억 900만 건이 됐거든요. 그러한 신규 건수가 발생했는데요. 그 1억 900만 건 중에 0.4%, 다시 말해 44만 건이 불완전 판매로 판명되고 있습니다. 그런 점에서 소비자 불만이 상당히 많이 발생하고 있다는 점에서 이러한 해피콜 제도를 통해 계약의 재확인 절차를 밟는다는 측면에서 의미 있는 제도였는데요. 가입자가 계약을 이를 통해 철회할 수 있게 해주는, 그런 좋은 취지라는 점에서 좋은 제도라고 할 수 있습니다.

◇ 김우성> 다시 한 번 정리해드리면, 고객을 보호하기 위해서. 구매를 했을 때 고객이 상품 정보를 잘 이해하고 장단점을 잘 알고 있는지 고객 입장에서 보완해주는 제도인데요. 개선한다고 했던 것을 보니 그동안 여러 가지 문제점이 있었나 봅니다. 어떤 불리한 측면이나 문제점들이 있을까요?

◆ 조남희> 보험 가입 내용을 제대로 이해하고 가입했는지에 대해 확인하는 제도라고 하지 않았습니까? 그런데 이 제도가 너무 형식적이었다는 비판과 함께 잘못 가입되었다고 가입 몇 년 후에 불만을 제기했을 경우 해피콜 제도가 증거로 있다 보니 소비자에게 어떤 측면에서는 불리하게 작용됐거든요. 대게 과거에는 보험에 가입하게 되면 설계자가 ‘예’라고 나중에 답변하라. 이런 교육을 받고 예라고 답변했다가는 다음에 증거 자료로 활용되고, 불리하게 작용됐는데요. 이러한 부분 개선을 위해 이번에는 이 전화 자료가 향후 증거로 활용된다는 것까지도 고지하겠다고 합니다.

◇ 김우성> 과거 사례, 앞서 저도 경험을 말씀드렸지만, ‘예’, ‘아니오’ 답변 중 ‘예’라는 답변을 주로 단답형으로 했고요. 나중에 이런 부분이 있는 줄 몰랐다고 항의해도 고객님이 예라고 답변하지 않았나, 기업에 면죄부를 주는 건데요. 해피콜 제도의 문제점 개선했다고 하는데요. ‘예’, ‘아니오’ 이게 사라진 건 아닌 것 같고요. 어떻게 바뀌었나요?

◆ 조남희> 보험의 종류에는 여러 가지가 있습니다. 그 종류별로 공동 질문이 있고, 각 상품별로 질문하는 내용으로 구분해볼 수 있는데요. 이번 제도 개선은 주로 개별 상품에 대한 질문에 대해 예스, 노에 대한 답변이 아닌 단답형 선택형을 일부 도입했다는 것에 의미를 둘 수 있습니다. 그래서 과거에는 질문 내용 전체가 34개였는데요. 그런 항목을 10개 정도 증가시키면서, 그 중에 15개를 단답형, 선택형으로 질문을 하게끔 질문 내용을 수정했다고 볼 수 있습니다.

◇ 김우성> 예, 아니오에서 주로 예로 구성된 질문을 뭔가 단답형으로, 예를 들면 ‘본인이 가입한 금액 얼마입니까?’ 이런 정도의 질문이라고 할 수 있겠는데요. 이럴 경우 불완전판매가 확인하기 쉽지 않습니까? 그럴 경우 청약 철회, 즉 다시 말해 고객이 가입한 것을 다시 철회할 수 있나요?

◆ 조남희> 그렇습니다. 이 해피콜 제도는 원래 철회할 수 있는 가능 기간에 이러한 전화가 왔거든요. 예를 들어 어떤 경우에는 15일 이내, 어떤 경우는 30일 이내에 이 전화를 했습니다. 이 전화를 보다 더 쉽게 소비자들이 이해하기 쉽게 철회할 수 있는지, 철회해야 하는 것인지에 대한 판단 기준을 좀 더 정확하게 할 수 있다는 점에서 의미 있다고 볼 수 있습니다.

◇ 김우성> 비단 금융상품뿐만 아니라 전반에 대해 조남희 대표 연결했을 때 자주 지적하지만, 소비자가 약자다, 너무 기업 편이다, 제도도 그렇고. 이런 얘기를 해드립니다. 이번 제도 외에도 보완해야 할 부분이 있거나, 또 해외에서는 보험 소비자 보호 장치를 개선한 사례가 있는지 궁금합니다. 보완책이 있을까요?

◆ 조남희> 이번 제도도 안타깝게 금융사와 금융 당국이 앉아서 대책을 세운 부분이 있거든요. 그런 부분에 대해 허점이나 실효성 있는 제도와는 조금 거리가 있다는 점에서 향후에는 이런 제도 개선이 실질적인 효과를 발휘할 수 있는, 민원이 더 많은 내용이라든지, 상품 핵심 내용 위주 질문을 하도록 하는, 그런 개선책이 필요하고요. 불완전 판매자에 대한 제재도 지금보다는 더 강화할 필요가 있다는 보완이 필요하다고 봅니다.

◇ 김우성> 고객 편에서는 여러 제도도 있겠지만, 기업의 책임. 어떤 책임도 강화했으면 좋겠다는 얘기, 많은 분들이 담아가실 것 같습니다. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다. 오늘 말씀 감사드립니다.

◆ 조남희> 감사합니다.

◇ 김우성> 지금까지 조남희 금융소비자원 대표였습니다.