'감정노동'인권보호 기업참가 확산 -녹색소비자엽합 대표

YTN라디오(FM 94.5) [신율의 출발 새아침]


작심인터뷰 2 : 조윤미 녹색소비자연대 대표



앵커:
자신의 감정을 숨기고 고객에게 친절하게 응대해야하는 근로자를 감정노동자라고 하는데요. “사랑합니다 고객님” 뒤에 감쳐진 감정노동자들의 고충, 많이 들어보셔서 아실 겁니다. 그동안 감정노동자들의 인권보호가 사회적 과제로 떠올랐지만 이렇다 할 해결책이 없었는데요. 녹색소비자연대와 서울시청이 주관하여 '감정노동자와 함께하는 기업소비문화 확산을 위한 공동협약'을 체결했다고 합니다. 이와 관련된 소식, 녹색소비자연대 조윤미 대표 연결해 들어보도록 하겠습니다. 조 대표님 안녕하세요?

조윤미 녹색소비자연대 대표 (이하 조윤미):
네, 안녕하세요.

앵커:
감정노동자 인권 향상을 위한 기업소비문화 만들기, 총 9개 기업이 동참했다고 하는데요. 어떤 기업이 동참했죠?

조윤미:
우선 전자 업계에서는 LG 전자가 참여했고요. 동아제약과 교원, 애경산업이 참여했고, 홈쇼핑 중에서는 NS홈쇼핑, 식품업계에서는 한국야쿠르트와 CJ제일제당, 그리고 유통업계에서는 이마트, 그리고 아주캐피탈, 이렇게 9개 기업이 참가했습니다.

앵커:
그렇군요. 그럼 여기 동참한 기업들은 무엇을 하게 됩니까? 돈을 내나요?

조윤미:
우선은 이런 감정노동자 문제를 해결하기 위해서 기업이 해야 하는 역할이 분명히 있는 것이죠. 그 역할을 어떻게 하는 것이 좋을지, 우선적으로 노력하기로 약속한 것이고요. 또 그런 노력들을 어떻게 다른 기업과 나눌지 고민하는, 그런 노력들을 하기로 약속한 것입니다. 그래서 주로 감정노동자들의 응대기술이나 제품정보에 대한 교육 전문성을 강화하고, 다양한 힐링프로그램, 근무환경 개선 등을 위해 노력하기로 약속했습니다.

앵커:
그렇게 꼭 되어야 겠죠? 그런데 이 기업들이 선뜻 하겠다고 한 것인가요? 아니면 오랫동안 설득하신건가요?

조윤미:
사실은 굉장히 노력을 많이 했습니다.

앵커:
자발적이지 않았다고 이야기할 수는 없지만, 선뜻 나서지는 않았다는 말이죠?

조윤미:
왜냐하면 감정노동 문제가 굉장히 복합적이고, 기업 내에서도 여러 지원 체계를 마련하는 등 많은 투자가 필요한 문제라서요. 이게 단순히 그냥 노동자들에게 친절하거나 조금 더 많이 웃으면 해결되는 문제가 아니라, 더 체계화되고, 기업 안의 문화도 바꿔 나가야 하고, 이런 여러 가지와 관련되어 있기 때문에, 기업에서 ‘과연 그런 준비가 되어 있는가’를 일차적으로 고민하셨고요. 그런 와중에도 뭔가 해보겠다. 그리고 이게 정말 중요하다. 더군다나 이 협약을 한 것이 서울시와 우리 소비자단체 아닙니까? 소비자들이 나서서 이 문제를 해결해 보자고 하는 것은 처음이었거든요. 그래서 기업들이 어렵지만 열심히 나서 준 기업들이라고 볼 수 있겠습니다.

앵커:
그런데요. 서울시와 같이 하셨다고 하는데요. 서울시도 다산콜센터 같은 곳에서 일하시는 분들은 감정노동자이시잖아요?

조윤미:
그렇습니다. 그래서 다산콜센터에 대한 문제가 제기되기도 했었죠. 반복적인 희롱이나 폭언, 이런 것들이 있어서요. 서울시에서의 역할도 있고요. 또 정책적으로 지원해야 할 부분이라든가, 각 기업과 소비자 단체, 민간단체가 하는 활동들을 지자체 차원에서 지원하는 것, 이런 것들이 서울시의 역할이라고 볼 수 있습니다.

앵커:
그리고 감정노동자들이 겪는 1차적 고통의 원인은 사실 기업으로부터 오는 경우도 있겠지만, 사실 대다수는 소비자가 감정노동자들에게 정말 감정을 상하게 하는 경우가 훨씬 많잖아요? 스트레스를 거기다가 푸는 사람들이 있더라고요.

조윤미:
맞습니다. 그래서 대부분 소비자와의 접점에서 발생을 해서요. 소비자에게서 불쾌한 언행이라든가, 욕설이라든가 이런 것을 반복적으로 겪으면서 굉장히 정신적으로 피폐해지고, 우울감에 빠져있는 상태에 있는 감정노동자들이 상당히 많고요. 일반 직업을 가지고 있는 분들보다 훨씬 더 비율이 높다는 연구 결과가 계속 나오고 있습니다. 그래서 소비자들도 어떻게 바뀌어야 하겠는가라는 문제가 동시에 있는 것이고요. 기업과 소비자, 그리고 노동자 자체, 모두가 함께 노력해야만 해결할 수 있는 문제가 감정노동문제이기 때문에, 소비자들도 한번 바뀌어야 하는 노력들을 할테니, 다 같이 해보자는 제안을 하게 된 것이고요. 그 이유는 사실 감정노동이라는 것이 소비자에게 제공되는 서비스의 또 하나의 유형입니다. 최근에 서비스산업이 발달하면서, 사실 감정노동이 없는 기업이 없을 정도로 확대되어가고 있기 때문에, 감정노동자들이 잘 준비되어 있고, 적절한 서비스를 지원하고 제공하기 위한 체계가 마련되어 있다는 것은 감정노동자에게도 중요하고 필요하지만, 소비자에게도 도움이 되는 것이거든요. 그래서 함께 이 문제를 해결해보자는 제안을 하게 된 것이고요. 소비자들도 그에 맞는 변화를 가져보자고 해서, 저희가 10가지, 소비자 언행에 대해 이렇게 바꾸자는 제안을 함께 했습니다.

앵커:
10가지 중에서 제일 지키기 쉽고, 중요한 항목이 뭐예요?

조윤미:
우선은 감정노동자체가 취약한 노동 형태가 아니라, 소비자에게 제공되어야 하는 아주 정확하고 전문적인 체계적인 전문직이다. 내게 도움을 주는 존재다. 그런 인식을 다 같이 갖자는 것이 제일 첫 번째 였고요. 그 다음에 이런 언행에 있어서 인격적으로 무시하거나, 언성을 높이거나, 막무가내로 고집을 피우는 태도들을 스스로 바꿔보자는 것이 있었고요. 어떤 문제가 발생했을 때는 합리적으로, 왜냐면 문제라는 것이 감정노동자로 인해서 발생하는 문제라기보다는 회사 전체 시스템으로부터 유래되는 문제들이 훨씬 더 많거든요. 그런 문제들을 체계적으로 찾아가기 위한 합리적인 여러 방식들이 사실 마련되어 있어요. 그래서 그런 것을 찾아서 자기 문제를 해결하려는 노력들을 하자, 그리고 지금 법적으로도 여러 가지 문제, 산재 인정문제라든가, 이런 것들이 있기 때문에, 법적인 제도들을 만들어가는데 함께 노력해나가자, 이런 내용들이 포함되어 있습니다.

앵커:
그리고요. 사실 소비자들이 무리한 요구하는 경우가 많지 않습니까? 그런데 기업도 무조건 ‘고객님 죄송합니다’라고 하라고, 소비자 편을 들 것이 아니고, 시시비비를 가려서 무리한 요구를 하거나 말도 안되는 요구를 하는 소비자에게는 조치를 취해야지 감정노동자들도 소속감도 느끼고 문제 해결도 되는 것 아니겠어요?

조윤미:
그렇죠. 그게 문제의 핵심입니다. 사실 감정노동자들이 가장 어렵다고 꼽은 것이, 일부 소비자들, 대부분 소비자들은 그렇게 하지 않고, 오히려 감정노동자로부터 자기가 불쾌감을 겪었다고 호소하는 분들도 꽤 있는데요. 그런데 일부 소비자들이 말도 안 되는 방식으로 하는 건데요. 이런 지원체계를 회사 안에서 만들고, 적절한 대처 방안들을 만들어야 하고요. 양측의 감정이 겪해졌을 때는 이를 대처할 수 있는 체계를 만들어야 하는, 과학적이고 체계화된 노력이 필요한 것이죠.

앵커:
알겠습니다. 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다.
조윤미:
네, 감사합니다.

앵커:
지금까지 조윤미 녹색소비자연대 대표 였습니다.